制定机票退改签收费“阶梯费率”；除航司外，OTA平台、销售代理企业也是客票销售及退改签服务的主要责任主体。为切实改进和提升票务服务，维护旅客合法权益，近日，民航局发布了《关于改进民航票务服务工作的通知》（下称《通知》），对航空公司、OTA平台和销售代理企业等在规范制度、改进服务方面提出具体要求。
今年4月，江苏省消保委曾就飞机票退改签情况开展消费调查，报告显示30.7%消费者表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用，23.5%消费者遇到过退票费用比机票价格高的问题。22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。
有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机场建设费与燃油附加费。
事实上，民航票务服务是旅客投诉焦点之一，尤其是机票退票、改期和签转服务中存在的一些“乱象”更是引发社会广泛关注。
时隔两个月后，民航局在广泛听取和征求社会多方意见的基础上，针对票务服务工作出台新的规定，对航空公司、OTA平台等不同主体提出要求，以此来进一步规范客票销售退改签，提升票务服务水平。《通知》从五个方面对航空公司完善退改签收费制度并改进服务进行了规范，特别要求制定机票退改签收费“阶梯费率”。
《通知》要求，航空公司完善退改签收费制度并改进服务。其中，要求航空公司严格执行明码标价规定，清楚告知旅客退改签收费标准；退票费不得高于客票的实际销售价格，制定机票退改签收费“阶梯费率”；确保全渠道（含直销和分销渠道）退改签收费标准一致；优化退改签制度、简化退改签手续、缩短退款还款时间；为旅客错购机票（例如姓名书写错误、重复购票等）提供免费补救措施，对于航供公司无法证明旅客非错购情形的，均应视为错购，并提供免费退票等服务。对于旅客因病无法乘机并要求退票的，应按相关规定办理退票手续，并不得收取退票费。
除航空公司外，《通知》中对于OTA平台、销售代理企业也做了明确规定，OTA平台、销售代理企业要严格执行航空公司退改签收费标准，不得擅自更改航空公司的退改签收费标准，严禁在退改签收费标准之外向旅客加收额外费用；在旅客购票过程中，要清楚告知旅客退改签收费标准等条件；OTA平台应加强对平台机票销售的管理，督促、监督平台上的机票供应商严格执行航空公司的退改签收费标准，对违规操作的销售代理企业坚决予以清退。
北京联合大学在线旅游研究中心主任杨彦锋对长江商报记者表示，各家航空公司应根据运力成本的不同，结合消费者购票时间与离站时间的远近，制定执行差异化的合理的“机票退改签阶梯费率”，可以有效降低相关收费、减少消费者的损失。
