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一盒餐巾纸，一两块钱事，背后却关乎消费体验，关乎收台效率。所以，千万别小看了这盒纸！
”
■ 餐饮老板内参 白刘阳
01
一群吃货的吐槽：
这些餐巾纸体验最差……
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午餐时段，内参君的一位同事在群里吐槽：
去餐厅吃饭，明明提供的有免费纸巾，但是却在非常隐蔽的角落里。叫了服务员半天，才不情不愿地给拿过来。如果这样，还不如让掏钱买一盒呢！真是影响心情。
一个小小的餐巾纸应不应该收费的问题，掀起了大家空前的讨论热情。
一盒餐巾纸到底该不该收费？于是乎内参君在一个吃货群做了个调查，发现关于餐巾纸，竟然还有这么多让人又气又笑的故事。
小 潘
有一次和小伙伴们去吃麻辣烫，太辣了，刚吃了两口，鼻涕就下来了。一招手，服务员很有眼色，面带微笑递过来一盒纸巾，还热情地主动帮我们拆开。后来，只要我们一示意，服务员就递过来一盒餐巾纸。最后，我们8个人一口气用了4盒餐巾纸。等到结账的时候，前台才告诉我们餐巾纸要收费。那会儿我才觉得，原来服务员的笑容这么可怕！
小 杨
免费的也不省心好不啦！上次去一家餐厅吃饭，餐巾纸倒是免费无限供应，但是质量太差了，又硬又粗糙。我就吃饭前擦个口红，感觉嘴唇都快被擦肿了。
Aryan
说实话，餐巾纸收费我能理解，不过确实太尴尬了。比如有一次，我吃饭要了盒餐巾纸，只用了两张，觉得扔了可惜就带回家了。结果到家以后，女朋友一脸鄙夷地说，你咋这么没出息，连餐巾纸也偷……
小 袁
有的餐厅很过分，好好的餐巾纸，上边非要印一大堆宣传语，看着就不想用。想做推广可以理解，印个简单的Logo就行了嘛，为啥要把好好的纸巾搞得像宣传页一样？擦嘴都怕粘上油墨！
小 伊
有次和朋友去吃海鲜，吃完用餐厅提供的纸擦手，结果纸直接黏在手上弄不掉了。我想说，就不能弄个湿巾吗？收费的也行啊，最起码用着省心。
小 萌
我碰到过那种，看上去好大一个盒子，结果打开里边就几片纸，四个人吃饭要了两盒（注：不是川菜，没有吃得涕泪横流）
小 何
我一般自备纸巾，餐厅提供的免费餐巾纸质量太差，收费的又特别不划算 。
小 祁
餐厅本来就是服务的地方，所以餐巾纸、牙签这些东西都应该免费。
小胖：+1 小乔：+1 ……
02
几位老板的自白：
大妈成卷拿，女孩要了折玫瑰花……
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内参君把这些故事讲给几位老板讲了以后，他们也给我讲了几个故事：
小 毕
有一天中午，店里正忙，进来一对老夫妇。还没开始点菜，老婆婆就要了一卷餐巾纸，吃饭的过程中又要了一次。第三次要纸的时候，服务员忙不过来就给她说了下纸的位置，让她自己去拿。结果最后结账的时候，发现她的手提袋里都是一卷卷还没打开的纸。婆婆有点尴尬，说了句：家里的纸快用完了，我拿点纸应应急，你不介意吧小伙子？我……无言以对。
小 杨
我开的是家砂锅冒菜店，吃的时候的确容易出汗、流鼻涕。所以，我们店里的餐巾纸是免费无限供应。但是有时候碰到的顾客，的确让我大开眼界。人家吃饭是吃一会儿用一张纸，他是吃一口要用一张纸。等他把砂锅吃完，满桌子都是白花花的纸，不知道的人还以为出什么事儿了呢……
小 磊
