作者：云掌财经 财艾笨
当然是不正常的现象！！！
银行服务不方便！收费高！时效慢！真是为广大中国人民群众所吐槽。
人性化：缺失！——在网点拿了“普通号”，找不到相应的窗口，只能排大队；
时效性：缓慢！——大额汇款“过周末”，客户的钱总是“绕大圈”；
通用性：不足！——银行卡已经绑定，换卡就要换号让客户左右为难；
便捷性：不够！——还外币几次“碰壁”，人为设置障碍，刷卡消费麻烦多；
手续费：繁多！——信用卡收费名目多，却往往没有 “明白账”；
透明度：不足！——推销理财产品避重就轻，客户承担风险，银行“旱涝保收”。
取钱3分钟排队3小时！
柜台办理业务为何这么难？
柜员一般从11点30起陆续吃饭，最后一位一般在13点30离开工位。这个时间来办业务的客户，都是正常班客户。存款上50万的客户一般都不会挤着这个点来排队。所以，遭罪的是普通客户，这时候如果遇到贵宾或者高级贵宾客户（多数银行会设置两个vip等级，5-10万一个等级，50-100万一个等级，500-1000万的基本有专门的财富中心接待，常年高净值客户一般都不愿意这个点来办业务），银行为避免高净值客户流失，都会以各种名义加塞，或者设立贵宾窗口。导致普通客户拥挤。
所以，在这里，只谈谈普通客户排队时间长的原因。
1、正常班客户下班时间与柜员吃饭时间矛盾。
2、不同柜员对同一业务的处理速度不同。
3、同一柜员对不同业务，尤其是对复杂业务的学习不够。一个难题最少得吭五分钟。
4、柜员服务意识不够。银行是金融业，不是服务业。投诉，只是障眼法，没有态度上的问题，银行是不会随便开除员工的。这也导致员工内心抵触客户额外合理要求，脸上笑着，但想法借口给客户找政策和规章制度拒绝。
5、服务与任务的矛盾。也许柜员心里想着给客户好好服务，但银行的营销任务导致柜员啰嗦时间过长，即使柜员内心抵触营销，但为了表现出“不论客户如何拒绝，我都极力说服客户办理营销产品”的样子（这也是营销态度问题），也不得不给客户吱两声营销术语。
6、前台引导员与柜面柜员的矛盾。客户从进门开始就一直被浪费时间，被做洗脑工作，被营销产品，更有甚者，有驻点证券、基金公司、保险公司、担保公司员工极力榨取客户“价值”和“剩余价值”。前台一般都是派遣工，不懂业务，而客户一般也不懂，除了与柜员纠缠外（假设客户都听从柜员引导），大多时间都用在了和柜员的业务沟通上。前台不会，也没业务基础来引流，而柜台总是忙，这就成了无效的业务流程。
7、银行奉行“二八定律”。一些银行办业务排队时间长是因为信奉所谓的“二八定律”，即银行20％的高端客户创造了80％的利润，只要抓住这20％的人群，就抓住了市场80％的份额。当贵宾们无视排队大摇大摆“登堂入室”，享受最优质服务的时候，80％的老百姓却排着长龙的队伍享受无尽的冷漠。
8、银行减员、柜员岗位也是原因之一。很多银行排队久的原因并非窗口不够，而是窗口没有全开放，而且开设不合理。很多家银行网点都是只开一个普通窗、两个贵宾窗，但普通客户的人数远远多过贵宾客户。有银行人士透漏，柜员确实减少了，如今很多银行网点的窗口都不会全部开放，而由于银行贵宾客户人数持续上涨，为服务好贵宾客户，因此开放的贵宾窗会比普通窗还多。
总之，银行柜员办理业务效率低、差别对待客户和窗口开设不合理是银行排队时间长的主要原因。
银行办理业务难，我们该怎么办？
对于顾客排队现象，部分银行也想出了各种办法缓解矛盾，如提供免费WIFI、书吧、网点内积分兑换咖啡蛋糕等。
有银行人士支招，要善于利用微信预约功能。据了解，目前多家银行网点的业务办理都能通过微信预约取号排队。
过半数消费者认为“增加营业窗口”是国有商业银行需要改进的方面。据《2016年广州市银行服务满意度调查报告》调查结果显示，增加营业窗口、增加自助设备、合理收费、提高服务人员业务熟练度等是较多消费者认为银行需要改进的方面。其中，国有商业银行最突出需要改进的是“增加营业窗口”，占65.8%。
中央财经大学中国银行业研究中心主任郭田勇指出，银行网点智能化提升以及减员依然是银行业的发展趋势。“减员并不意味着服务水平势必下降。”郭田勇指出，银行不能简单地减员，该减的岗位要减，该保留的岗位还是要保留，提高服务效率与质量依旧是王道。
有银行人士也担忧，如果银行排队时间长的问题得不到改善，银行将面临客户流失。该人士认为，要解决排队的问题，可以实行弹性窗口。此外，可实行分流制度。“如果可以用智能设备的可引导客户使用，这也可以加快业务办理速度。”
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