2017年11月11日，中央电视台《新闻直播间》节目曝光丽江的不少客栈实行网络刷单，自己写好评、差评随意删，利用网络虚假宣传误导消费者。我不禁为丽江这座美丽的古城感到扼腕。曾经何时，丽江是五彩云南旅游的一张醒目名片和招牌。当然，口碑的建立离不开长年累月的努力，金字招牌的坍塌却可能只用一夜之间。
而此次事件，更是让一个刷单平台浮出水面，那就是客栈刷单借助的美团酒店。我认为，要看明白丽江客栈刷单、随意删差评的背后深层次因果，就不得不关注和分析美团酒店业务的现状和问题。
线上“刷单”是丽江旅游乱象更隐蔽的一部分，美团酒店在“助纣为虐”
这次暴露出来的线上“刷单”乱象，更加隐蔽，也是丽江旅游乱象“深水区”的一部分。本该是以良好服务吸引顾客，再自然而然地吸引好评，却以捏造好评为先，通过虚假好评招徕消费者。央视报道，重庆游客李先生在美团网上看到丽江一家名为风花雪月的连锁客栈，房间图片漂亮，价格也比较便宜，网上好评较多，便下了订单。可是他们一家来到客栈后才发现，这里就是普通的农家小院，更让他难以接受的是，半夜里被蚊子叮咬无法入睡。他去前台反映情况，对方称，蚊子是养的宠物，熏死了要赔的，一只100块钱……
这家客栈一下子在网上有了“恶名”：丽江“蚊子宠物”客栈。政府部门反应很快速，11月12日，丽江古城区委宣传部官方微信“古城之窗”发布通告回应称，丽江古城区相关部门已成立联合调查组进行全面调查，坚决依法查处损害消费者合法权益的不正当竞争行为。刷单事件被曝光后，媒体向美团网丽江负责人反映了情况，但是美团网并未进行正面回应。在搜索平台上输入“美团刷单”等关键词，曝光美团客栈刷单的例子也有不少。
可见，刷单行为绝非一日之寒。在相当长的时间内，美团方面未能完全起到监管作用，反而变相助长了黑心客栈虚假宣传的嚣张气焰。丽江新闻办官方微博称：“11月12日下午，古城区依法对美团平台在本地的住宿事业部负责人进行了约谈，要求其切实履行好平台监管责任，全面清理和严格约束入驻平台的经营户，加强对经营者资质和信息的审核把关。”美团“助纣为虐”的客观事实行为，或许在启发我们找出丽江旅游乱象的症结？
美团酒店数据涉嫌造假再次求锤得锤，破坏行业健康生态还有违反新《反不正当竞争法》的嫌疑
而根据媒体很长时间来的众多报道，美团酒店一直被质疑“刷单”和“酒店数据造假”。早在2017年4月底，针对美团旅行酒店单日入住间夜超120万的数据，就有报道称，“数据严重不符逻辑，造假太明显”，“美团公司在五一假期期间的酒店单日入住间预订创历史新高，但业内人士透露，其数据涉嫌造假，称美团所有可售卖的库存可能还不到120万个间夜量。”
美团旅行作为独立的业务品牌仅上线半年，然而美团自身的酒旅业务尝试却从2012年就展开了。2012年6月，美团接入酒店团购，酒旅业务正式启动，并在四五年内发展出住宿、境内度假、境外度假、大交通四大业务。遗憾的是，美团酒店业务“刷单”现象不止出现在丽江，新浪科技曾报道，在厦门的一些客栈，“2015年1月到8月是美团刷单最疯狂的时期，基本上所有的商户都在明目张胆地刷单，只是数量和模式的区别”。换句话说，美团酒店的数据涉嫌造假不是空穴来风，而是再次从丽江客栈中求锤得锤。
这个实锤让用户们心寒：误导消费者，并且损害消费利益和权益，看起来帮助了相当一部分不良商家，实际上破坏了整个在线旅游行业的健康生态。业内人士阿华在接受央视采访时表示，在美团酒店平台上，如果“要做到前几名”，在“抓得不严”的时候，“很简单，也就十二三天、十五天”就能刷上去。而国家的新《反不正当竞争法》，2017年11月初已经公布，2018年1月1日起开始施行，会对互联网领域的不正当竞争行为进行规制，包括如刷单、炒作信用等虚假宣传不正当竞争行为，“经营者不得通过组织虚假交易等方式，帮助其他经营者进行虚假或者引人误解的商业宣传。”如果美团的“刷单”行为被进一步证实，或将成为首例面临工商部门重罚的企业。
和美团支付违规情况属实一样，酒店刷单的背后是美团急速扩张的无边界和无底线意识
美团的问题，无独有偶。就在美团丽江业务部门被政府约谈的第二天，11月13日，凤凰网WEMONEY消息，央行下属中国支付清算协会针对美团“代收付款”业务涉嫌无证非法经营的调查已完成，认定律所举报的美团支付违规的情况属实，并责令美团进行整改。应该说，这是美团急速扩张业务带来的“后遗症”，因为无边界，所以业务链条上处处有遗留问题和可能致命的隐患。
无边界之外，美团也不时暴露自己为了业务无底线的意识，容忍甚至助长丽江、厦门等地的酒店和客栈刷单、随意删差评，就是明显表现。更可怕的是，2017年11月14日媒体报道，有网友发现美团新上线日本APA连锁酒店。而在2017年的1月，日本APA连锁酒店在客房内放置右翼书籍，违反旅游业基本公德，引发中国民众的集体激愤和抵制。当时美团旅行表示第一时间排查并下线旗下酒店，对APA品牌进行关键词拉黑。事情过去仅仅几个月，美团就敢再次上线日本APA连锁酒店，不但对自己过去的承诺进行“打脸”，而且再次表明美图为了业务和利益可以无底线。
尽管美团这次又出来表示，第一时间下线处理，并对此严重失误郑重道歉，并承诺对日本APA连锁酒店旗下所有酒店进行永久下线，永不合作。很多网友已经心灰意冷，如此反复，只顾自己的业务利益，没有站在广大消费者的利益和情感立场，今后的美团还能值得谁信任呢？
在我看来，美团特别是酒店业务这一系列的问题，根本上是美团自身机制的问题。业务可以无边界，但必须有行业操守。利益可以最大化，但必须有业务底线。令人遗憾的是，美团没有构建一整套业务运行和问题防范的机制，这就导致了今天问题频出、各个业务环节都可能发生致命危机的局面。真心希望美团重视这些问题的因果，早日重塑自身品牌形象。
