文：秦季章
全员营销不仅是获取客户行之有效的重要方式，也是迅速做大信用卡业务规模的有力抓手。为充分发挥全行网点、员工等资源优势，拓宽信用卡消费贷营销渠道，2023年10月，总行信用卡中心开展“全民营销 邀享好礼”活动，做好信用卡消费贷全员转介，提前筹备2024年分期“开门红”。总行信用卡中心就消费贷全员转介工作要求如何从总行传导到分支行、网点及员工，并基本得到执行，做了全流程穿越。
一、总行流程穿越
1.发布通知。10月末，总行信用卡中心下发《消费贷产品转介培训工作的通知》及适用于分行内训师转培训的《消费贷转介流程指引》和《营销小卡片》，明确各分行对支行及网点一线员工转培训的具体要求、时间安排，为转介员工提供营销工具，便于随时了解产品亮点及目标客群特征。12月，总行下发《关于开展信用卡“全民营销 邀享好礼”活动方案的通知》，明确全员转介目标任务、激励方案及活动要求。
2.培训辅导。11月，总行信用卡中心通过条线例会进行宣导培训的同时，在总行个人金融部组织的社区服务站综合经营产能提升培训中，对站点人员进行消费贷产品推介专题培训。12月，总行信用卡中心联合总行个人金融部分别为大堂经理、市场经理、社区经理进行专题培训，解读消费贷产品宣讲及激励活动，将培训覆盖到零售条线主要外包队伍。
3.抽查指导。11月起，总行信用卡中心定期抽查各分行对一线员工转培训影像视频及《营销小卡片》下发落实情况，对转培训及营销工具落实情况进行点评。加入零售条线各个外包队伍业务沟通群，发布消费贷宣传及转介进件指引材料，组建专门业务沟通群，及时解答转介员工提出的问题。
4.一线调研。11月至12月，总行信用卡中心通过线上、线下两种方式到分支行和网点进行调研，了解各支队伍对消费贷产品知识掌握及营销工具应用情况，梳理存在的问题及提出的需求建议，及时帮助解决。
5.通报考核。11月起，定期统计并通报各分行转介员工进件数量及业绩情况，对员工成功转介消费贷客户放款总额进行排名，参与产品计价分润，并给予排名靠前员工实物奖励和通报表彰。将消费贷转介项目纳入大堂经理、市场经理、社区经理三支外包队伍考核表单，有效调动外包队伍积极性。
6.问题复盘。主要存在两方面问题：一是前期系统支持不够，因消费贷转介系统12月中旬上线，前期未能及时掌握进件质量并进行数据分析，有效转介通报不及时。二是一线员工承担指标较多，投入消费贷转介精力有限，将消费贷转介工作融入日常营销，需要逐步引导渗透。
二、分支行流程穿越
总行信用卡中心选择长春分行进行流程穿越，并在分行内抽查两家一级支行、三家网点，了解消费贷全员转介工作要求在分支行及网点落实情况。
1.传导要求。分行在接到总行通知后，通过微信群、月度例会及时传导总行要求；由分行信用卡部和各支行信用卡产品经理负责推动转培训及《营销小卡片》工作落实；通过OA系统、会议、面对面讲解等多种方式，对总行信用卡“全民营销 邀享好礼”活动方案进行全员宣导，提升对消费贷全员转介工作重要性的认识。
2.培训抽查。对分支行、网点和各支营销队伍实行全员全覆盖的转培训，通过周例会对产品经理进行专题培训，帮助其学会如何利用营销小卡片对转介员工进行指导。分支行成立联合指导组深入网点进行抽查，检查各队伍人员消费贷产品知识掌握及营销工具落实情况，并在周例会上进行总结点评。
3.督导通报。11月起，分行信用卡部按周通报各支行队伍人员消费贷转介进件量、投放额及排名情况。通过产品经理周例会对全员转介情况进行督导调度，结合进件数据和存在问题，指导支行及营销队伍及时调整方向、策略，为一线推动转介工作提供指引。
4.问题复盘。主要存在两方面问题：一是各支行消费贷产品转培训效果不一，部分人员对产品特点了解掌握不深入，营销成功率较低。二是消费贷对目标客群有一定要求，大部分转介员工缺乏精准营销目标客群的能力，需要持续加大培训力度。
三、队伍流程穿越
除总分支会议传导、专题培训外，主要通过支行例会、网点晨夕会等方式，指导各支队伍将消费贷转介工作融入日常营销中。
1.支行主管行长。明确支行各部门和网点消费贷全员转介包保责任人，通过支行例会设定部门和网点每周转介进件目标，定期对完成不理想的部门和网点进行约谈督导。
2.包保责任人。由消费贷包保责任人对支行部门和网点员工进行消费贷产品知识及进件指引培训，通过情景演练及异议处理话术指导，提升对消费产品掌握程度。
3.二级支行长。通过网点晨夕会宣导活动激励方案，及时做好日常业务对接及问题解答，按日对转介工作进行总结分析，推动转介目标完成。
4.问题复盘。主要存在三方面问题：一是部分员工对营销工具操作不熟练，使用率不足，需要加强各包保责任人转培训频次及日常对接效率。二是营销工具的目标客群特征及营销话术需要优化，以便于各岗位员工识别目标客户，进行精准营销。三是消费贷转介成功率较低影响营销信心，因消费贷对客户信用资质一定要求，及时成功落地的业务较少，队伍营销信心受到一定影响。
四、管理优化
1.优化升级系统。围绕队伍反馈问题，对消费贷系统功能进行优化升级。一是线上生成全员转介二维码。全行正式及外包员工均可通过线上渠道生成转介营销二维码，对客户进行营销转介，后台系统为机构和个人转介情况提供数据支撑，帮助分支行跟踪督导全员转介工作执行情况。二是增加业绩查询功能。转介员工可通过微信小程序渠道，实时查询营销客户业务办理情况及个人业绩，让干多少业绩、挣多少钱清晰可见、一目了然。三是优化进件流程。对消费贷客户申请进件的流程节点进行优化，简化业务办理要件，提升人脸识别敏感度，改进客户办理业务体验。
2.例会跟踪督导。在分行管理者、零售条线营销队伍月度例会中，增加全员转介工作落实、问题分析及解决举措的议程，通报各分行、各队伍转介进件数量及转介客户质量，明确业务调整方向及发展策略。利用业务微信群定期进行产品知识发布、问题答疑，萃取优秀机构和个人营销管理案例进行分享。加强过程管理，通过常态化、精细化的跟踪督导，提高转介员工产品知识掌握程度及工具使用熟练度。
3.搭建荣誉体系。依托消费贷后台业务系统和分支行推荐，在全行范围内寻找营销能手，设置转介进件营销明星、月投放营销能手等专项奖励，及时总结优秀机构和个人先进经验，定期进行通报表彰，搭建物质与精神激励相结合的荣誉体系，激发员工参与营销转介积极性、主动性。
4.加强培训赋能。制作消费贷转介培训视频、营销手册及转介流程指引图，通过OA系统、微信群及时下发，便于员工随时学习掌握，降低营销转介难度。聘请专业合作机构对重点分行、各支营销队伍进行消费贷电销培训，传授营销技巧，进行实战训练，提升专业能力。
