作者：迟玉德
来源：华商韬略微信公众号
7月19日，台湾桃园发生了一起重大旅游事故：一辆载有一个辽宁旅行团的大巴车在通往机场的高速公路上突然起火，之后在拖行了大约1300米后撞上护栏，最后整车起火，车上所有人全部遇难，包括24名游客、1名司机和1名导游。
7月26日，遇难游客的骨灰已在各自亲人的护送下返回大陆，保险理赔工作也已基本清结，这起事故对于遇难游客及其家属而言算是结束了。不过，这起事故带给我们对于旅游业的思考并没有结束。
有台湾业内人士告诉华商韬略，这起事故与“低价旅游”有脱不了的干系，正是这一问题导致了这起悲剧。要搞清楚这个问题，我们先回顾一下这起事故是怎么发生的。
【1】火烧车
7月19日中午12点多，一支24人的辽宁旅行团结束了8天7夜的环岛旅行，正乘坐游览大巴前往桃园机场，之后准备搭机返回大陆。不料，大巴的驾驶座附近突然起火，导致司机一氧化碳中毒失去意识，于是整辆大巴失去了控制，并依靠惯性向前滑行，最终撞上了护栏。
此时，大巴前侧的安全门已经被护栏卡死，同时前侧约三分之一的车体也陷入了火海，唯一的逃生门在车体的中后部。就在这时，一名高速公路警员和一名砂石车司机跑来救援，他们一边用灭火器去扑灭车体前侧的大火，一边试图砸破车窗以及从外部打开中后部的安全门。
可是那扇安全门怎么也打不开，而车窗又因太高而砸不到，由于火舌快速吞没了整辆大巴，且有爆炸苗头，那两名男子只好放弃救援。大约两分钟后当地消防车赶到，只不过此时已无人可救。
事故发生后，人们一直在问两个问题：一、大巴车为什么会突然起火;二、安全门为什么会打不开?
对于第一个问题，调查结果是这样的，驾驶座位附近放置着供电线路板，而线路板上的某颗保险丝因超过负载而熔化，同时，其附近又放置着2个装有汽油的塑胶容器(下称“汽油瓶”)，结果引发了大火。
对于第二个问题，目前的主流解释是，大巴车公司在安全门上违法加装了暗锁，导致安全门无论是从内部还是从外部都无法打开。
据台湾媒体报道，大巴车所属公司——玫瑰石通运总经理林靖桦，在事发后曾否认安全门有问题，他领着多家媒体及调查人员在一辆与出事车辆同款的大巴上做开启安全门的试验，结果他也打不开安全门，后来他才忽然想起来——忘了开暗锁!
图：安全门上的暗锁
这个暗锁害了很多人，调查人员发现，车上的乘客在最后一刻曾试图从安全门逃生，安全门附近堆叠的尸体有9具之多。
至于其他位置的乘客，他们理论上是可以通过车窗逃生的，车上也配备了破窗锤，但没有人成功击碎过车窗。
在这样的事实面前，华商韬略发现，某台湾电视台做出了这样的评价：“击破窗锤子不会用?陆客游台安全教育没人教?”
这话虽然很难听，但它提出的问题并没有错：难道在8天7夜的环岛旅行中，逃生教育真的被弱化乃至省略了吗?
以上种种表现暴露了游览大巴公司和台湾旅行社存在的严重问题，事故发生后，有台湾媒体惊呼，“一把火烧掉台湾旅游形象!”
