美团酒店投诉率居高不下:为10%佣金拖累公司估值

美团酒店投诉率居高不下:为10%佣金拖累公司估值
2017年06月21日 22:15 科技边角料

国内公益网络媒体消费投诉服务平台 21CN聚投诉,日前披露了一组国内OTA平台的投诉数据。数据显示,在退改投诉占比率这一关键指标上,美团显著高于行业平均水平,而退改投诉问题解决率却低于行业平均水平。

一组不容乐观的数据

聚投诉数据显示,截至2017年6月14日,受理OTA行业有效投诉2194件,其中退改投诉1073件,占投诉总量的48.9%,却只有53%的投诉获得解决。

当前,退改投诉已成为OTA行业用户投诉重灾区,占据近一半的投诉量,主要源于平台和商家的单方面制定“霸王条款”退改规则,拒绝满足用户退房退费的合理请求,甚至还出现商家愿意退而美团拒退的离奇现象。

在OTA平日退改投诉占比指标中,飞猪和美团占比分别高达60.6%和51.8%,而行业平均水平值为48.9%。

报告同时显示,OTA平台为提升用户满意度也做了不少努力,接到投诉后,往往与商家协调,或平台自己兜底垫付,整体投诉解决率达53.1%,其中携程解决率最高为87%,去哪儿为45.2%,飞猪为44.2%,然而美团只有38.6%,远低于行业平均水平。

美团拒退只为10%佣金?

21CN聚投诉同时列举了宁夏银川郭先生投诉美团的案例。5月5日下午两点,郭先生在美团下了订单,之后临时有事改签,酒店老板说可以退房退款,然而,美团方面则拒绝退房退款,只因该笔订单美团能从中抽取10%佣金。最终,酒店老板只好扣除美团佣金,自行退给郭先生90%房费。

事实上,郭先生的案例并非个案,笔者在搜索引擎和社交媒体上搜索“美团、退房”等关键词,出现大量用户针对美团酒店退房不退费的投诉案例,其中也包括不少酒店表示愿意退,而美团却拒绝退的情况。

以下为部分微博用户投诉内容:

 “今天订了个酒店,但是临时有事去不了。在和酒店沟通了的前提下 在美团申请了退单,但是美团给我的处理结果却是由于房间预留以至于无法退房。特别不理解酒店同意退单了 ,但为什么美团却反馈这样的结果。”

“天津龙禄盛宾馆(西站后广场店),当天办理入住后发现照片和实物不符,wifi也连不上网,立即下楼要求退房(前后不超过五分钟),前台服务态度强硬,不予退款。中途提议将房间换成钟点房再办理退款依然未果。后跟美团协商,他们表示要看宾馆的处理,协商40分钟依然没有结果。退房消费者的权益就是这么被践踏的吗?请给个解释!”

“美团的神经病啊,我订酒店,入住看房间不满意,退房,酒店说要等美团退,美团说要等三天,现在已经第四天了,告诉我酒店退不了钱,后来一直打电话骂,才给退钱。”

“在美团上购了两间房,没有入住,也给店家说了由于特殊原因不能入住,需要退房,店家同意,说还得给美团说,因为钱在美团那里,然后给美团打电话,由于是晚上十点多订的房,11点多提出退,打电话一直处于非工作时间,第二天却打电话说退不了!”

 莫成第二个乐视

《上海证券报》不久前报道,截至去年9月,美团点评估值从一年前的180亿美元下降到125亿美元,下降原因一是美团的激进T型战略覆盖面广、战线过长,在任何一个领域做深耕打实战会面临很多挑战,同时毛利率比较低,资金压力比较大。这种路线,与乐视生态玩法如出一辙。

在美团众多业务中,近年来大力拓展的酒店业务被寄予厚望,似是寄望其充当美团“现金牛”的角色。然而,业界普遍认为,美团酒店业务面临携程,艺龙,去哪儿等强大对手的多重狙击,突围希望不大。此外,如影随形的刷单传闻和用户投诉,也令其自顾不暇。

今年元旦期间,美团自称创造了中国在线酒店预订行业订单量最高纪录,却难掩多次刷单被曝光的不良案底,不少业内人士和媒体质疑美团飘红业绩是靠刷单,以及间夜量注水的“作弊”手段促成。

笔者认为,如果美团不是通过提升服务和价值造血,而是靠刷单和造假包装出光鲜数字,或许能暂时稳定市场和投资人信心,同时为上市和融资造势。然而,这种非理性手法却是以伤害用户权益和体验为代价,并非长久之计。毕竟受伤的用户很快会用脚投票,从而动摇到企业根基。

近期,美团被传估值缩水三分之二,显然,用户流失的影响已经开始显现。(完)

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