我是一家甜品店，主要顾客都是女性群体。女孩嘛，都喜欢浪漫和梦幻，所以我们连餐巾纸都用的宜家的那种彩色带花纹图案的餐巾纸。有一次快打烊的时候，有两个女孩说非常喜欢我们的餐巾纸，问能不能再给他们一些，我就给了她们一叠。谁知道她们竟然不满足，非要让每种花纹都给一叠，还冲我撒娇，我心一软就答应了她们。我问她们为什么要这么多纸，她们说，回去折玫瑰送给男朋友……用我的纸给你们的男朋友折玫瑰，你好意思嘛？
03
餐巾纸要不要收费
这几位老板更有“心机”
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故事讲完了，但事情并没有结束。在采访了更多老板以后，关于餐巾纸，他们又有了更加深入的思考和讨论。
宅食送CEO穆杨、拌调子热干面创始人大侠、倔驴帮创始人平景飞等老板观点一致，在他们看来，不仅快餐的餐巾纸不该收费，正餐也不该收费。
餐巾纸的成本并不高，完全可以通过提高内部效率消化成本，或者稍微做一下产品溢价也完全可以抵消。收费赚不了多少钱，反倒会非常影响用户体验。
如果想要减少餐巾纸浪费，也有很多方法。比如一份饭配两张纸巾，多余的再找服务员要，麦当劳、肯德基就用的这种办法。很多消费者怕麻烦或者不好意思，用起来就会适当节省。
张老炝品牌创始人张林、方大同品牌创始人康长喜等，则表达了不一样的看法。
他们认为，目前餐巾纸的问题不是收费与否的问题，而是品质能不能满足顾客需要的问题。一些商家为了压缩成本，纸倒是免费了，质量却不敢恭维。
不过，最大的问题还是浪费现象太严重。虽然餐巾纸本身不值钱，但是收桌打扫起来很浪费时间，尤其是就餐高峰期，服务员根本忙不过来。
他们主张，餐巾纸可以收费，但是不能指望通过餐巾纸盈利。正确的做法是要把餐巾纸做出好的品质，因为餐巾纸从某种层面来说，是品牌形象的一种展示。
比如，张老炝最开始是不收费的，但是发现浪费现象严重，而且大量用过的纸巾扔在桌子上，影响收台。
后来决定对餐巾纸收费，浪费现象没那么严重了。如今升级到2.0版本，不仅对纸巾盒统一进行了视觉设计，所有的纸张也全部采用原浆纸，每盒餐巾纸的数量更是多达42片。
据张林透露，升级后每盒餐巾纸成本价为1元，售价也是1元，就是为了让顾客觉得“超值”。
提质收费后，餐巾纸的浪费现象得到了改善，收台效率得到了提高，餐厅在顾客中的美誉度也得到了提升。顾客把用不完的餐巾纸带走，还无形中帮餐厅做了营销推广。
04
给你一份“餐厅用纸指南”
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如果把消费者的吐槽、老板的诉苦和想法汇集在一起，我们发现，一份餐厅用纸指南便呼之欲出了。
1、餐巾纸收费与否，取决于你的餐厅重体验还是重效率。
2、无论收费与否，餐巾纸的品质都要严格把控。一扯掉一堆白沫、太粗糙的劣质免费餐巾纸，极度损伤客户体验，还不如不提供。
3、如果收费，要提前向顾客说明收费。无论收一两元还是五六元，都要给足顾客价值感。妄图从餐巾纸上挣钱，提前不告知顾客的，均不可取。
4、每盒收费的餐巾纸的分量以30片或以上为宜。分量太少会让顾客认为餐厅连餐巾纸都要赚钱。
5、餐巾纸的摆放位置上，不宜放在角落或偏僻处，应放在餐桌或前台点餐处等容易看得到的地方。
6、某些容易黏手的品类，如小龙虾、大闸蟹，提供湿巾或者毛巾是更可取的办法。
｜小结｜
不起眼的餐巾纸背后，关乎消费者的体验。对餐厅来说，如果连这方面的服务能超出消费者的预期，对品牌口碑的传播会产生非常有利的影响。同样，这个细节做不好，也会带来不利影响。
关于餐巾纸是否应该收费，你有什么观点和吐槽，请在后台留言，我们一起来聊聊~
