航司换“超薄座椅”，要充分尊重消费者的知情权和选择权|南航_新浪财经

转自：视点

近日，有网友晒出南方航空(5.910, 0.09, 1.55%)公司某航线上的“超薄座椅”图片，戏称飞机的“沙发椅”变成了“硬座”，引发热议。

对此，南航回应羊城晚报记者称，公司对已到翻新年限的部分飞机采用“轻薄型座椅”，该类型座椅更加节能环保。作为新型座椅，该款产品更符合人体工学设计，已通过严苛的动态冲击测试，兼顾舒适性与环保性。据现代快报报道，对不少网友关心的“椅背变薄了，机票是否也相应更优惠了”等问题，南航客服则表示：票价变化由市场决定，跟座椅变化没有关系。

航空公司改用“超薄座椅”，当然有降低运营成本的考量。根据南航方面的回应，此次选用的座椅使用更轻的原材料，可以降低飞机油耗、实现节能减排，同时有效降低公司运营成本。值得注意的是，“超薄座椅”所腾出的位置，并未增加旅客的活动空间。据现代快报报道，通过此举，南航将多舱位型号转变为全经济舱，椅背变薄了，但是座椅前后间距不变，可以增加航班座位。

这一举措，折射出南航作为传统的全服务型航司，正在尝试引入低成本运营模式。所谓全服务型航司，是指为乘客提供较高品质的服务，其机舱一般被划分为头等舱、公务舱、经济舱三种，对应不同的机舱价格、供机品和服务体验。而低成本航空公司（简称廉航），则通过简化或取消全服务型模式的一些服务项目，拉低生产经营成本和管理成本。其中，不设头等舱、商务舱的全经济舱布局，就是很多廉航的常见操作。

对于这种差异化发展的路径，只要规则清晰，相关改动符合安全航行规范，旅客根据自身偏好自行选择即可，本身无可厚非。比如，那些倾向于获得标准化服务、享受更舒适出行环境的乘客，会选择全服务型航司；而一些更加价格敏感、无托运或就餐需求的旅客，则可选择更具性价比的廉价航空。

然而，当两种运营模式的“分野”逐渐模糊，特别是部分全服务型航司为了降本增效而向廉航运营模式“靠拢”时，航司必须充分尊重消费者的知情权和选择权，不能让旅客“花了非廉航的钱，收获纯纯的廉航体验”。

近些年，类似的“降本增效”现象并不少见。例如，一些全服务型航司开始尝试按需供餐，对于主动放弃餐食的旅客给予一定的里程或优惠券奖励，由此降低餐食和燃油成本。再如，多家全服务型航司纷纷引入付费选座系统，某种程度上也参考了部分廉航的做法。前段时间，有关“飞机锁座越来越多”等话题，就曾引发争议。

总结消费者对相关变化的评价，关键就在于乘客的感受和知情权是否得到了充分的尊重。就拿更换“超薄座椅”来说，目前航司的回应，只能说明新座椅理论上符合人体工学设计，至于乘客乘坐后的实感如何，还要基于更具体的用户调研。毕竟，航空座椅的更换，不同于登机牌由纸质变电子版等程序性改变，而与乘客在旅途中的体感直接相关。特别是对于长途飞行来说，若是座椅的舒适度降低，对很多乘客来说都会是不容忽视的“减分项”。

因此，航空公司在作出关于设施、服务方面的改变时，还需更多“看见”乘客的需求、尊重他们的感受，避免为乘客带来困扰。同时，还应在购票环节，以显著方式标明座椅更换等情况，使乘客在信息更充分的情况下自主选择。而且，在未提供其他增值服务且座椅舒适度有所调整、机舱座椅密度有所增加的情况下，机票价格是否应相应降低，也是航空公司需要进一步明确的问题。否则，如果座椅更换后体验更差、性价比更低，用户便会“用脚投票”，降低对有关航司的认可度。

总之，不管是更换“超薄座椅”，还是调整座椅定价策略，航空公司可以尝试差异化运营、合理控制成本，但无论如何改变，都不能忘了关照消费者的感受，让乘客的出行体验在不知不觉中打了折扣。

（中青评论，作者任冠青）