文/小迪（九卦金融圈专栏作者），本文是九卦金融圈原创发布。
九卦姐：最近公关被推到了风口浪尖上。双11的落幕，阿里公关委员会主席王帅和京东CMO王雷两位公关大侠对怼过招；趣店CEO罗敏接受采访引发的破发；海底捞事件为公关加分；携程亲子园事件曝光之后，公关更是被拷骂。
在自媒体时代，一个危机公关，如果处理不好，也许就会发酵成一件危机企业的大事件。一向隐在某些新闻背后的推手，如今，公关最近却接连成为新闻事件的主角。
携程危机公关出来后，九卦姐也在不断刷屏，各种出招的都有，复盘一下携程此次危机公关，如果你是被骂的携程公关，到底应该如何做才能破局？九卦姐选出来包括公关大咖李国威老师等几位业内作者的观点，九卦姐觉得很实用，希望对公关同业有所借鉴。危机是不断变化的，我们只有不断学习、观察和实践
观点一：注意危机公关的五个度
公关界大咖老师李国威
危机公关的几个度：态度、速度、高度、气度和尺度。而在携程亲子园这件事情上，首先有个高度：就是公众利益为先，是非曲直为次，企业利益再次。虐待孩子，引起公众愤怒，事关公众利益，大是大非，必须明确基本立场，企业利益决定让步，甚至政府的利益也要让步。
此外，危机有三个维度：道德、产品和政治。而携程这件事以道德为主。处理办法也简单，那就是坚决道歉。
危机中要关注所有的利益相关方，在这件事情包括：家长也是携程的员工、公众、政府、媒体、幼儿园老师等到等。
观点二：直播吃芥末，感同身受
作者：新晋奶爸M哥 公众号： PR女王
危机公关到底怎么做？绝不是说说片汤话发个声明就完了，而是要拿出实际行动。M哥免费给携程公关部一份危机处理指南吧：
1.首先解决涉事人。找到被欺负孩子家长，CEO痛哭道歉，必须要的时候可以下跪，高调宣布每年要给这些孩子10万教育资金，直到这些孩子读完小学，希望家长原谅。家长不会跟钱过不去的，只要家长不闹，事情至少没有源头，要不又是家长又是员工天天上新闻调查，一气之下在曝光点携程的猛料，携程的股价真就得呵呵了。但是这么一弄，公众就能感知到携程的态度了。
2.自我惩罚。企业犯事儿了，公众心里有气，被媒体一传播，公众恨不得掐死携程的CEO。这时候只说片汤话儿公众肯定不爽，你开除俩临时工，公众也觉得你敷衍。这时候，就要对自己狠一点。但是作为CEO，总不能自扇耳光吧。
M哥给携程的高管出一招——直播吃芥末
携程CEO带头直播，我知道我们错了，为了感受孩子们的痛苦，我决定现在就吃一大勺芥末。
CEO吃完，其他高管就可以吃了。
第二天媒体报道就出来了——《携程高管吃芥末，道歉还是作秀？》，而且绝对是铺天盖地，这时候先前的工作就出来了，携程公关就可以说，我们已经赔偿了员工，但是觉得还是不够，我们必须要感受孩子的痛苦，吃一勺芥末，就是让我们永远记住。
放心，用不了几天，B站的鬼畜视频，各种直播吃芥末就全出来了。
3.全面整改。资助最好的儿童教育学专家，给全体携程高管上课，并且把整个课程直播出来。宣布以后一定将育儿园的管理交给业内最好的专家，顺便甩锅。
4.打折促销。公众永远是唯利是图的，出现危机公关的时候，纷纷叫嚣着要卸载要取关，这时候竞争对手再一黑，那用户真就流失了。如果这时候打折，用户嘴上说不要，身体却很诚实。这时候做一个我们错了的大型折扣，推出儿童机票酒店折扣。这一折腾，反而是携程的变相营销。
这四步下来，携程不但危机可以解决，其实也是一次变相营销，还封死了竞争对手的进一步动作。
观点三：公关总监应该听谁的？
综合趣谈PR、科技老司机、中国经营报、梅花网
对于公关总监来说，每一句话在这样的当口，都是代表公司，不是不能对外说话，而是要将自己对外说话这个事情放到整个危机公关的方案中。
