超8成消费者网购遭遇“砍单”
天猫等8大电商首页均未有订单合同相关规定
订了机票后却被商家单方面取消；网购商品下单成功并支付货款后，却遭遇网站随意取消订单......3月14日，北京市消费者协会发布电商“砍单”调查报告显示，超过8成消费者都有被“砍单”的经历，而大多数被调查者认为电商砍单是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈。中消协法律委员会成员邱宝昌律师认为，电商平台的这些“砍单”行为，有的是违约，有的甚至就是涉嫌消费欺诈。
调查：
1、电商违约成本太低，超8成消费者遭遇“砍单”
最近几年，北京市消协曾多次接到有关电商随意取消订单的消费者投诉。这种俗称“砍单”的电商投诉，一般涉及消费者人数较多，处理结果也往往不尽人意。
北京市消协本次问卷调查自2017年2月4日启动，截止至2017年2月17日结束，共收到有效调查问卷3484份。
问卷调查结果显示，超过八成被调查者有过被“砍单”经历。被“砍单”的购物网站，除了大型电商平台，还有不少其它中小型购物网站。超八成被调查者（占比84.33%）认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈，很少被调查者相信商家是无意或疏忽造成的。 而关于“砍单”问题频发的原因，排在首位的原因是商家违约成本太低。
被调查者网购遭遇“砍单”情况示意图
本次调查共征集到电商“砍单”案例148件，这些案例都具有一个共同特征：消费者下单成功并支付款项后，被电商经营者以商品缺货、系统出错、操作失误、订单异常以及产品质量等理由单方面取消订单，或者一直拖着不发货，从而使消费者的权益受到不同程度的侵害。
其中，有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网； “砍单”涉及的商品主要有服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等。
遭遇“砍单”后，选择向消协等部门投诉的被调查者不到一半，有近四成被调查者选择找商家协商解决，还有不少被调查者选择忍气吞声，只有极个别被调查者选择向法院诉讼解决。
对于“砍单”问屡发的原因，近八成被调查者认为“砍单”问题屡发的原因是商家违约成本太低。近九成被调查者认为“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象，有八成多被调查者认为要对“砍单”问题加大政府监管和失信惩罚力度。
2、天猫等8大电商首页均未有订单合同相关规定
北京消协此次除了问卷时调查外，还选择了8大电商平台进行了体验调查，包括当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊8个网站，重点对这些网站页面、注册和购买过程中关于订单生成与合同的规定情况进行体验。
体验人员在8个网站首页，均没有看到与订单生成和合同有关的规定。分别点击8个网站首页的有关链接进入二级页面，只有一个网站底部的“使用条件”点开后，可以看到有关订单与合同的规定条款。
在8个网站注册过程中，除2个网站的注册过程没有看到有关订单生成与合同关系的规定外，其它6个网站都规定，消费者成功下单并完成付款后，不代表双方已经建立合同关系，只有商家确认发货后，合同才算成立。有的网站甚至在条款中规定，“在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来的任何损失，网站不负任何责任。”
体验人员分别在8家网站各下单购买了一件商品，除一个网站在提交订单前的“检查订单”环节，提示了有关订单生成与合同缔结的内容，其它7个网站均没有发现关于订单生成与合同缔结的内容。
问题：
1、电商“砍单”问题具有一定的普遍性。
本次调查的被“砍单”的网站，除了大型电商平台，还要不少其它中小购物网站。被“砍单”的理由既有商品缺货、操作失误、系统出错，也有产品质量、订单异常等。被“砍单”的商品更是五花八门，包含服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等多种商品。这说明电商“砍单”问题不只是偶发现象，已经具有一定的普遍性。
2、电商“砍单”问题有扩展的趋势
本次调查发现，不少大型电商平台连续几年出现大规模“砍单”事件，同一个问题反复出现，而没有得到有效解决。由于商家“砍单”后承担的责任有限，为此付出的成本较低，电商“砍单”已有向其它互联网消费领域扩展的趋势，如消费者订了机票后被商家单方面取消，消费者订了酒店后被商家单方面取消，等等。如果电商“砍单”问题得不到有效遏制，将会损害更多不特定消费者的合法权益。
3、电商“砍单”问题容易引发群体纠纷
由于电商具有同时可以大量消费者下单的特点，当商家推出“秒杀”、“竞拍”等低价促销活动时，其低价效应势必吸引成千上万的消费者同时下单，如果这时商家单方面取消订单，大量消费者的权益受损后，很可能引起群体性消费纠纷。
从最近几年媒体曝光的“砍单”事件看，涉及消费者人数少则数百人，多则数万人。这样众多不特定消费者的权益集中受到商家同一行为的侵害，从而引发群体性消费纠纷，确实应该引起有关部门的足够重视。
4、电商“砍单”涉嫌套取大量个人信息
消费者在电商网站上下单，必须提交地址、联系电话等具体个人信息，如果电商经营者“砍单”后，不需要承担相应的责任，或者说为此付出较低的成本代价，就可以掌握大量潜在用户的准确个人信息，这势必诱发更多不诚信的商家，通过“砍单”这种行为来套取消费者的个人信息，然后有针对性的推销自己的产品。
本次调查中，就有不少被调查者反映，自己在被商家“砍单”后，没过几天就接到了商家推销被“砍单”商品的信息，消费者怀疑商家故意通过假促销活动，套取消费者个人信息，再有针对性地推销产品。
5、“砍单”行为影响电商行业健康发展
本次调查结果显示，有超过八成的被调查者认为，电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈；有近九成的被调查者认为，“砍单”问题会破坏电商行业诚信形象。尽管有不少消费者被“砍单”后，选择忍气吞声，只有极个别人向法院提起诉讼。这些问题短时间内，或许可以忽略回避，但积累到一定程度，一定会显现出来，势必影响到整个电商行业的信誉与形象，影响到整个电商行业的健康发展。
建议：要从立法角度对电商“砍单”问题明确规定
中国消费者协会法律委员会成员邱宝昌表示，消费者被电商随意取消订单，电商的这种行为属于违约，有的甚至涉嫌消费欺诈。
针对电商平台普遍性存在的砍单现象，北京消协方面表示，首先，建议正在制定的《电子商务法》，充分考虑到电商“砍单”所带来的负面影响，从立法的角度对电商“砍单”问题做出明确规定，从根源上堵住电商“砍单”的漏洞，不给电商经营者留下可乘之机，为深入推动互联网领域消费维权、营造安心无忧的网络消费环境奠定基础。
其次，建议进一步强化电商企业的责任意识，尤其是要强化电商平台的首要责任，电商企业应当以身作则，明确内部监管，规范经营行为，完善各类促销活动规则。此外，要提醒消费者增强依法维权意识，面对商家的任意“砍单”，应当保存好证据，勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益，而不是简单的妥协退让。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为，更要及时向有关部门投诉、举报。
