优化消费环境，不只是为买方撑腰|消费者_新浪财经

转自：中工网

原标题：优化消费环境，不只是为买方撑腰

最近，黄浦区市场监管局发布的一份关于二次元衍生商品和服务的经营合规指引，在上海二次元圈子里热度很高，也引起了社会舆论的关注。

上海是二次元集聚地，谷子经济、主题快闪、直播带货等衍生消费火热，但在热度背后，相关消费投诉【下载黑猫投诉客户端】也显著增长，诸如企业虚假宣传、不按约定时间发货、无故拖延或无理由拒绝履行三包义务等，引发了很多吐槽和不满。为此，“合规指引”设置了相关条款，对业内乱象予以明确规制，进一步保护消费者合法权益。

消费者权益保护，不仅关乎消费环境优劣，也直接影响人们的消费意愿和社会整体消费需求。但在当下，仍有不少侵害消费者合法权益的问题，让大家即使手里攥着钱也顾虑重重，不敢放心消费，更不能安心消费。不久前的“3·15晚会”，曝光了一系列产品服务的质量问题，让人一边心有戚戚，一边感叹防不胜防。

特别是近年来经济领域新业态和新模式不断涌现，也产生了新的监管盲区和堵点。一些顶着“新”字招牌的商业行为背后，往往潜藏着新的违法违规行为，不仅隐蔽性更高，而且迷惑性更强，普通消费者一时难以识别，中招容易应对却难。一些新的消费产品也带来新的纠纷，暂时还没有明确的规则和标准，买卖双方各说各理，找不到维权依据和渠道。

在这个过程中，新技术带来的传播手段和形态的迭代升级更不可忽视。在新的媒介环境下，各类信息茧房塑造的“信息差”更为普遍，有些商家正是利用这种“信息差”来打认知战，让消费者自认为“心甘情愿”地埋单，实则却是妥妥地上当受骗，不仅产品价格贵得离谱，质量也难以得到保障，这在网络销售、直播带货等领域更是高发。有子女劝阻家里长辈不要乱买网上来路不明的东西反被呛：“人家一个百万粉丝的大博主，能骗我一个老年人吗？”

这些新情况新问题，自然也给相关监管工作提出了更高要求。最近，上海印发了促进服务业创新发展的相关政策文件，明确提出要加强服务消费监管，严厉打击虚假广告、网络欺诈等，鼓励社区、商场等设立消费维权服务站，构建恶意索赔处置工作机制，在政策层面进行了有益尝试。

国家层面的动作同样频频。此前发布的《提振消费专项行动方案》已明确提出要营造放心消费环境。市场监管总局日前也表态，将针对群众反映强烈的食品非法添加、假冒伪劣、价格欺诈、虚假宣传等市场顽疾开展专项整治行动，强化对缺陷产品召回的监管力度，还特别提到要强化大数据应用，用新技术来应对新问题。

需要指出的是，消费环境的优化，不仅要为买方撑腰，同样也要对卖方的合法权益进行保护。这看似矛盾的两个不同指向，实则是消费的一体两面。就拿被商家诟病许久的“仅退款”政策来说，平台对消费者的一味讨好迎合，换来的却是频繁的恶意薅羊毛行为，往往造成商户“款货两空”，卖方自然不愿意一直做赔本买卖，不仅导致退换货更加不便，消费纠纷也越来越多，长此以往，最终影响的还是顾客的消费体验。

反过来说，为合法经营的企业提供应有的保障，让其可以正大光明地获利，不用畏手畏脚，企业自然愿意提供更多符合市场期待的产品与服务，通过更多创新满足不同消费者的多元需求，这同样是良好的市场交易秩序的应有之义。唯有辩证看待消费端和供给端的关系，两者相互促进，才能形成正向循环，让良币驱逐劣币。

消费保障是一项系统性工作，涉及技术、监管等不同维度，需要各方协同发力，为消费链条上的不同主体提供更多安全感。当消费者不用再为品质所忧，为维权所困，当企业可以因诚信经营而获得应有回报，消费潜能得以被彻底激发，真正构建起消费与经济的良性循环。（顾杰）