电商平台开始“卷”客服售后了

人民政协网5月14日电 如果说物美价廉是相对的，那么好服务换来好业务就是商场生存的“不二法则”了。您在电商平台上尽情“买买买”时可能不曾想到，还有一群人，为保障您购物体验中的“诉退换赔”绞尽了脑汁。

“为保障服务质量，过去一年，我们在客服体验保障上投入了超10亿元。”5月13日，抖音电商“用户体验开放日”上，谈及过去一年平台在售后体验、客服体验以及平台治理等三方面的举措、成果与未来规划时，抖音电商客服体验中心发言代表胡少锋做了分享。

10亿元投入花在哪儿了？胡少锋有笔“账”。

一是在针对消费者的服务方面，抖音电商平台在定制化服务、节假日保障、分行业和人群服务标准上做了很多动作，在处理时效、赔付、特殊场景保障等方面为客户提供了更主动、更精细的服务。

特别值得一提的是，抖音电商平台于内部发起了“服务体验官”项目，各团队都会定期通过“线上听音台”倾听消费者原声，以便更好地理解用户需求，从而驱动各团队提升“用户体验”。

团队基于体验发现，客服需要增强品类知识，个性化设计服务方案。

以珠宝客服为例，珠宝玉石专组的客服团队除通过品类知识库完成业务积累外，还邀请了专业机构为大家提供系统培训，以应对和解决用户提出的“翡翠的种水跟直播间看到的不一样”“怎么区分宝石是天然还是染色的”等实操问题。同样，相较于其他品类，珠宝玉石的客单价普遍较高，为保障用户体验，针对大金额订单保障，客服团队也将获得更高的资金处理权限，以便更高效地帮助用户解决问题。

以“银发族”客服为例，针对这一人群“触网”时间晚、退款退货需求需要专人应答解释等特点，抖音电商平台也配备了专门的服务保障团队。

二是针对商家的服务方面，明确了优质服务体验的标准，鼓励、激励更多商家主动为消费者提供优质服务，此外也加强了对低质服务商家的治理。

三是针对抖音达人的服务方面，为帮助达人更好地服务用户，抖音电商平台于2023年上线了“达人客服”的产品功能，用户可以通过直播间小黄车、商品橱窗右上角、订单详情页直接找到达人客服入口进行在线咨询。达人客服也可以清晰地看到咨询订单的商品、物流、售后等详细信息，更高效地和商家沟通，协助解决问题。

真金白银，真心实意，只为做用户的“靠谱朋友”。据统计，过去一年，抖音电商平台客服服务消费者需求超2亿次，并且不断加强主动服务能力，主动联系帮助用户解决了超过700万次服务需求。

保障体验，为的是通过用户放心看放心买，也为了进一步调动商家、达人、合作伙伴积极性。

除了客服体验外，发货物流和售后也是平台优化用户体验的另一个发力点。据了解，在物流上，抖音电商平台一方面通过升级规则提升物流效率、加强商家预售发货管理等，将整体发货时长缩短了11个小时；另一方面，提供“当日达”“选日达”等特色物流服务，满足多元需求。

抖音电商售后体验中心发言代表吴天宇表示，售后上，“极速退”服务已覆盖88%的售后订单，退款时长大幅缩短。用户购买生鲜、鲜花等，可享受“坏了包退”服务。

在提升服务质量的同时，抖音电商还不断提升平台治理水平。抖音电商平台治理负责人马磊表示，过去一年，该平台分别从内容治理、商品治理以及价格管理规范三方面升级了平台规则。

好内容是连接用户和商品的桥梁。直播间虚假玩法、商品货不对板等问题，严重影响了消费者的购物体验，也是平台重点治理对象。马磊表示，平台一直倡导内容“真实可信”才是最佳带货技巧，并对创作者进行相应引导。

为此，抖音电商平台还升级了创作者治理体系。一方面，该平台对头部创作者提出了更高要求，如从严治理十类违反底线的行为；另一方面，平台持续打击低价引流和虚假比价等不实营销行为。

据了解，过去一年抖音电商治理了超过8000个虚假营销账号，清退相关账号超1200个，创作者违规率下降了36%。同时，该平台还不断完善扶持机制，为优质创作者提供1对1的开播服务，搭建创作者成长体系等。

与此同时，抖音电商还在商品治理及价格管控方面不断完善，让消费者不仅放心看，还能放心买。据了解，为了加强商品源头的管控环节，抖音电商平台制定了更严谨的品控标准，同时升级质检技术，推行更严格的实地质。官方不定期委派权威质检机构全流程把控商品原料、分拣、包装等，以保障商品品质。

过去一年，该平台深入12个产业带对商家实地质检，验货总量超3000万件。针对月饼、大闸蟹、鲜花等19个季节性品类，以及珠宝潮奢、酒类、虚拟商品等具有复杂行业特性的商品，抖音电商实施了最严格的准入标准。

另外，抖音电商高度关注知识产权保护，已与100个品牌展开“防伪dou知道”合作，传播商品真伪鉴别窍门，帮助用户辨别并抵制假冒伪劣商品。同时，平台还配合警方开展了侵犯知识产权专项治理。

马磊表示，“消费者体验的改善不是一蹴而就的，但我们有足够的决心、细心、耐心，累积信任从量变到质变，努力实现让用户放心看、放心买。我们也希望平台、商家、达人及消费者一起共同参与，探索消费者体验的新边界。”

据悉，本次活动为抖音电商平台两年内举办的第三场消费者权益保护相关开放日。（崔吕萍）

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