海底捞的服务和公关你学不会！但食品安全又该学谁？_

这段时间，堪称餐饮业的“多事之秋”，一笼小确幸、面包新语、桂满陇……一批知名餐饮品牌因食品安全问题“中招”，但当行业标杆海底捞爆出食品安全问题时，不禁让人大跌眼镜。

印象中的海底捞是这样的：窗明几净菜品多；小食水果能吃饱；美甲擦鞋服务好……然而，表面光鲜，难掩背后狰狞的真相。8与25日，法制晚报爆出记者在海底捞劲松店和太阳宫店暗访4个月的情形：老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

这和海底捞以往精致的服务形成了鲜明的反差，真心不敢相信一直以服务至上出名的海底捞会出这样的事。

编辑 | 七童

来源 | 正和岛（ID：zhenghedao）

史无前例的舆论危机

8月25日可能是海底捞史上最黑暗的一天，从《记者暗访海底捞后厨:老鼠爬进食品柜漏勺掏下水道》在网络广泛流传，到其在微博发布“问题属实，愿承担责任”的致歉回应不过四个小时。14:30左右，海底捞劲松店门口贴着停业通知，两个小时后，太阳宫店也贴上了“停业通知”。17:16，海底捞再发《关于海底捞火锅北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》。5条整改措施，每条都由公司高管甚至董事挂帅，力度不可谓不大。

一切发生得太迅速，以至于很多消费者在以为这是竞争对手故意抹黑，还在等待反转时，海底捞自己站出来认错。即使公关速度很快，认错态度诚恳，但毫无疑问，海底捞陷入了一场史无前例的舆论危机中。

海底捞凭借其精致的服务与尊重人性的激励哲学成为了行业标杆，甚至被神话为“海底捞，你学不会”，其中尤以服务为甚。

“海底捞服务有毒”是一个流传已久的梗，它的服务极尽体贴周到，真正让人有宾至如归的感觉。知乎上甚至有个专帖，“海底捞有哪些让人难忘的服务细节”，跟帖者甚众，比如下雨了帮忙打车，给用餐的孩子送礼物，听说顾客要回老家也会送一个“一路顺风”的果盘……不同城市的顾客“花样”赞美着海底捞的服务。

正是因为这种精致又不缺温度的服务，一度成为中高端消费的象征。人们信任海底捞，既因为海底捞周到服务带来的印象，也是因为，海底捞作为全国大型连锁品牌，遵循的当是一套完整专业的食品加工贮存流程，这么大的品牌，应该不会做浑水摸鱼的糊涂事。

贴心的服务值得赞许，但如果这服务的背后掩盖着污浊不堪的卫生环境与违规的操作流程，难免让人觉得有表里不一之嫌，既欺骗消费者，也伤害自家品牌。

海底捞，你变了吗？

原谅海底捞？

并不全是……

与其他食品安全事件一边倒的指责不同，海底捞事件爆发后，依然有大批狂热的粉丝选择支持它。别的企业一出事，“一方有难，八方点赞”，但海底捞在危机之下依然得到了消费者的支持，为什么？

1.强大品牌效应和口碑

海底捞此次没有被消费者和同行的口水淹没，有一个很大原因在于：平日积累下来的强大的消费者口碑和同业口碑。

品牌最大的资产，就是潜在的无条件信任。作为餐饮行业的标杆，当之无愧的“老大哥”，“海底捞”这三个字无异于金字招牌，所以危机来临时，大多数人选择支持它。

还有颇有号召力的自媒体人赤裸裸的“当然选择原谅海底捞啦”。

惺惺相惜的同行业者，豪虾传创始人蒋毅也力挺海底捞，他认为，海底捞的管理，目前在全国餐饮业绝对可以达到95分以上，海底捞在整个后厨的管理上，投入的资金、人力方面都是全国最高的。

2.专业的公关能力

海底捞的公关声明堪称处理公关危机的典范：

首先，没有苍白的解释和推诿，坦承“认为媒体报道中披露的问题属实”；其次，对暗访媒体表示了感谢，“我们感谢媒体和顾客帮助我们发现了这些问题”，并直言“这暴露出我们的管理出现了问题”。最后，除了列出5条详细整改措施并责任到人，第6条还安抚了员工。

与很多惯用推卸责任给“临时工”手法的企业相比，海底捞明确表示“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌……该类事件的发生，更多的是公司深层次的管理问题，主要责任由公司董事会承担”的责任划分无疑拉了一大波好感，不少人认为海底捞“公关能力爆表”。毕竟，“这锅我背、这错我改、员工我养”的气魄，没有几家企业能做到。

3. 早已开始的自查自纠

点击海底捞的官网，令人触目惊心的食品安全问题比比皆是——

不必说，这些内容是完全可以被外界酝酿发酵，成为对品牌和市场有巨大风险的事件。但海底捞足够坦诚，自己直接告诉消费者，它的后厨发生了那么多违反食品安全条例、违背操作规程。

在官网上公然长期公布自己最不该透露的负面新闻，海底捞很可能是目前中餐企业里最透明的一家了。至少这种自查自纠的态度是值得认可的。

但真的凭借精致服务光环加持、强大的公关能力与诚恳认错的态度，就能获得消费者的原谅和支持吗？并不能。食品安全问题不是漂亮的公关就能抹掉的，消费者也不愿意只为公关能力买单。

