■高 峰 中国银行业协会首席信息官
近日，中国银行业协会首席信息官高峰围绕“远程银行驱动农金运营管理数字化” 在“农信机构运营管理转型发展专题会2023”上作了主题发言。他表示，“运营管理的数字化对内改变了我们的很多认知，对外适应了外围很多数字化的需求，我认为数字化转型深水区的重要标志就是数字化运营。”
中国银行业协会首席信息官 高峰
“在银行开户后，你有多长时间没去过银行了？”高峰以设问引出“远程银行”的概念。他介绍道，目前很多银行已经把线下网点的数十项业务全部转移到线上，称之为远程银行。“远程银行，是线上金融服务的重要入口，是维系客户关系的重要平台，是众多服务渠道的联接枢纽，拥有海量的客户交互数据。”高峰表示。
数字化转型视角下，传统运营管理究竟面临着哪些挑战？高峰表示，商业银行运营管理面临着数智化新挑战，即在数字化转型视角下，传统的运营模式已经不能适应客户的需要。具体而言，一是要向大运营方向转型，银行“运营”已不再局限于“操作管理”的范畴，要逐步从“会计运营”发展到“大运营”。二是远程银行正以前所未有的速度、广度和深度，在各业务条线和各运营环节嵌入数字化转型。三是远程银行转型的关键在于定位，银行需要根据全行战略和自身的资源禀赋实施路径，配合数字化转型推进远程银行的建设。
高峰介绍道，目前全国有23家远程银行中心，其中包括3家农信机构，分别为北京农商银行、上海农商银行和陕西秦农银行。“远程银行确实也面临着一些机遇和挑战”，高峰表示，多数银行对于远程银行的发展定位及方向仍不清晰，在缺乏有效系统引导情况下，客户服务体验有待提升。此外在制度建设方面，需要探索完善的平台型工作机制。
远程银行如何赋能运营管理数字化？高峰强调，“智能化”“协同化”“场景化”三要素驱动运营服务升级。
在“智能化”的线下网点转型方面，近年来，银行传统物理网点客户到店量及业务量普遍呈下降态势，商业银行纷纷推动物理网点的“变身”，让网点运营特征变“轻”。高峰建议，通过引入更多的智能化设备，提供“网点智能服务”；柜员由“操作”向“营销服务”转型，为客户提供更为简单便捷的业务体验。
据高峰分析，远程的金融服务将是银行运营服务模式的一次全新变革，将传统客服与远程作业相结合，突破时间和空间限制，通过远程音视频技术为客户提供实时、全面、快速、专业的银行业务咨询、业务办理及增值服务，让银行随时在客户身边。
金融业务场景发生变革性迁移，银行业务发展战略对运营提出了更高的差异化、聚焦型服务需求。高峰认为，银行应对客户进行差异化分析，更好地配置运营资源、最优化设计服务流程，使产品适合不同客户的需求，使运营资源更广泛触达客户，使服务变得更为有效。
高峰提出，未来远程银行有三个关键点，一是定位，客服中心转型的关键在于定位的转变；二是数据，数据要素赋能远程银行经营转型；三是科技，系统建设是远程银行转型的关键。
“路漫漫其修远兮，可以预见，远程银行的建设将是一个持续性的过程。”高峰表示，作为新一代银行服务经营模式，远程银行将推动银行服务与人们生活场景的深度融合，迎来更加广阔的发展前景。
来源：中国农村金融杂志社
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