德华安顾人寿：“枫桥经验”闭环应用赋能“大消保”体系升级|扬州市_新浪财经

金融消费者权益保护是金融工作中与人民生活联系最紧密的领域之一，承载着人民对美好生活的向往。随着金融市场的不断成熟和产品服务的多元化，新消费场景不断涌现，保护金融消费者权益显得尤为重要。2025年3月15日，中国金融传媒成功举办“保障金融权益　助力美好生活”2025金融消保与服务创新主题直播活动。立足广大消费者的真实消费需求，邀请多位金融机构高管、行业专家共同探讨金融消费者权益保护的热点、痛点及未来趋势，分享金融服务创新实践成果。

在此次活动上，中国金融传媒正式发布2025金融消保与服务创新优秀案例名单。德华安顾人寿“枫桥经验”传承之路（扬州中心支公司理赔案温情化解纪实），获评“金融消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】化解优秀案例”。

践行新时代＂枫桥经验＂，予客户更有温度的理赔服务

2024年9月，德华安顾人寿扬州客户王某因突发疾病申请重疾险与医疗险理赔时，因投保时未如实告知既往病史而遇拒赔。面对客户的激烈情绪，扬州中支并未简单执行拒赔流程，而是以新时代＂枫桥经验＂为指引，通过情感沟通、多元调解和柔性方案，一周内实现纠纷圆满化解，为保险行业纠纷处理提供了创新范例。

在案件处理过程中，扬州中支以“枫桥经验”为指引，将服务重心转向“情感破冰”，理赔团队主动致电王某，运用＂先疏情绪、再解症结＂沟通策略，以＂我们完全理解您的处境＂等共情话术缓解对立情绪，为后续调解奠定基础。在矛盾调解阶段，公司联动扬州市保险行业调解中心、金融消保服务平台构建三维调解机制：人民调解员立足中立视角，客观阐释合同义务与客户权益；法务人员将专业条款转化为通俗解读；公司代表全程陪同保障知情权，最终以＂保障延续＋适度补偿＂的柔性方案终止争议纠纷，保留重疾险保障功能并支付1200元人文关怀金。这一方案既坚守契约精神，又彰显保险温度，客户眉头舒展。数月后，客户主动续缴重疾险保费，并致电客服：“你们处理问题不推诿、有温度，这份保险我交得安心。”

该案的成功调解产生了多重积极效应，印证了＂矛盾化解是信任共建起点＂的服务理念。扬州中支在前端推出＂健康告知AI助手＂智能引导规范投保，中端与监管部门建立保险投诉调解备忘录，提高调解利用度，后端设立合议机制专攻复杂案件，形成＂预防－调解－优化＂全流程闭环，为行业践行＂枫桥经验＂提供了具有价值的实践样本。

以“枫桥经验”为炬，照亮金融消保创新之路

在国家金融监管局与行业协会指导下，在本案例中，德华安顾人寿将“枫桥经验”的基层治理智慧传承光大，并以此为炬，照亮金融消保创新之路：“化解矛盾不是终点，而是共建信任的起点”。通过“金融消保平台＋线下调解合议机制＋持续宣教”三维赋能，让纠纷化解率和解率提升至70％。

作为具有高度社会责任感的合资寿险公司，德华安顾人寿建立了“机制创新＋科技驱动＋关爱服务”三位一体服务模式，积极推动消保工作从被动响应向主动防御、从单一服务向生态共建升级。在数字化转型与老龄化社会背景下，作为消费者权益保护的长期践行者，德华安顾人寿积极适应新形势下消保工作的变化，始终秉承“以客户为中心”的经营理念，通过内部治理体系优化、科技赋能服务升级、客户体验提质增效、宣教公益深度融合四大维度，构建起内外协同、全员参与的“大消保”格局，致力于为消费者打造更安全、便捷、有温度的服务体验。

德华安顾人寿以实际行动践行保险企业守护消费者合法权益的责任担当为消费者美好生活保驾护航。未来，公司将持续深化消费者权益保护长效机制，创新服务模式，履行社会责任，以实际行动践行“金融为民”初心，为行业健康发展和人民群众幸福生活贡献更多力量。

据悉，为充分发挥正面典型的示范引领作用，促进行业互学共鉴，自2014年以来，中国金融传媒连续10余年面向金融机构征集相关优秀案例。这些案例为行业提供了宝贵的借鉴经验，激励更多金融机构积极投身于金融消保与服务创新工作中。（CIS）