有力挺的粉丝，也有不接受道歉的用户，他们更希望海底捞能承担起该有的责任，而不是用服务和公关稿来博取信任。相比于原谅，理智的指责在负面事件中发挥更大的舆论监督作用。

食品安全问题是餐饮业的命脉，不应该被一个诚恳的认错稿就掩盖了。在该送出大棒时，不能为它鼓掌，在该讨论追责时，不能选择原谅。不管到底是不是个别门店的个别现象，不管海底捞公关有多牛、道歉多诚恳，但错了就是错了，污点很难擦掉，后果无可避免。

虽然“海底捞”这块金字招牌让很多消费者无条件信任它，但大品牌更要爱惜羽毛。君不见多少餐饮品牌死在了管理上。肯德基因为速食鸡的问题多少年才缓过气来，曾刷爆朋友圈的“郑文琪龙虾盖浇饭” 爆红后频繁扩张，却因涉嫌食品中毒被责令停业.....蒙了灰的金字招牌在外人眼中连含金量都会降低。

整个行业的痛楚

海底捞官网上食品安全一栏，醒目地挂着：“海底捞可能有两种死法：一种是管理出问题，如果发生，死亡过程可能持续数月乃至上年；第二种是食品安全出问题，一旦发生，海底捞可能明天就会关门，生死攸关。我们明白，抓好食品安全这条路虽然曲折而艰辛，但不会白走。”如今，视食安如命的海底捞，真的摊上了第二种“生死攸关”的问题。

做餐饮的人都知道，餐饮行业处处充满风险和危机。正如海底捞回应中所言，这不仅仅是几个门店的问题，是管理的问题。海底捞事件更是暴露了整个行业难言的痛楚。

从爆出一笼小确幸有顾客食物中毒，面包新语橱窗里有老鼠横行，到眼下海底捞漏勺掏下水道，整个餐饮行业安全隐患越来越严重。

中国食品产业分析师朱丹蓬认为，中国餐饮行业高速发展、欣欣向荣的后面，更多的是整个门店的管理、质量体系管理、供应链管理，以及食安的管理问题。这次事件的爆发，也给整个中国餐饮行业敲响了警钟。“你是行业第一没有错，但是随时一个负面新闻或者一个危机公关可能就会让你死掉。最根本的还是要回归食品安全。”

有理智粉丝为食品安全建言献策：

隐蔽管道增加防鼠挡板、出入口增加低音风幕机。每店成立食安责任人及管理小组，设备设施定期安排供应商及内部维护，所有人员参加食安培训、考核以及日常管理制度。定期向总部及政府部门上交月度检核报告，开通网络化明厨亮灶监控实时系统，远程管理、公开透明。地面死角配备高压水枪清洁系统，每日2次清理。

这样的建议看起来非常中肯，但其可行性还需要进一步验证。

食品安全隐患难以规避？

日本和德国值得我们学习

海底捞事件的爆发，让很多人对食品安全问题自暴自弃，不断降低对食品安全问题的容忍度，“如果海底捞不干净，那就没有餐馆是干净的。”诚然，对整个餐饮行业来说，规避食品安全确实是存在一定困难，但难不代表没有人做到，德国和日本在食品安全问题做出了很好的典范。

1.犯错成本太高，日本企业高度自律

对日本的食品企业来说，食品安全丑闻一击致命。食品安全问题差点毁灭日本最著名的食品之一“白色恋人”夹心饼干。2007年8月14日，石屋制果发表了“白色恋人”上标注的“尝味期限”存在着篡改现象以及一部分冰淇淋产品被黄色葡萄球菌以及大肠杆菌污染，“有引起食物中毒的可能”，需要回收的消息。消息一经发出，工厂停产，社长辞职。

在日本，一旦某家餐馆出现食品安全问题，就会因名声扫地而面临倒闭。所以，日本餐馆的老板都很重视食品卫生。日本食品企业之所以能够保持高度自律，正是因为“犯错”的成本实在太高。

日本政府会用动物做试验，拿出科学的数据，根据数据制订《食品安全法》，如果违反了法律标准，企业就会受罚。

吃最放心和安全的食品，几乎成了日本人的国民性格之一，基于此，日本的媒体监督、行业自律在食品安全这个领域格外严苛。

2.德国对食品安全的要求简直“可怕”

以严谨著称的德国人依靠近乎完美的质检追查制度保证了本国的食品安全。比如，德国每个鸡蛋上都印有编号，根据这个编号，可以查出鸡蛋来自什么国家、那个养鸡场，甚至哪个鸡笼，一旦鸡蛋的质量出了问题，有关部门可以一直追查到饲养场；德国人在宰杀动物前，必须进行检疫，合格后方能获得宰杀许可证，屠宰后，要检查肉中是否有寄生虫或病毒，食品必须保持冷冻状态，否则不许上市出售；谷物类食品生产前，首先检查麦子生产过程中有无农药和化肥，入库前是否去除了沙粒杂物，粮仓的温度和湿度是否符合标准，加工前要检查粮食是否霉变、发芽。

对日本和德国来说，只有在相关职责和任务已明确分配的情况下，才能运行一个可确保食品安全和健康的体系。他们在食品安全上的严谨与自律，不仅海底捞，整个中国餐饮行业都值得学习。