转自:千龙网
“共筑满意消费”,这是中国消费者协会公布的今年消费维权 【下载黑猫投诉客户端】年主题。记者注意到,近几年客服行业发生了很大的变化,原有的人工客服多被替换成了AI客服,尤其在电商、物流、电信等行业应用广泛。然而,不少用户反馈,在实际体验中经常遭遇“AI客服答非所问”“AI回复千篇一律”“想转人工客服难上加难”“人工客服不足不了了之”等情况,极大影响了消费者感知,难以实现“满意消费”。
工业和信息化部发布的2024年第一、第二、第三、第四季度电信服务质量通告显示,互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中,四个投诉类别里客服渠道类投诉占比连续四个季度排名第二。
与此同时,全国多地把人工客服岗位列入紧缺技能职业目录。如辽宁省、广州市发布的2024年第三季度急需职业目录,以及河北省发布的《2024年河北省民营企业人才需求目录》,都把“客户服务管理员”列入其中;广东省江门市则将客服经理列为家电产业急需人才。
一边是AI客服如火如荼的发展。国际数据公司(IDC)发布的报告显示,2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿元,较2022年增长了近36.9%。智能客服系统能够自主回应简单且重复的信息咨询,显著提升了人工客服团队的工作效率,并优化了客户体验,同时降低了企业的运营成本。
一边是人工客服重新成了“香饽饽”。北京市市民服务热线12345金牌话务员刘缓曾在接受记者采访时表示,人工客服可以传递的是人的温度,在这一点上AI还不能完全取代。客服的本质是一种“人与人的交流”,如果提升效率、降低成本是以牺牲服务质量为代价,那也就成了本末倒置。
而人工客服之所以短缺,与这一行业工作压力大、强度高、人员流动频繁有很大关系。人工客服在工作中需要提供情绪价值,同时容易受到客户负面情绪的影响,心理层面是个很大的挑战。
所以,对于企业而言,应将人工客服运营置于更加重要的位置。一方面,加强客服人员的管理培训,提升客服职业技能、改进服务质量,从而打造企业的用户口碑、提升社会品牌形象;另一方面,充分肯定客服人员的价值,通过工作薪酬和心理认可的提升,增强员工获得感,留住客服人才。
诚然,AI客服机器人(20.220, 0.27, 1.35%)以24小时不间断的服务,能实现“007”超长待机模式,堪称“六边形战士”。随着AI技术的迭代更新,AI客服的普及发展、使用场景的丰富将成为必然。业内专家表示,应实现人工客服与AI客服协同互补。针对答案不明确的问题,AI客服可以先给出解决方案,之后由人工客服介入;针对表述复杂的问题,则应以人工客服为主,并将问答数据更新到AI客服模型中,持续提高AI客服回复问题的精准性。
科技创新的飞速发展,产业链的数字化升级,最终是为“人”服务。如近年来,电信行业“一键呼入人工客服”专线有效解决了老年人面对“智能语音客服”时“听不懂”“不会操作”等难题;联通在北京12345平台技术上提供创新支撑,实现了智能摘要、一键填单、格式化工单模板等功能,成为话务员最好的科技助手。
以人为本,应该是所有技术的终极使命。企业也应更好地去寻找AI与人工协同的“桥梁”,让技术真正服务于人,在为消费者带来个性化智能化服务体验的同时,让消费者收获更多的满意。


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