说到人情化管理方式，想必各位都服海底捞。无论是对于员工的尊重，还是待遇，它都走在了很多企业的前面，备受各路吃瓜群众的赞扬。
但任何管理模式，都有它的缺陷。海底捞创始人张勇很懂得拿捏人性、笼络人心，但也别忘了，涉及到“人”的不可控因素太多，人性化永远替代不了管理。比如海底捞的食品卫生事件。
不追究责任
人性化管理却问题频出
对于记者曝光的海底捞门店卫生情况，也刷新了小汇对于海底捞的认识。员工在洗碗池内清洗扫地用过的簸箕。
洗碗机蓄水池内沾满是油污和食物产渣，盘子掉进去凭眼睛都基本找不到。
在网络一片骂声的情况下，海底捞处理措施仍然特别“人性化”，在海底捞的公告里表示：“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，主要责任由公司董事会承担”。
网友们的态度立即反转，大赞海底捞真诚、对员工好。但大家都是成年人，员工犯了这么大的错误，可能导致整个企业口碑大打折扣的情况下，仍然选择要“人性化”，对企业来说真的有用吗？
企业管理不是想当然，对员工好没错，但不能太极端。人有被尊重、被善待的需求，但人也有懒惰、依赖、侥幸的劣根性。管理需要激发人性的善，但也要遏制人性的恶。
很显然，海底捞虽然博得了网友的认可，但对于企业管理并没有什么好处。不信可以看看海底捞的官网，关于食品卫生问题的通告比比皆是，食品过期、设备失效、卫生不达标等事件屡禁不止。
（肯将自家门店卫生不合格的情况网络通告，除了海底捞也没谁了，在这一点上，海底捞可以说超过了99%的餐企。）
海底捞最新的整改措施是开放后厨、接受监督。这项举措在餐饮企业算是“最大尺度”了，将后厨至于公众目光之下，如果再出卫生问题无异于“自杀”。
去掉KPI指标
人性化考核却本末倒置
张勇曾经分享过海底捞的绩效，没有细化的KPI指标，只有一个柔性标准，那就是顾客满意度。
然而顾客不可能对自己看不到摸不着的东西表示不满意，比如后厨。于是海底捞在顾客能够体验到的地方下足了功夫，细致的服务，精彩的表演，简直比你妈还关心你吃得开不开心，顾客一边惊呆了下巴一边给好评。但在顾客体验不到的地方，就属于员工自由发挥了，比如后厨脏乱不堪，员工能偷懒就绝不勤快，能方便就绝不费事。
（海底捞的拉面表演）
但对于企业来说，这种情况肯定是不能容忍的。这也不是企业考核的目的，张勇去掉所有的KPI指标是为了员工更好地工作，更好地服务客户，却不是用“欺骗客户”的方式完成唯一的指标。人性化地去掉了考核指标，结果却本末倒置，重客户服务而轻产品质量，重客户体验而轻客户利益。
员工总是对细化的KPI怨声载道，但细化的KPI却更能将工作标准化。比如我们都听过的一个日本餐企故事，公司要求盘子必须洗三遍，中国实习生偷懒少洗了1遍，结果被开除了。
有些考核该细化还是得细化，特别是涉及到产品质量的问题上，必须有能够考核的硬性指标，达不到指标就必须接受相应的处罚。让绩效说话，这是无论哪家企业都逃不掉的管理准则。
海底捞你学不会
人性化管理不是万能的
虽然海底捞在管理上有其独到之处，但绝大多数企业都不适合借鉴。一般公司如果发生海底捞这类的卫生事件，我想最典型的做法就是：
▎对涉事员工予以处罚，轻则警告，重则开除。员工为图一己之便，无视客户的身体健康，其实也说明该员工不适合餐饮服务行业。
▎对涉事门店店经理予以严肃处理，绝不姑息。企业的中层管理，责任重大。公司高层没办法监督到员工的日常工作，但店经理却每天都能看到员工的表现。不作为的店经理，要来何用？
虽然不会像海底捞一样获得网友反转点赞，但在管理上，效果显著，对其他门店也有警示作用。尤其是对于店经理，老板讲人情，要做“好人”，中层领导就必须扮演“坏人”的角色，对员工工作做到监督和指导。如果中层管理也要做“好人”，给员工开方便之门，损害的肯定是企业利益。这样的中层管理任何企业都不能重用。
强调人性化管理的企业，也必须有自己的原则和不能触碰的红线。在餐饮业，食品卫生和安全就应该是这根红线，任何员工都不能触碰。如果触碰了这根红线却没有任何惩罚，接下来说不定就有接二连三的人去触碰，结果为此买单的还是客户。
所以，小汇还是要强调一遍，海底捞不是你学不会，而是它的模式不一定适合你，一个个例的成功，并不代表它的优越。你需要和海底捞一样对员工好一点，但也不能丢掉制度和原则。
