这些骑手是如何克服沟通障碍的？|陈军_新浪财经

转自：工人日报

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　　作为一名听障骑手，45岁的聂晓东早已习惯了这座城市的节奏。上午10点过后，订单提示不断在手机屏幕上闪烁，他熟练地滑动手指，确认配送地址。套上黄色外卖服、戴上头盔，检查电池电量，绑牢外卖箱后，聂晓东骑上电动车，迅速融入到熙熙攘攘的人群中。《工人日报》记者跟随他一起出发，体验听障骑手的配送工作。

　　在广东深圳华强北的商圈里，车辆川流不息，人群匆匆而过。尽管聂晓东听不见街道上的喧嚣，他依旧被这座城市的忙碌气息所感染。

　　作为一名听障骑手，45岁的聂晓东早已习惯了这座城市的节奏。上午10点过后，订单提示不断在手机屏幕上闪烁，他熟练地滑动手指，确认配送地址。套上黄色外卖服、戴上头盔，检查电池电量，绑牢外卖箱后，聂晓东骑上电动车，迅速融入熙熙攘攘的人群中。《工人日报》记者跟随他一起出发，体验听障骑手的配送工作。

　　美团外卖华强站站长陈军是“聂晓东们”背后不可或缺的支持者。“最担心的是沟通不便，无法完成配送。”回想起2021年4月，来自辽宁阜新的聂晓东成为第一位到站点应聘的听障人士，陈军给了他尝试的机会。如今，陈军已招收了8名听障骑手，用善意点亮了他们心中的光。

　　“最大挑战是沟通不畅”

　　到达取餐点后，聂晓东熟练地掏出手机，点开“电子便捷沟通卡”，将屏幕递给商家。商家看见屏幕上的信息后，立刻理解了这是一位听障骑手。几秒钟内，餐品迅速装袋，递到他手中。聂晓东微微点头表示感谢，转身离开，动作干脆利落。

　　接着，聂晓东骑车来到用户所在的小区，在等待电梯时，记者留意到，由于听不到电梯开门声音，他反应比普通人稍慢一些，目光紧盯着几台电梯，等待门打开。

　　到了用户家门口，聂晓东轻轻敲了几次门，但没有人应答。于是，他掏出手机，发送了事先编辑好的短信：“您好，我是外卖骑手，餐品已送达，请及时取餐。”附上餐品照片后，他才转身离开，继续驶向下一个目的地。

　　然而，聂晓东的配送工作并非一直如此顺畅。刚开始，沟通障碍是最大的挑战之一。陈军告诉记者，个别用户没看到取餐短信，或对短信内容存在质疑，会打电话联系骑手。而听障骑手无法接听电话，用户就会默认是骑手态度恶劣，甚至申请退款。

　　“最怕接到客户电话，我担心餐丢了，或有其他问题。”出生于2002年的罗家友来自广西，也是一位听障骑手。他用“文字”告诉记者，因沟通不便，刚入职时常感到焦虑。

　　为帮助听障骑手与用户沟通，完成配送闭环工作，陈军专门设计了一套标准化的短信模板，“您好，我是外卖骑手，由于我是听障人士，无法直接沟通，请按照短信指示取餐。”这一简单工具极大地帮助了他们，也成为站点后续听障骑手培训的模板。

　　“当他们联系不上用户时，我会协助沟通；出现超时或差评时，我尽力帮助剔除，让他们减少心理压力，安心跑单。”陈军补充说，他还要求听障骑手在发送送达短信后，拨打电话响铃提醒用户，同时在短信中留下陈军的号码，确保用户有问题时联系到。

　　用善意点亮心中的光

　　陈军招收听障骑手不仅源于关爱，也有个人经历原因。“我舅舅患有癫痫，我知道他多么渴望像普通人一样工作。所以，我希望通过这些机会，让听障人士的努力被社会看见。后来，聂晓东陆续推荐其他听障骑手加入，我从不额外设置限制条件，只希望给他们平等的工作机会。”陈军说。

　　“外卖工作没有就业门槛，时间灵活，多劳多得，是外乡人快速融入城市的好方式。”聂晓东用文字“讲述”道。

　　如今，他每月的收入稳定在8000元左右，订单高峰期甚至能突破万元。“刚开始时，对这一片的道路还不熟悉，但现在，我已经成了这片区域的‘活地图’了。”聂晓东自豪地“说”。

　　“有困难，我就立即联系站长，他总能帮我妥善解决。”罗家友通过文字“讲述”自己的求职经历时，直言“很难，因为沟通不便，很多企业不愿意招听障人士”。

　　聂晓东对此亦深有体会。他曾在服装厂、包子铺打过工，也尝试过创业，摆摊卖早点，但都没能坚持下去。“我希望能在深圳跑外卖，干满15年后退休回老家。”

　　记者了解到，作为站长，陈军不仅关注骑手们的工作状态，更注重团队氛围的营造。他特别为听障骑手制定了针对性的培训方式，每周组织“茶话会”，了解他们的困扰与需求。“听障骑手需要更直接的关注，我们会用微信转文字的方式与他们面对面沟通。”陈军说，在管理中需要特别耐心，确保听障骑手理解每一项操作流程。

　　优化“听障关怀功能”

　　“看到他们认真跑单的样子，大家都会感受到当下工作的意义，更加珍惜自己的岗位。”陈军留意到，听障骑手的勤奋努力也为站点团队注入了积极影响。在他眼中，听障骑手们身上令人敬佩的一点是，他们不抱怨，而是用实际行动回馈着社会给予的善意。

　　有一次，聂晓东送餐时发现一个小孩迷路，在路边哭泣。他毫不犹豫地停车，将孩子送到派出所，耐心地帮助他找到家人。

　　记者了解到，为帮助听障骑手克服沟通障碍，美团平台持续优化“听障关怀功能”，配送APP新增“听障关怀模式”，骑手可以通过上传残疾人证即可开启该模式。新模式下，平台增设了自定义语音外呼话术、在线聊天语音转文字等功能。同时，接单界面会向用户显示“当前为沟通障碍骑手配送”标签，用户仅可通过在线聊天联系骑手，从而减少沟通误解，增进彼此理解。此外，平台还开通了专属智能客服专线，优先处理听障骑手的反馈问题，进一步降低工作障碍。

　　此外，陈军还建议，在社区层面设置更多针对听障骑手的支持措施，比如提供便利的公共服务，或开展相关信息普及活动，让更多人了解这个群体。在骑行安全方面，他还希望能为骑手的电动车加装特殊标识，以提醒周围的行人和车辆不要催促或鸣笛，但同时他也考虑到可能会有听障骑手因此感到被特殊对待，因此他计划征求骑手意见再决定。

　　有了工作机会，“聂晓东们”逐渐实现了梦想。靠送外卖攒下的收入，聂晓东在老家买了一套房子，还将与一位来自广东梅州的姑娘步入人生的下一阶段。