日前，京东悄悄取消了部分商品7日退货的售后服务政策；同一时间，国美在微博发布了一个继续15日退货的售后服务承诺。这场取消7天退货售后政策与坚守15日退货政策的对决，背后折射出的是零售业已进入服务竞争时代。
京东售后“缩水”是不是迫于业绩压力
据《北京商报》报道：京东平台上包含各大国际品牌的耳机，目前均已不能够进行七日无理由退货。这是京东今年第二次调整退货政策，在今年7月，京东取消了“挖矿显卡”产品的七日无理由退货服务。对此，京东的解释是，部分买家恶意使用这项服务，比特币挖矿六天之后再退货，导致大量二手卡积压，进而损伤了商家和其他消费者的利益。据北京商报记者发现，京东商城还有包括牛奶、奶嘴、部分美妆产品、游戏软件、钟表、珠宝等品类的部分产品明确标注了不适用“七日无理由退货服务”。
七日无理由退货。早在2017年3月15日，国家工商总局于开始正式施行《网络购买商品七天无理由退货暂行办法》；其次，也是对电商平台运营能力和业绩指标的考量。一位零售行业的资深人士分析称：毛利和销量是企业考量经营业绩的两大指标，宽松的退换货规则可以提升销量，但考虑到退货率的问题，很可能对毛利指标造成压力。对于处理退货产品和售后问题，电商平台会与品牌方合作投入部分费用，可能占销售的3-10个点，处理残缺商品，或对退回后不影响二次销售的商品进行重新包装。但如果出现消费者借“以旧换新”、“掉包”等方式恶意牟利的情况，会导致电商成本进一步升高。
实际上，电商平台可以通过取消七日无理由退货规则，降低残损处理成本，从而提高毛利。但此事出现在京东身上，就难以想象，因为京东一直以来，以送货快、服务好在业内堪称美誉，而此次逆常态是不是迫于Q2的业绩压力。据早期8月14日消息 京东发布了2017财年第二季度业绩财报显示： Q2收入932亿元人民币（约137亿美金），净亏损为2.870亿元人民币（约4230万美金），持续经营业务经营亏损4.030亿元（约5940万美元），并且是亏损逐步在扩大。
国美售后“加码”推动服务进入竞争时代
一边是海水，一边是火焰。
针对京东取消部分商品“7天无理由退货”服务，引发了用户对于其他电商平台的连锁反应的疑虑？国美互联网官方发布了关于“15天无理由退货”的再次承诺，表示国美将坚持客户利益为先，凡在国美互联网电商平台购买带有“15天无理由退货”标识的商品，均可继续享受15天无理由退货服务。这无疑给了行业一颗定心丸。
早在2017年2月15日零时，国美互联网便开始执行“无理由退货服务”，将退货服务承诺期由规定的7日增加至15日，并在全国范围内实施。消费者在国美互联网电商平台购买带有“15天无理由退货”标识的商品，包括冰箱、洗衣机、彩电、空调、小家电（厨房小电、环境电器、个人护理、水家电、家居电器、健康电器）、厨卫品类（厨卫大电），自收到商品之日起15天内（含）对所购商品不满意，在保证商品（含附件）完好不影响二次销售的前提下[无划痕、无磨（破）损、无磕碰、无使用、无安装、无拆卸等痕迹]，即可享受15天无理由退货服务。
近年来，以国美为代表的零售商则从后端服务，去完善更加贴近客户需求的服务，例如：送装一体化，大数据派单等等。看似市场竞争的白热化，终归来说无论是前端的人脸识别等黑科技的加入，还是从后端提升服务效率与价值，都是基于用户服务与用户体验这两大核心产生的竞争，因为此两者才是与用户产生强关链关系，并且具有交互价值的“最后一公里”。
面对上述重要性，京东商城选择了部分退货政策“缩水”，而国美又在“加码”并坚持15天无理由退货政策。这背后不仅是退货天数的一进一退，而是服务竞争时代的来临，更是基于用户放心购买产品，零售企业在提供售后保障体系的新挑战。必然，两家零售龙头企业的 “缩水”与“加码”行为，将引发行业在退换货政策的新一轮角力，也必将引领着行业退换货政策的发展方向。
新零售时代比拼“最后一公里”是关键
新零售时代现已来临，虽然还没有一个标准的定义，但无论是阿里、京东等等电商，还是小米等制造商，都开始由线上向线下迅速扩张，在线上流量见顶的情况下，通过线下的再造抢占新零售风口。可以看出，PC互联网时代的电商逻辑与移动互联网时代的互联网思维，最终转来转去都还是回归到原点——线下实体店融合思考。
现今，站在新零售风口，阿里、京东、小米，都开启了线下征程，希望以体验弥补电商缺陷，他们利用比如人脸识别等黑科技，去增强前端体验。特别是消费升级大背景下，海量SKU失效，用户黏性和付费欲望与服务的关联性越来越大。无疑，前端体验+后端服务就是竞争最重要的“最后一公里”。未来，谁能提供更好的体验+服务，谁才能在新零售竞争中脱颖而出。这就给了线上线下高融合度的国美更多机会， 一直坚持把线下做到极致，同步稳健发展线上的国美。在前几年来看，外界还颇有保守的微词，但随着互联网企业进军线下，国美再次成为了市场上的香饽饽。近年来，其一直致力于从单一的家电零售商向“以家为轴心的解决方案提供商”转型，并立足线下优势，逐渐向线上漫延，最终做到线下线下有效融合。
同时，拥有线下优势的国美，通过国美APP客户端为载体，将线上线下打通，并连接人与人，人与服务，人与产品，人与企业，乃至企业与企业。并利用大数据、云计算、物联网等科技因子，开创“社交+商务+利益分享”的新模式，通过社群关系的形成，推动供应端与需求端的有效对接，推动更深层次的消费价值和产业价值的重构。线上线下融合后大大地提高了消费者的购买效率和方便度，创造出更多的消费场景和消费机会，有效地提升了用户体验+服务价值，使得销售额有了大幅的增长。据最新财报数据显示，融合后的国美整体GMV为617亿元，与上半年同比提升25%，线下GMV达412亿，线上达205亿。移动端 GMV同比大幅增长75%，占线上GMV的74%。
