“千事万事一键通”

转自：邯郸日报

4月7日，在邱县政务服务中心，工作人员正耐心接听“一号应答”热线，详细解答群众咨询。 邱县县委宣传部供图

本报讯（记者李天一 通讯员刘艳艳）“您好，这里是邱县政务服务中心‘一号应答’专线，请问有什么可以帮您？”在邱县，0310-7891000这串数字正悄然成为连接政府与群众的暖心“密码”。

曾经因“记不住、打不通、问不清”而饱受诟病的部门服务热线，如今实现了从“多线并行”到“一号通办”的升级，使政务服务更加便捷高效。

2025年1月，邱县将20个部门的28部政务服务热线整合为0310-7891000“一号应答”专线，通过构建“人工转办+专业坐席+回访问意”的三位一体服务链，建立了集成956个办事指南的知识库，开展“情景模拟+业务比武”专项培训，确保来电咨询实现“首接负责、不挂断解答”。改革后，热线接听率从82%提升至99.6%，群众满意度跃升至97.3%。

“以前办公司业务要记行政审批、税务等三四个电话，办个人业务要记公安、医保、社保、不动产等七八个电话，现在一个号码全解决。”刚开办食品加工厂的李女士对“一号应答”赞不绝口。

据悉，热线号码“7891000”的设计也暗藏巧思，前段“789”采用自然数递增序列，形成“顺口溜”式节奏感，“1000”是“千位整数”便于群众记忆。这种设计解决了群众“记不住多个部门号码”的痛点，凸显“一号应答”的服务本质，生动诠释了邱县政务“有求必应、有问必答”的服务理念。据统计，热线开通三个月以来，累计处理5047条群众诉求，解决率达95.7%，实现了“千事万事一键通”。

为提升服务质量，邱县实施标准化培训、月更新知识库、双周业务考核，确保专业度；精细化流程，10分钟响应，24小时内办结，增强协同性；还推出乡音方言帮办、银发慢语速助理等特色服务，让政务服务更有温度。68岁的王大爷就通过专线顺利解决了医保异地报销难题，他感慨道：“就像和自家孩子打电话一样亲切。”

目前，邱县正在开发智能语音知识图谱，预计2025年6月实现AI数字人(13.670, -0.85, -5.85%)工智能应答，让“耳畔”服务矩阵升级。这场始于11位数字的改革，正在奏响“民有所呼、我必有应”时代强音，成为基层治理现代化的生动实践。

从“邯郸办事不用跑”到邱县“有邱必应”，邱县以“一号应答”为抓手，实现技术理性与人文关怀在政务服务中的完美交融。

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