【2】低价团
有台湾评论者称，之所以发生以上问题，最根本的原因是——这是一个低价团。
他们指出，辽宁旅行团的团费大约是4000元人民币，折合约20000新台币，即便机票另算，一个台湾本土人都没办法用这么一点钱进行一场有水准的8天7夜环岛游。在这种情况下，旅行社很难从旅游服务中盈利，导致好一点的旅行社纷纷退出这种低水准竞争。留下来承接大陆观光团的，也就自然是那些本来就没有什么服务水准的机构。
资料显示，承接本次辽宁旅行团的机构是钜龙旅行社和玫瑰石运通公司，这两家公司是同一家人开的，其中前者的业主是弟弟薄文甫，后者的则是哥哥薄定辰，而且两家的办公地点在一起。
上一节我们提到，大巴的座位附近放置着2个汽油瓶，其实，整辆车上共发现了5个汽油瓶，另外3个则存放在行李箱附近。这是一辆柴油动力大巴，不需要用汽油，另外随车携带汽油是违法的。那么，导游为什么不阻止司机做这么危险的行为呢?目前看合理的解释是，他们是同事，抹不开面子。而这也从一个侧面反映出，相关从业者并不将这件事看得多么严重。
图：5个汽油瓶的存放位置
该接待方另一个满不在乎的事情是在安全门上违法加装暗锁，在他们看来，这是一个行业内公开的秘密。据报道，近几年来，台湾发生了好几起旅游车被盗案件，而小偷都是从安全门进入车内的。另外，调查人员研判称，大陆旅行团一般都要大量购物，为了防止小偷上车行窃，大巴车司机启用了暗锁。不过，暗锁是为了防止停车时被盗，行车时应当解锁，但司机忘了。
那么司机为什么会忘了呢?调查人员在7月29日新闻发布会上的发言似乎解开了谜团，他们称，肇事司机是酒后驾驶，其血液、尿液与胃分泌物都被检验出了酒精反应。
除了汽油瓶和暗锁之外，大巴座位附近的线路板也存在严重问题。这辆大巴是6年前出厂的，其原厂底盘配置(供电线路)是依据6年之前的情况设计的，而随着智能手机的普及，旅行团对WiFi和USB充电器有强烈的需求，大巴车公司为了招揽大陆旅行团，私自加装了大量线路，而这是导致保险丝超过负载融化的直接原因。
从上述事实可以看出，薄家兄弟开的这两家公司是有严重问题的，根本没有资质提供高品质的旅游服务，而低团费能买到的就是这样的服务。
【3】生态链
既然钜龙旅行社和玫瑰石运通公司都存在严重问题，看上去根本就不应该有从业资质，那么他们为什么还能获得业务，而且没有受到台湾监管部门查处呢?
有分析人士指出，这是因为低价旅游在台湾已经形成了一个产业链。
据台旅会数据显示，2015年，大陆赴台旅游的总人数为418.41万，是台湾接待游客总数1043.97万的约40%，是2008年赴台旅游人数的近14倍，而且已经成为台湾旅游业增长的主要动力。
面对这样一个快速增长的市场，肯定会有人愿意进入，既然那些好一点的旅行社不愿意进入，那空间自然就留给了像钜龙旅行社和玫瑰石运通公司这样的机构。
这个生意并非不赚钱，只是利润的来源不是旅游服务，而是旅行团购物。而在这方面，市场空间是非常大的。
华商韬略掌握的数据显示，2015年，大陆游客在台湾花掉了大约450亿元人民币，每位游客的每日平均消费达到232.15美元，首度超过了日本游客的221.45美元。其中，购物消费达到122.78美元，占整体花费的约53%，是日本游客的3倍多。
对于台湾旅游部门而言，这是一种“政绩”。从某种程度上讲，它们与接待大陆旅行团的旅行社是“同盟”关系，也就自然不会对旅行社严厉监管。
当然这种生态不是没有弊端的，它会造成大陆游客在台湾的旅游品质极低，甚至有生命危险。据台湾“中央社”统计，自2008年台湾开放“陆客来台观光”以来，大陆旅行团遭受的重大事故包括：9起游览车事故、1起火车事故和1起坠机事故，造成83人死亡，159人受伤。
以上列表让人触目惊心，有网友看完数据后苦笑道：这那里是玩儿啊，这简直是玩命啊!但这些悲剧并没有降低大陆游客赴台旅游的规模，也就使这一生态链持续了下来，直到今天。
【4】老问题
低价旅游已经是一个和我们纠缠了很久的老问题了。这个问题如今发展到了什么程度，其实我们从“7•19事故”中就能略见一斑。
这起事故的大陆组织方是辽宁海外国际旅行社，根据其官网介绍，这是一家“国家旅游局首批批准的”，“辽宁省第一家出境游和台湾游”的组团社，以及“全国百强、辽宁省十强国际旅行社”。下图是其官网显示的台湾游产品报价表：
可以看到，其8日游是主流产品，其中有报价的有三档，而4580元的产品最接近出事旅行团所选产品，也是三档中最低的。
那么这个价格在市场上处于什么水平呢?我查了一下国内两家著名旅游网站8日台湾游的报价，结果如下：
可以发现，同样产品报价最低的竟然不足2500元。换句话说，辽宁海外国际旅行社最低价的台湾游产品在整个市场上处于中档价位。
这一结论让我感到问题更加严重了，因为4580元能买到的也就是出事旅行团那样的待遇，那2488元又能买到什么样的奇遇呢?
