来源：综合自21金融圈、法制日报、21世纪经济报道、餐饮老板内参（cylbnc）、财经女记者部落 （cjnjzbl）、经济深度(jingji886) 等
说到海底捞火锅，很多人首先想到的可能是他们热情到逆天的服务态度。网上甚至有了各种版本的“人类已经无法阻止海底捞了”的段子。
▲微博网友对海底捞服务态度的评价
但是服务做得再体贴入微，食品卫生也得跟上。
昨天（25日）海底捞劲松店贴出通知称，门店内部整顿，暂停营业。海底捞经历了史无前例的舆论危机：
昨日11：00左右：法制晚报发布了一篇记者暗访报道称，海底捞后厨有老鼠乱窜、顾客使用的火锅漏勺被用来掏下水道、洗碗机内附着油污...并且，有视频有真相。
随后“海底捞老鼠爬进食品柜”进入新浪微博热搜榜单，并一度攀升至第8位。
到了下午14:46：海底捞在其新浪微博发出致歉信，回应称：经调查，媒体披露的问题属实，这让我们感到非常难过和痛心，也十分愧疚，我们愿承担相应的经济责任和法律责任，也已布置在海底捞所有门店进行整改。
17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报 》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅。
致歉信发布之后两小时，海底捞在官方微博又出台了关于这起事件的处理通报，宣布北京劲松店、太阳宫店停业整改。
通报中称，涉事两家店干部和员工无需恐慌，该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
18:00左右：“海底捞回应”的消息上了新浪微博热搜第一位：
发生这么大的事，为什么你“选择原谅”？
短短几个钟头内，法制晚报发布的这篇报道在微博上获得了2万多评论和点赞，以及1万以上的转发数量。
海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。
然而，万万没想到，海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。
一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。
下图为事件处理通报：
以下是网友看完海底捞通报后的评论截图：
舆论反转之快，令人震惊，原因小编如下：
第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生都没有信心，海底捞绝对不是最差。
这就如同奇葩说选手如晶的那句话：“没有一个厨房是干净的。”唯一的伤害在于，“你知道了”。
第二，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时后发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。
海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率回应得有点令人措手不及。
第三，品牌修为在平时，关键时刻见人品。服务好还是能赢些同情分，长板补了短板。
而海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，还有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。毕竟，能检验关系的，不是得意时的追捧，而是失意时的支持。对于人如此，对于品牌来说也是如此。
“地球人已经不能阻止的”海底捞，究竟在服务上做得有多么贴心到位，已毋庸赘述。这让危机发生时，仍有很多人选择相信它。
在餐饮业，海底捞的标杆地位也几乎毋庸置疑，是当之无愧的“老大哥”。
品牌的最大资产，就是潜在的无条件信任。
比如随后，网友发现，海底捞杭州店的员工已经开始送出免费的酥肉安抚排队的顾客：
第四，打温情牌。这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。
海底捞公关通报的第六点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“主要责任由公司董事会承担”。
翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。
海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。
这是近年来见到的“最佳”企业危机公关，可以进教科书了。
我们来对比一下，同样是今天发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》
对比两个版本，我们可以发现，一个董事会承担主要责任，一个开除员工，这就是最大区别。
开除个把员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。基层出问题，肯定要找管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。
我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？这次全季酒店的公关绝对是负分。
同时也可以说，中国大多数的企业根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好也就被衬托出来了。
所以，你以后还会去海底捞消费吗？
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