南航黄文强：航空服务业的互联网+实践

【编者按】

南方航空营销委副主任兼电子商务部总经理　黄文强

很荣幸来到这里跟大家分享我们南航做互联网+的经验，作为一个传统航空企业，实施互联网+遇到很多问题。作为一个传统企业如何触网？怎么样改变里面的业务流程？怎么样充分利用互联网技术优化改进我们的流程，使我们跟上互联网发展的步伐？这非常值得我们思考。南航在过去两三年里面专门成立了一个电子商务部，负责把线下的业务搬到线上，今天我给大家分享的主要是这部分内容。首先是介绍南航的基本情况，其次是南航实施互联网+的做法，最后看下一步有哪些方面可以跟大家一起合作。

相信大家都非常熟悉南航，南航是亚洲第一大航空公司。每年承运的旅客量是1.13亿，今年可能会达到1.3亿的旅客运输量，飞机有700架，航线网络遍布全球。从2005年开始到2015年，我们的增长步伐非常快，安全系数也最高，同时运营787、380这两个最先进的机队。我们的服务也是最好的，这就是南航的基本情况。

我们怎么样实施互联网+？先谈一下我们对这个行业的理解。相信上午各位专家大咖都讲到互联网确实渗透到我们生活的方方面面，包括时间的使用，金钱的使用。我相信大家边听我的演讲也在边使用手机，每天花在手机上的时间已经超过了在床上的时间。互联网也改变了我们的生活模式，比如优步、滴滴，包括小鱼易连，都是通过互联网改变了整个业态，同时还有社交和用户的渗透。

在航空业来看，随着互联网的发展，在机票预定方面，基本转移到移动端，移动端的预定是很大的发展趋势。所以我们要抓住移动端各种产品，旅客出行前、出行中、在空中、到机场、到目的地所有的这些环节都搬到网上来，每个场景设计相应的微服务，把微服务渗透到旅客出行的各个环节，其实就是以客户为中心的系统设计。首先把所有能上网的服务全部上网。我们通过新的方式跟客户建立联系，比如今天搞了一个机票众筹活动，悄悄把你变成了我们的微信粉丝了。

建立联系之后怎么样互动？怎么样在不同的场景获悉你的各种动作、掌控你的行为？通过精准服务的方式，为你提供无缝的服务？

首先要有一个平台，把我们航空公司所有的业务集中这个平台，当然还有上下游服务：酒店、租车、签证等服务都集中到我们平台。其次是零售化；把航空公司所有能对外提供的商品、信息都放在这个平台上。实施精准化；我们掌握大量数据的基础上，根据千人千面，把客户进行细分，针对客户人群进行精准化研究。智能化，旅客旅行过程里面，提供人脸识别技术、大数据技术，提供个性化的服务，最后通过社交化的方式建立长远的联系。

改变流通、改造生产、跨界融合，构建一个新的生态。改造流通方面，把航空公司能上网为旅客提供的所有服务功能都搬到网上。改造生产，树立以客户为中心的理念。以前是营销面对旅客、信息脱节；现在我们改变生产，让运行部门通过APP直接面向客户提供相应的服务。以前旅客掌握航班动态非常不准确，通过APP拿不到非常准确的信息，现在通过“南航E行”的平台，把对内服务的信息面向客户，让客户点评、评价，促使我们内部流程再造。最后是跨界，首先要组织行业秩序，联合上下游企业，构建一个新的生态圈。

改造流通方面我们做了很多工作，其中包括整治混乱的机票购买秩序。以前有朋友或者同学找我买票，我报出一个价格，他马上跑到代理人那里，他说黄总，你报的6000块钱，我在代理点只要5000块钱，你不是骗我吗？通过这样整治官网最低价保障，净化生态环境。

我们也采取了一些新的互联网营销手段，比如今天的众筹，还有摇一摇以及我们打造的会员日。每个月28号通过会员日送出一千张免费票，希望各位每个月28号到我们南航官网或者APP上，只要是会员，都可能抢到一千张免票中的一张。我们还构建了线上线下体系，通过这个体系发展粉丝，把客户从线下拉到线上，把线上提供的服务推广到线下。比如我们跟唯品会搞的一个盒子，又比如我们在如家酒店显示屏上使用的扫二维码拿优惠券，还有现场派红包活动，就是请工作人员把派红包的链接发到群里面，到这个群里面点开，可以得到南航分享给你的50个红包，你再分享到朋友圈里面，你的朋友买机票的时候就可以享20块钱优惠，通过这种方法让我们的粉丝帮我们发展粉丝。

除了线上活动我们还搞线下活动，比如请明星，跟优酷、广州地铁的合作，搞了O2O合作，通过跨界和相关企业，把我们的客户连接起来。

在微信社交里面，我们的影响力非常大，我们的粉丝量有1200多万，每次发出来的微信贴子，头条一定是过十万，通过这超十万的流量带动销售。在新榜指数里面，我们的排名都非常好，还可以在行业里面稍微领先。

改造生产，通过构建客户数据库开展精准营销，通过用户画像、价值渠道，描绘客户关联性的东西，比如深信服的张总，如果您是我红星里面的红点，周围的关系都给你描绘出来，你的朋友圈外围是哪些人，我们都可以了解。每天三十多万旅客，我们都进行精准的分群。当然我们要改善用户体验，比如发红包的时候说为什么现在一块钱三块钱没有了，只剩五块钱，这是用户体验，我们会不断的优化，兼顾后台用户购买行为，通过大数据把用户访问行为通过大数据方式分析、了解。用户什么时候跳出我们行业？什么时候中断？这些我们都会进行分析。

南航首先会推出我们的电子发票，下一步我们会把旅客的电子发票自动发到邮箱，前提是你的单位接受电子发票。

我们还充分应用互联网技术，刚才姚老师说的新技术我们也会用到。敏捷开发经验、微服务构建我们都可以与大家一起交流，共同提升。NDC国际航协提供标准，我们跟世界上所有行业，只要你需要，我们都可以通过这个标准，为你们提供KPI。

最后是跨界融合，新疆干果、澳洲龙虾，都可以通过这个平台购买。会员日我们的飞机模型供货商一下子卖掉500多个，如果没有互联网这些都是无法想象的。通过这种方式，加上跟互联网公司合作，我们与百度、搜狗的合作，希望可以更加丰富我们的数据库。

构建生态，传统行业下机场、门店就是整个生态系统，现在通过线上就可以与租车、酒店、度假甚至IT公司合作，构建新的生态系统。

下一步我们会加强与互联网公司的合作，进行深度学习。此外我们会继续打造“南航E行”平台，不断迭代。在产品领先、运营卓越、客户关怀三个维度里面，我们非常关注客户关怀，与客户建立密切的联系。