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上证报中国证券网讯（记者 汤立斌）中国证券业协会投资者服务与保护专业委员会成员单位华福证券、华安证券分别编写的《证券公司投诉处理标准》（下称《投诉处理标准》）、《证券公司客户回访标准》（下称《客户回访标准》）于近日公布实施，供会员等单位自愿采用。
据悉，《投诉处理标准》《客户回访标准》是中证协首次发布的团体标准，旨在为证券行业提供更加精细化、系统化的投诉处理和回访实践指南。两项标准的发布也是中证协落实法律法规和政策要求的具体举措，进一步探索建立证券行业团体标准的制定实施机制，不断丰富自律规范性文件的形式和内容，充分发挥自律管理对行政监管的补充作用，形成引领和规范，切实保护投资者合法权益。
中证协介绍，目前已有相关法律法规、自律规则等对证券公司投诉处理工作做出规定，但多是要求性、原则性的。经广泛调研发现，在快速变化的市场环境中，证券公司面临一系列亟待解决的实践难题，如投诉管理机制不健全、投诉类型划分不一、内设部门职责不清、投诉处理效率不高等。
此次发布的《投诉处理标准》结合了证券行业投诉处理实践工作中积累的大量优秀经验及案例，经过多轮行业征集意见、沟通反馈编写形成。该文件共十二部分，主要涵盖投诉处理相关概念、区分投诉类型、明确投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、建立证券公司投诉处理体系、制定投诉的处理程序、强调证券公司投诉处理监督等方面。
与此同时，证券行业客户回访实践工作一直存在标准不够清晰、要求不够明确的困境，中证协指导团标起草组通过梳理现行法律法规、自律规则等关于证券公司客户回访的规定，并借鉴行业回访工作优秀做法，形成方便使用的工作标准，为证券公司履行客户回访义务提供参考。
在上述背景下，《客户回访团标》结合相关规定及证券行业发展特点，将证券公司客户回访工作进一步标准化，建立客户回访团体标准，指导证券公司客户回访工作。
《客户回访团标》主要内容包括三个部分：一是划分客户回访常见分类。该文件从回访方式和业务场景等维度，对客户回访进行分类，包括新开户回访、异常情形回访、适当性回访等，并对各类别进行解释说明和工作提示，以便证券公司有效管理各类回访工作。
二是提出客户回访基本要求。《客户回访团标》提出了证券公司在开展客户回访工作时应当遵守的基本工作原则，包括证券公司应当充分尊重客户意愿，自觉维护客户个人信息安全，回访人员不得对本人服务或有直接利益相关的客户进行回访等。
三是构建客户回访工作体系。《客户回访团标》将提供客户回访管理岗、执行岗、质检岗等关键回访岗位的职责分工与工作标准、工作流程、工作重点等，并强调回访结果的应用，指导证券公司应对客户回访结果数据进行分析，以便改进产品和服务质量、优化相关制度流程。
责任编辑：杨红卜
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