另外作为企业的公关总监，应该听谁的？这是一个根本的问题。专业的公关总监，首先要看舆论对你的企业批评的焦点是什么，然后才能结合企业的现状和实际情况，拟定应对方案。
再来说这次的危机公关该怎么处理，最重要的是企业要主动，自己能主动曝光就别等第三方或受害者来主导曝光。这除了能体现一个体量级企业的心胸和气度外，还不容易被别有用心的人利用，以此做文章进行打击。
事件发生后，如果携程能够自己主动召开发布会，说明情况，解决处理，明晰责任，积极安抚赔偿，主动对宝宝进行心理干预，相信后果也会比现在好很多。
其次是如何把危机降级。该亲子园由携程建立，委托第三方“为了孩子学苑”运营管理，第三方的上级单位为现代家庭杂志社，而现代家庭杂志社的主管单位为上海妇联。那么这中间要根据实际情况进行责任切割，责任切割不是推卸责任，而是明确什么责任该由谁来负。
最后用解决而不是压制的方法去处理危机。很多危机公关的处理，都是以压制受害者为标准，但是危机公关的目的是解决问题建立企业形象，压制于此毫无益处。
麦当劳当年315危机，非但没有造成大的危机，反而让消费者更信任了，因为从公关危机的处理方式和面对危机的态度，就能看出你是一家什么样的企业，好企业是被感受到的，不是自己喊出来的。
观点四：CEO发言错失最佳机会
作者：朋友 公众号：卢鸿言
为什么会出现很多篇10万+文章，携程成了被骂的一方？最可悲的是，为什么很多携程员工也不理解公司，完全站在公司对立面，到处都是曝光贴。问题出在哪里？
1、从表面PR策略看，携程错过最佳机会。如果CEO孙洁一开始就完全站在员工立场，类似和顺丰老板那样说一句“谁敢动携程员工子女，我就跟他没完！”。也许可以和顺丰老板一样获得好评，扭危为机。
2、为什么CEO最后才迟迟发声，失去好的机会？深层的原因很多。我判断是，危机开始没有上升到集团PR层面，公司高层甚至不知情。一开始，携程人力和行政部门自以为能处理好问题，他们简单从自己部门利益出发，做了很多莫名其妙的事，导致彻底站在员工家长的对立面，也被媒体误解。
观点五：定性，道歉
作者：LN 公众号：老娘不过了
那再回到这次的企业公关，携程应该怎么做？（以下是我非常粗浅的想法）
首先，我觉得要定性。这是一起由哪些原因造成的什么样的事件，以及事件的范围要确定清。定性的文字我前面已经说了，但事件的范围，我则认为明确的做法是控制在携程本身。不是说第三方幼儿园的责任不重要——而是， 如果公关人为了公关，对不起，你的眼睛必须先盯着自己看，自己查自己哪里出问题，是第一位的。
第二，学海底捞。对这种事件从公司高层启动最高预案，对于每个环节，找出责任人，说明未履行责任的原因。
比如，监控为什么没有人看？正常应该由谁负责监控？为什么当时签约的是这个幼儿园，谁负责拍板的，相关人员要站出来，说明选择这家幼儿园的理由，以及平常与幼儿园的沟通工作到底有哪些，从而让家长明白是哪些环节做的不足。至于这些不足，是企业责任多，还是幼儿园责任多，家长心里自有评断。（但携程这里直接把责任推给幼儿园，确实做的太不负责任了。）
第三，HR（行政）道歉。幼儿园是公司给员工的福利，但员工之所以把孩子送到公司的幼儿园，是对公司的极大信任，他们甚至会感谢公司给他们的便利条件。但显然，处理不好，员工对公司的信任会极大损伤。所以，公司的行政部门（不知道具体是行政还是HR），必须给员工正式道歉。
第四，道歉之前，立即要想赔偿和补救的措施。因为真正受害的是小孩，而且还那么小……比如给员工放亲子假，去陪孩子。退学费。安排心理治疗。甚至启动赔偿金等。尽最大诚意，减少对小孩的伤害。
