379名车主调查：OTA升级承诺未兑现车企“停摆”车主陷入维修难困境|车企_新浪财经

转自：中国经营网

本报记者尹丽梅张硕北京报道

“企业停摆后，车机系统无法升级并且问题不断，厂家此前承诺的终身质保现在也已经变成仅提供‘整车四年、三电8年20万公里’有限服务。即便是日常的维修，也让我们感到身心俱疲，他们目前仅能维持最基础的钣金修复服务，一旦涉及配件更换就会变得非常麻烦。由于缺少配件，我们有的车主的车在4S店里停了近两个月都还没修好。”

3月12日晚间，结束了一整天繁忙的工作后，四川省成都市一名新势力品牌车主陈力（化名）告诉《中国经营报》记者他这几个月的用车及维修经历。在采访过程中，尽管背景声略显嘈杂，但仍可明显感受到他情绪克制之下流露出的无奈。陈力的经历并非个例，近日多位车主向记者分享了类似的经历和感受。

进入3月第二周，“3·15”成为热门话题，汽车行业的乱象也再次进入大众视野。在“3·15”国际消费者权益日来临之际，中国经营报社联合腾讯汽车共同发起“汽车3·15”问卷调研。在收回的379份有效问卷中，记者发现，车机OTA（Over The Air，软件远程空中升级）与软件服务长时间停止更新、产品迭代快导致价格波动大，以及车企停摆导致维修难等问题被消费者频频“吐槽”。

车企停摆维修难问题被诟病

“股东多次在公开场合称会坚定支持它的发展，结果重磅车型上市不到一年就宣布解散，买车时承诺的终身质保、终身免费OTA系统升级等权益均大打折扣，甚至车子出故障了连维修的配件都没有。”湖南省长沙市某新势力品牌车主刘杨（化名）日前向记者表示，相关车主权益被悬空，沟通合理诉求但经常很久都没有下文，让很多车主倍感疲倦。

他购买的是一家在年前“崩盘”的新势力品牌的汽车，虽然这家车企的股东承诺维护用户车辆正常使用、售后和维修保养，但多位车主在问卷调查以及采访中反映，其在维修过程中的感受毫不轻松。

“由于配件供应短缺，从年前至今，维修等待超过一个月的情况比比皆是。我们不是不能理解短期内的配件短缺和渠道沟通慢的问题，大家愿意等，但问题是配件短缺的问题迟迟得不到实质性的改善。”陈力说。

令车主头疼的问题并不止于此。车主张波（化名）告诉记者：“按照惯例，汽车在购买第二年的保险费用会比第一年低。但是如果我们现在要买保险的话，在没有出险的情况下，第二年的价格仍然与第一年持平，基本上还是需要7000—8000元，相比其他同价位车型要贵2000块钱左右。更现实的是，由于车企停摆，维修配件短缺，有的保险公司甚至不愿意承保。”

在本报发起的调查问卷中，车主反映的售后及质保问题占比达到了约40%，这反映出消费者对售后及质保问题存在较大不满。

根据《汽车销售管理办法》的明确规定，供应商应当及时向社会公布停产或者停止销售的车型，并保证其后至少10年的配件供应以及相应的售后服务。成长时间较短的新势力车企似乎游离在这个体系之外。

一位受访业内人士告诉记者，在蒙眼狂奔的销量竞赛和“内卷式降价”之下，如何建立有效的行业退出兜底机制与全生命周期服务标准，已成为关乎新能源汽车产业可持续性的重要命题，车企以及监管部门应尽快采取相应措施。

价格频繁波动、OTA升级如虚设令车主不满

车企降价是这两年比较常见的一个现象。记者注意到，多位车主在调查问卷和采访中提及车企在短期内频繁降价这一行为。

“我买的这款车提车半个月就降价1.5万元，两个月就停产了，更让我感到‘背刺’的是，新品在老款基础上还有所增配。”一位新能源汽车车主表示，车企的这种行为导致他所购买的车型在短短几个月内严重贬值。车型换代太快，车企根本没有意识去保障老车主的权益。

车企频繁降价这一问题在本报2024年联合腾讯汽车共同发起、推出的《“3·15”汽车消费调查报告》中就已成为焦点问题。上述报告显示，2024年消费者遭遇的TOP3问题依次是“降价问题”“虚假宣传问题”“车身质量问题”，分别占比53.6%、34%、14.4%。其中，降价问题居于榜首。

车企降价增配销售是否侵害了消费者（老车主）的合法权益？北京市华和律师事务所主任常建业在接受记者采访时表示，车企短期内普遍频繁降价的行为，显然会给客户造成很负面的情绪体验。从这个角度来看，重视客户感受的车企，应当有相应的对策或措施，尽可能让各个层面的客户满意。“如果在购车合同中，买卖双方签订了相应的保价协议，这样的保价承诺基本上是具备合同效力的。在司法实践中，口头承诺的效力，如果没有相应举证，被认可并支持的可能性极低，对此消费者在购车时应保持警惕，应有充分的风险意识。”

上述业内人士告诉记者，汽车频繁降价短期内虽能激活市场，但长期可能会损害行业健康与消费者信任。企业需平衡短期销量与长期品牌价值，国家相关部门应在遏制恶性竞争方面加以引导，消费者则需警惕低价背后的隐性成本。只有通过技术创新、品质提升和有序竞争，才能实现产业的高质量发展。2024年我国汽车行业利润率仅4.3%，低于美、日、欧等市场，部分企业为保市场份额而采取频繁降价的行为，可能会使行业陷入“低价—低质—低利润”的恶性循环。

除了新车迭代过快降价频繁外，在379位参与调研的消费者中，有不少车主反映厂家承诺的OTA升级服务并未兑现。

“我这款车的车机系统已经几年没有更新了。购车时，4S店承诺会提供终身免费车机系统升级服务，但这一承诺并未兑现，车机系统上的高德地图还是2022年出厂时的版本。”一位自主品牌新能源汽车车主对记者表示，由于地图版本过低，车辆不时出现导航路线错误，使其在开车时走错路。

上述业内人士指出，传统汽车三包政策主要针对硬件，但软件服务缺乏明确的法律定义，为保障消费者的权益，应推动将软件功能纳入“三包”范围，明确其服务期限与质量标准，修订相关法规，强制设立售后保障机制。与此同时，可以借鉴传统车企的配件供应义务，要求智能汽车企业在经营期间缴纳一定比例的“软件服务保障金”，用于退市后继续提供基础功能维护（如OTA安全补丁、紧急故障修复）。