近期很多人都转了这张截图，饿了么商家讲述一位外卖大叔被投诉的经历，“你一个投诉一个差评，他这几天都白干了”。
当天在顾客地址没写清楚的情况下，骑手送餐超时，顾客申请退款，商家一开始不同意，骑手把钱全额退给商家，商家同意退款后骑手还是被顾客投诉，罚五百。几小时以后，这位大叔骑手拿着一直舍不掉扔掉的没送出去的餐，问能不能帮忙加热一下带回去给他女儿吃，在商家提出新做一份时却连忙拒绝……
而经过网络的传播之后，饿了么也对此进行一次公关回应，写尽了王师傅的酸苦，送餐员的不易，以及感谢点餐网友对送餐员的关爱。
饿了么给受伤的王师傅带去了慰问金和礼品，借此做了一个很好的公关。但如果，此事没有在网络散播，那么王师傅只能自己掏了这个200元罚款，还有更多像王师傅这样的送餐员，掏过这样的罚款。
然而，饿了么没有回应罚款一事，而是呼吁广大网友对辛苦的送餐员多点理解。这就相当于，要罚钱的是你，受利的也是你，最后事情曝光有影响力了，做一波形象公关，呼吁理解送餐员也是你。
在这个小故事里，买家订餐，骑手未及时送餐被退，商家同意退款之后骑手仍被投诉，饿了么对骑手罚200.
看懂了么，如果没有网络传播，在这个故事里，受伤的是买家、商家和骑手三方，唯一获利的只有饿了么。或许在这个小故事里，买家没写清楚地址，未能及时送餐，自己也有责任。但在更多的送餐员被投诉罚款的故事中，未及时送到、餐品损害等并没有买家的原因。
买家在网络订餐，饿了么有个规定的送达时间，在规定时间内完成送餐，是消费里的一部分，买家花的钱不仅仅是买商家的一份餐，而是买在几点几分前拿到商家的一份餐。所以超时，买家有权利退餐。
当然，人们需要互相理解包容，这是肯定的，社会需要这样的人情味，否则只有规则没了人情味，社会就变得冷血起来。所以迟到个一两分钟，几分钟的，大部分买家并不会太过在意，这是人之常情。但是有些人在迟到几分钟就感觉不满意，要求退餐，这也是他作为消费者的权利，我们可以不支持，但不能苛责。
买家选择退款、投诉都是他的权利。我们只能要求自己在规则之外做一个温暖的人，但不能要求别人在规则之内也同样温暖。换句话说，体谅是双方的，或许买家也有自己的苦衷，我们同样需要体谅。
商家在类似这种事上，当然也处于一个输家角色，因为这个买家有可能至此再也不会在这里消费，失去了一个潜在客户。
而像王师傅这样的送餐员，无疑是最受伤的那一个，这一餐没有及时送到，还被投诉被罚款，但是从规矩上，没办法，他没有及时送到，这个最坏的结果，就有可能遇到。
最后我们再看饿了么，虽然是正面的形象公关，呼吁买家对送餐员多点谅解，但饿了么借此事呼吁合适吗？
饿了么为了保证自己平台的送餐快这一优势，对自己的员工制定了送餐时间标准，并用高处罚的方式施压员工达到这个标准。而当员工没有达到这个标准时，被消费者投诉之后，饿了么一边对自己的员工进行了罚款，一边呼吁消费者要体谅自己的员工。
如果饿了么希望消费者体谅自己的员工不达到标准，那么这个标准制定的意义是什么，罚款么？如果一个公司自己不能体谅自己的员工，却呼吁让广大消费者体谅，这是不是本末倒置。
消费者做的是选择要不要理解，但饿了么没有理由去呼吁消费者体谅送餐员的未及时送达。饿了么要真的体谅送餐员，应该更好地去制定这个送餐时间标准，和送餐延时的处罚标准。