这个案例让我们看到，我们的旅游市场已经低价到了何种程度，以及扩散到了何种范围——辽宁海外国际旅行社的资质应该算是中等偏上的。
伴随低价旅游的发展，旅游业的问题也越来越多。近几年来，我们不断听到有关“黑心导游”的新闻，说这些人如何机关算尽地诱导游客购物，以获取抽成，如果有乘客拒绝购物，他们就对乘客进行大肆辱骂，甚至发出人身威胁，比如把乘客丢在半路上。
尽管国家已于2013年4月25日出台了《旅游法》，并在第三十五条中规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”但低价旅游的发展势头仍难以遏制，去年更达到了一个高峰，当时，游客、专家以及相关部门纷纷发文批判低价旅游，似有“人人喊打”之势。
那么问题来了，既然有那么多人反对低价旅游，那它为什么会屡禁不止呢?
有分析称，这是因为旅行团、导游和游客各自的小算盘为低价旅游提供了肥沃土壤。
对于旅行社而言，推广低价旅游一方面可以保住和扩大市场占有率，另一方面并不耽误赚钱。它们通常会把低价团卖给导游，导游则通过诱导游客购物来抽成，双方皆大欢喜，赚得甚至比以前还多。
此外，低价旅游的盛行还造成了“劣币驱逐良币”的现象，导游无法从高品质的服务中赚钱，而必须去费尽心机的诱导游客购物，这让一些高素质从业者难以接受，有的干脆离开了这一行。在这种局面下，你就是想弄高品质的高价旅游也很难弄起来。非要弄的话，你还得重新培训导游和教育游客，很费劲，也不划算。
而对于游客而言，人们看上去并不是那么在意旅行中的吃住行，而更在意自己去了多少地方，买了多少东西，以及“省”了多少开销。
有业内人士指出，由于低价旅游的长期存在，许多游客已经认可了旅游要购物的游戏规则，购物慢慢变成了旅游目的之一，甚至旅游目的之首了，就像前文提到的陆客赴台旅游数据显示的那样。
低价旅游的本质是消费旅游，低价并不是目的，而只是手段，旅行社和导游还是要从游客口袋里赚钱的，只不过从“旅游钱包”换到了“购物钱包”。其结果是，一方面旅游的品质被降到了最低水平，甚至危及生命安全;另一方面，被诱导出来的购物又常常是冲动消费，或带有一些欺骗因素。更可笑的是，在这种生态下，每一个旅行社在推广产品时都必须正儿八经地声明，“全程确保无自费，无强迫购物”。
很显然，低价旅游违背了正常的商业规律，扭曲了整个行业的盈利模式，而且降低了从业者的道德水准。它如今看上去难以撼动，但我相信这种情况不会永远存在下去。你很难想象，一个行业在陷入拼低价的乱局时，还能健康而长远地走下去。
本文作者：华商韬略 | 华商名人堂 迟玉德
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