文|AI财经社 庞凌子
编|嘉辛
近日，一则关于饿了么“大叔骑手”送餐超时被投诉罚款的朋友圈截图被大量转发，引起关注。
这条朋友圈来自于一位江苏句容市的餐厅老板，据她描述，11月16日晚饭时间，一名年纪稍长的骑手从自家餐厅取餐后，因为顾客填写的送货地址不详细，导致送餐超时，点餐顾客向商家申请退款，但商家认为不是自己的原因而拒绝。后来，骑手大叔自己掏钱还给商家，请他们给顾客退款，商家同意处理后，骑手仍然收到了顾客的投诉并被罚款。
餐厅老板本以为这件事就此结束，没想到晚上8点多，被投诉的骑手大叔再次来到店里，怯怯地问老板，自己能不能把退回的那份餐加热带回去给闺女吃，老板表示可以重新做一份给他的时候，骑手大叔连说不用不用，便匆匆离开。
这个让人心酸的场景戳中了不少网友的泪点，朋友圈截图被大量转发评论，“善待他人，骑手也是不容易”、“送餐员很辛苦，彼此体谅”。还有一些网友在微博@饿了么官微，希望外卖平台在给用户提供便利的同时也能给骑手申诉的权利。
第二天下午，餐厅老板发微博称，“上午饿了么负责人来店里询问情况，希望大叔不会被罚款，也希望在享受便利的我们多些包容，多些体谅。”
随后，饿了么对“大叔骑手”一事发出了一则说明。“经过核查，11月15日下午5时左右，因用户地址不详（XX路口向北50米），王师傅无法将产品及时送达，在此情形下对订单进行送达处理，并与用户沟通退单。事后用户投诉了骑手，代理商依据内部管理规则对骑手王师傅作出处罚200元的处理。王师傅对此没有异议。”
饿了么事后了解到，8月份加入饿了么的王师傅今年47岁，妻子无业多年，上有父母下有两个女儿，一家六口全靠王师傅的收入生活。核实情况后，饿了么派出为困难骑手家庭提供援助的“骑手之家”专员，给王师傅带去了慰问金和礼品。虽然饿了么没有提到罚金，但据餐厅老板称，大叔被免除了惩罚。
“像王师傅一样，所有的外卖骑手，无不渴望以自己的双手撑起各自的家，改变自身现状，实现自我价值。他们也许并不需要同情，却更需要尊重与理解。”饿了么在说明中写道。
饿了么作出回应后，不少有网友大呼暖心，也呼吁对外卖员多一些包容：
@ 独孤羊1979：平台有管理规则是真，但是可以“法外容情”更暖人心！
@ TuTice：大家都不容易，互相理解一下，这就是所谓的温情吧。
@骑蜗牛踩蚂蚁_LYL：其实特别想说，送外卖也不容易。大家点餐尽量提前时间，并且写清楚地址。这个也不是什么大事，我觉得挺正常的，除非是那种几个小时都没送到的，还不主动联系别人的。
@black倾城一笑GEM：都有责任，但希望能多理解小哥，人家风里来雨里去的不容易。
但也有网友认为，骑手没有送达就私自点了“确认”，顾客花了钱却没有得到应有的服务，投诉也无可厚非。
@午夜seldom：投诉本身就是顾客的权力，有理有据的投诉没错。这个事件，投诉了是本分，不投诉是情分。
@飯团-Onigirl：私自点送达本身就错了，起码说跟顾客商量一下再点也成啊
@积极且怂：作为一个百度外卖送餐员，我想说，只要对顾客态度好，跟人家说明情况，一般人都会理解你的，投诉说明自己的工作没做好，仅此而已，我们不需要同情，我们需要尊重，谢谢。
还有不少网友质疑外卖平台对骑手的惩罚机制过于武断：
@阿拉桑雄狮：投诉一单罚五百，这样简单、粗暴、省钱、一刀切的管理办法才是罪魁祸首吧？
@ 初寐春草缘水生：个人认为重点是企业制度，不问缘由一次投诉就直接罚款，不分程度上手就五百。 服务行业难免碰到各种各样的客人，企业在赚钱和取悦顾客的同时也当合理维护员工的利益吧。
