文|AI财经社 实习生 杨佩雯
编|郭清媛
今年夏天，北京媒体《法制晚报》的记者，分别在海底捞的劲松店和太阳宫店暗访，指出海底捞后厨乱象，在消费者心中向来以“服务”著称的海底捞，遭遇信任危机，舆论哗然。
12月23日，海底捞劲松店透露，在经历过“老鼠门”风波后 ，他们用4个月时间，对店面进行装修整改，并将在本月26日开业，消费者会在大厅屏幕看到后厨情况。
时至深冬，是火锅备受喜爱的时节，劲松店开张后，上座率或许值得期待。
记者暗访后厨乱象 海底捞遭遇信用危机
当时，暗访记者在成为海底捞劲松店的员工后，先后在该店的配料房、上菜房、水果房、洗碗间以及洗杯间发现老鼠的踪迹。在海底捞的太阳宫店，暗访记者则发现海底捞员工直接使用火锅漏勺清理下水道堵塞的垃圾杂物。
另外，两家店的洗碗机都被发现内部有腐烂变质的食物残渣，员工还对暗访记者表示，洗碗机内部大约两三个月才会进行一次大清洗。
一直以来，海底捞都以贴心的服务赢得顾客的欢心，从为女性顾客美甲到为单人顾客提供玩偶陪伴，消费者提起海底捞总是会对其优质服务赞不绝口。
后厨乱象被曝光后，海底捞作为餐饮行业，其核心的食品安全也遭到公众的质疑。
丑闻曝光当天，海底捞在官方微博先后发布了致歉信与处理通报，提出了7项解决措施以安抚消费者。因为快速的回应和诚恳的态度，海底捞此次的危机公关也被网友称为“教科书级别的危机公关”。
尤其是处理通报中的第6条解决措施，更是引来诸多网友称赞。该条解决措施为：涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，你们只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任。该类事件的发生，更多的是公司深层的管理问题，主要责任由公司董事会承担。
在问题被曝光后的次日（8月26日），AI财经社记者曾实地探访海底捞劲松店。当天，该门店只有少量工作人员值班，其余员工在重新开业前都处于放假状态，并由公司统一安排市内旅游。
上座率成为开业后的大考
事件发酵后，北京市食药监局约谈“海底捞”北京公司，将全面检查发现的问题进行通报，并要求其全面进行限期整改，按照承诺对北京各门店实现后厨的公开、信息化和可视化。
全面整改后，海底捞太阳宫店面于9月30日晚间重新开张。据媒体报道，开张后该店在晚餐时段的上座率仅为七到八成，叫号也一直显示为“0”，顾客排长队等候的状况也不再出现。
但是，整改后开张的海底捞太阳宫店，显示叫号的屏幕上增添了餐厅后厨的监控详情，点菜所用的iPad上也可以实时查看后厨的情况，基本上实现了后厨的公开、信息化和可视化。
相比太阳宫店一个多月的整改，位于劲松的海底捞门店则在问题被曝光后进行了长达四个月的整改。AI财经社于12月23日得知，海底捞劲松店将于本月26日开业。
在出色的公关以及公开的后厨的帮助下，海底捞似乎已经在长达4个月的整改期后平稳地度过了此次危机，时至深冬，是火锅备受青睐的季节，劲松门店的上座率应该值得期待。
【更多报道请移步 AI财经社微信公众号（ID:aicjnews）和官方网站www.aicaijing.com.cn 】
