中新网山西新闻3月1日电 近年来，随着互联网金融异军突起、银行金融产品同质化严重，微信、支付宝等新型支付方式已经成功渗入到生活的方方面面，潜移默化地改变人们的生活方式，传统银行正面临着前所未有的变革和冲击。在这样的大环境下，营销的方式直接影响客户的体验和选择。
侯马农商行营业部通过“三破三立”的举措，破除工作流程、内容单调、地点限制等一些固有问题，让客户在使用产品过程中，循序渐进感受到农信服务的特色和温暖，使营销向客户体验式、客户参与式、客户成长式转变。
破除各自为政：梳理厅堂服务流程，接待环环相扣“无缝隙”
建立“一站式”服务机制，以大堂经理为核心，明确不同岗位的工作职责，下工夫将衔接环节做细做好，形成相互支持、协调配合的良好氛围。
业务秩序井然有序。在客户进入大厅的第一时间，由大堂经理接待客户，进行体温测试登记客户信息，同时询问客户业务需求。根据客户业务内容，对客户资料进行初审后，将客户引导至对应岗位进行办理，并向客户提示每一笔业务在通常情况下所花费的时间，给客户一个正确的心里预期和思想准备。对于一次无法解决、需要客户后续来行进行办理的业务，由经办柜员为客户预约下一次办理时间，并由大堂经理在送别客户时，征集其对经办柜员和产品的意见建议。
产品在手直观体验。该营业部将所有的产品直接陈列在客户眼前，在客户不经意询问间，向客户现场说明演示产品性能，并通过问答的形式，邀请客户一同参与进来，最后建议客户现场办理，如果不满意可进行退办，取得营销主动权。
突发事件灵活处理。对于因特殊业务、紧急业务、疑难业务等造成的客户排队、业务堆积等现象，由大堂经理现场开展厅堂沙龙活动，通过电信诈骗案例讲解、电子产品演示、金融知识有奖竞答等环节，调动客户参与积极性，既宣传了金融知识、营销了产品，同时也分散了客户注意力，缓解了柜台压力。
贴心细节增进粘性。在寒风凛冽的冬日，客户进入营业厅后，由大堂经理及时递上一杯热水；当业务结束后，由大堂经理贴心递上一块酒精湿巾，帮助客户进行消毒。对电子产品心存疑虑时，由大堂经理现场演示指导客户，直至其自己能够独立操作。携带了大额现金的客户，护送客户将资金放好在车上。对于老人、残疾人、病人等弱势群体，能上门服务的进行上门服务，对于客户直接来行办理业务的，设立“爱心专座”和“爱心窗口”，尽可能让其先行办理，向周边客户做好解释工作，充分体现银行的人文关怀。通过这些小小的“细节”，让客户感受到该营业部对客户真诚的态度和浓浓的暖意。
破除高冷形象：丰富厅堂服务内容，电子渠道宣传“聚人气”
长久以来，不少客户一直把银行当成一个“神秘的场所”，有一部分年轻客户甚至“除了开卡，从来不去银行网点办理业务”，这使得银行没有机会向年轻客户推荐金融产品。为了破除这份距离感，该营业部充分发挥青年员工的优势，通过微信朋友圈、视频号、抖音等渠道，以接地气的方式对各项业务进行广泛宣传，取得了良好的效果。
用心制作创意文案。“请帮我完个任务，我将终身免费为你提供朋友圈点赞、拼多多砍一刀、为孩子投票等服务”、“千山万水都是情，活期定期啥都行！”这些创意文案一度刷屏，让朋友圈的客户、特别是年轻客户，不仅对产品性能有了深入了解，同时也对客户产生了初步印象，在有需要时联系发文人进行办理。
积极拍摄系列视频。在统一转发省联社、总行视频的同时，该营业部也组织员工积极拍摄自制的小视频。除了发布反洗钱、远离电信诈骗、断卡行动、拒绝跨境赌博等金融知识宣传的内容外，还拍摄了“传统节日”“霸道曹总与柜员小李”“银行小哥哥/小姐姐期待您的到来”“活力晨会”等系列主题视频，让客户走进银行人的日常生活，通过大家的关注、点赞赢得客户认可。
定期推荐理财知识。对于年轻客户来行较少的情况，该营业部作为专业金融服务提供者，以年轻人最感兴趣的理财知识为切入点，将定期、理财、基金、股票、保险等多种投资渠道进行讲解，吸引年轻人的参与。定期举办投资理财讲座，邀请专业老师进行讲课，与客户一同学习、一同成长。
破除厅堂局限：延伸厅堂服务范围，金融服务送到“家门口”
该营业部通过“名单式”管理实行差异化营销，发挥班子、客户经理、前台柜员的联动优势，对辖内行政事业单位、重点企业和小微客户分类逐户制定营销方案，实施“名单式”精准管理。班子借助回访契机，与财政单位加强沟通合作，预先了解财政项目及资金情况。客户经理对管辖贷款企业逐户走访，了解生产经营、资金需求情况，加强企业资金回行率。前台柜员发挥人缘、地缘优势，深入大街小巷，持续开展网格化精准营销，抢占金融市场，以专业高效的金融服务赢得客户信赖。
在疫情防控特殊时期，制定了以人为点、点面辐射的全员营销策略，通过不断拓展领域，将金融服务送到客户“家门口”，提升客户体验感。
实施二项服务策略
该营业部按照客户的存款规模、职业、爱好、贡献度，细分存量客户和目标客户，区别对待，精准营销。特别关注，巩固基础。按日从系统导出最新存款余额表，对存款达20万以上的客户纳入高端客户名单，由班子成员负责“一对一”维护，通过电话联系、上门沟通等方式，介绍该营业部的超值服务，巩固原有存款客户基础，不断新增大额存款。就近服务，点面辐射。以存量客户的地址进行分类，将辖内25个小区划分成责任田，为30名员工配备就近服务营销作战图，实行分片服务、即需即办，员工在所负责的区域内，通过小区微信群、预留名片、熟人效应等方式，一传十、十传百，保证客户资源不流失，并在每个小区发展一批新的忠实客户。
建立社区金融微信群
积极与辖区村委、社区联系，获取有效信息，深挖客户资源，开通“绿色服务”通道，对于城内社区的散户小户，在前期员工分区服务的基础上，将金融产品宣传海报张贴在各小区公告栏，在小区门房登记处预留联系方式，有服务需求的客户只需拨打电话或者加入小区金融服务微信群，就有专人对接。
做好三个“特别”服务
定期存款客户。在到期前三天，由该营业部员工电话提醒客户，并结合该行存款到期自动延期内容和客户需求，为客户提供存款最优建议，让客户少跑路、多收益。预约存款客户。对有新增存款的客户，营销责任员工在工作群里及时上报客户业务类型，为客户预约办理时间，预留办理窗口，减少客户等待时间。大额存单客户。对于存款金额较大的客户，通过专车接送、VIP室服务和延长营业时间等举措，让客户享受别样的温暖。(耿小芳)
