快递市场快速扩容的另一面 ——公共服务质量何以滞后于民众需求（中）|邮政_新浪财经

面广量大、通常不超过5元一单的电商快递，价格低廉、往往不到2元一单的江浙沪“包邮区”快递，价格略高但有国企背书的邮政速递等，每日发投量巨大，某种意义上已成为中国所有城镇居民能够享有的一种公共快递服务产品。称之为“公共”，是因为这些快递服务在不同程度上具有普惠特征，几乎没有门槛，面向全国和全球，价格低廉。

根据国家邮政局对于快递门类的划分，普通快递和电商快递可谓上述“公共服务”的核心品种，也是近年来该行业业务量与收入增长最快的领域，带动了整个快递业的新一轮迅速扩张和洗牌。

据国家邮政局发布的数据，2024年全国快递业务量1745亿件，连续11年居世界第一，同比增长21%。来自江苏省邮政局的数据显示，2024年，江苏省快递量为139.2亿件，首次突破100亿件，仅次于广东、浙江，位列全国第三；全省平均快递单价7.31元，居全国前列；江苏13个设区市中有8个市的快递量增速超过了19%的全省整体增速。

所谓“公共服务”，除了普惠之外，规范同样应是必备功能。而“规范”的关键，一是门到门寄递，二是快速、精准、安全。

据国家邮政局统计，今年1—2月重点地区72小时妥投率均值预计为81%，同比提升7.7个百分点。

据知名网络投诉平台【下载黑猫投诉客户端】“黑猫”统计，2024年江苏物流投诉量居全国第二，仅次于广东。2024年，南京市邮政管理局共有101起处罚，其中76起是未落实规范投递的处罚，包括未经用户同意投递至快件箱、服务站及代为签收等。南京去年13.2亿件快递，其中收件量不低于6亿件，仅76起不规范投递投诉处罚，占比微乎其微。市场实际情况究竟如何？

近期，多名读者对极兔、中通等快递企业的投诉，显示出持续快速扩容中的快递市场存在不规范、不安全的另一面。

电商快递“行业惯例”的背后

今年2月15日，南京市秦淮区的奚先生（化名）在京东电商平台下单购买了丹阳封缸酒和手机支架，商家包邮，分别由极兔速递、中通快递承运。

2月17日，奚先生网购的封缸酒送达极兔速递南京秦淮区夫子庙中心网点后，快递员未经电话联系，直接将之放在了奚先生所住小区的菜鸟驿站。当时奚先生正在出差，家中只有年迈的父母，无法取件。2月18日出差途中、2月21日出差回宁后，奚先生两次拨打极兔速递客服电话956025，要求按国家规定投递上门，但均无回音。

无奈之下，奚先生拨打12345政务服务便民热线投诉。2月26日，极兔快递员终于将封缸酒投送到他家中。数日之后，极兔客服回复：快递员未经用户同意就派送至驿站，确属违规，表示歉意；此单快递费5元，最多只能赔付5元。奚先生予以拒绝。他表示，快递延误了10天，他还为此耗费了大量额外精力，服务体验很差，物质和精神损失远不是5元钱能够弥补的。此后极兔未再联系，也未给予任何赔偿。奚先生发现，在京东平台上，此订单目前显示的是“商品已按时送达”。

2月18日，奚先生网购的手机支架抵达中通快递南京汉中门区域网点，快递员同样未经联系，直接将之放在了小区的菜鸟驿站。2月21日，奚先生拨打中通客服电话95311，要求尽快投递上门，但直到2月27日中午仍未投送，他只能取消订单。拨打12345投诉后，中通客服回电致歉，但不予以任何赔偿，因“用户无实际损失”。

对于奚先生两个电商订单的快递服务不规范问题，记者联系了南京市邮政管理局市场监管处。该处负责人表示，该市一直在重点整治快递不按规定投送的问题，将认真调查处理。

奚先生坦言，此前已多次碰到快递服务不投送上门问题，涉及的知名快递服务商也不仅极兔、中通两家。

我国《快递市场管理办法》（以下简称《办法》）自2024年3月1日实施至今已一年有余，但记者调查发现，快递企业不依规投递上门的现象仍很普遍，消费者投诉后也基本没有任何赔偿，邮政管理执法部门的相关处罚很少。

江苏马健律师事务所赵俊均律师指出，《办法》规定，企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到快件箱、服务站等末端服务设施。否则由邮政管理部门责令改正，予以警告或者通报批评，可以并处1万元以下的罚款；情节严重的，处1万元以上3万元以下的罚款。本案中，极兔快递、中通快递未经用户同意，擅自将用户的快递投递至小区驿站，显然违反了相关规定。但《办法》的用户投诉申诉处理制度及罚则中，均未细化“情节严重” 标准。这可能导致邮政管理部门执法自由裁量权较大，用户投诉处理效果不佳等。

江苏省社会科学院经济研究所张军博士分析认为，《办法》实施已逾一年，但快递企业仍普遍存在违规投放现象，甚至将包裹直接投入驿站已成行业惯例，收件人权益保障形同虚设。集体违规背后，折射出我国快递行业治理的结构性困境。他认为，快递企业“成本优先”的经营逻辑，是违规现象屡禁不止的根本原因。在日均亿件包裹的规模效应下，企业通过压缩服务获取利润已形成路径依赖。以极兔为例，在中国市场，2024年日均包裹量为5400万件，完全执行上门投递需增加大量人力成本，这种经济压力直接转化为对规章制度的系统性漠视。

张军指出，管理部门的监管缺位助长了快递企业的违规惯性。新规虽明确要求“按址投递”，但既未建立有效的投诉响应机制，也未设置阶梯式处罚条款。当企业违规违法无须承担相应代价时，法规的公信力自然消解。破解困局需要重构治理体系，只有让违规成本高于守法成本，才能真正扭转劣币驱逐良币的行业生态。

今年1—2月，我国快递件量累计同比增长22.4%，但快递业务收入累计仅增长11.2%，以价换量趋势重新抬头，行业竞争再度加剧。这一趋势在今年2月份尤为明显。单票快递收入，今年2月申通下降9.33%、圆通下降8.27%、顺丰下降11.86%；韵达货运2023年均价约为2.3元，今年2月为1.95元。国家邮政局3月19日决定立案调查韵达货运“寄递涉诈骗宣传品”问题，正源于其不断降低服务门槛，只注重订单数量和收入，不重视快递服务的规范性和安全责任。

以低价为核心竞争力的“通达系”——中通、圆通、韵达、申通，以及近年来凭借低价策略快速崛起的极兔速递，2024年国内市场占有率居TOP5，市场份额均超过11%。而服务相对规范但平均单价较高的顺丰，市场份额约为7.6%。

邮政速递文件投送乱象何解

相比数量庞大、低价值小件商品更多的电商快递，普通快递的商品价值整体较高、用户的服务要求也更高。市场与政府双重选择的结果是，目前在这一市场中，邮政速递等国企的份额更大。尤其是重要函件寄递，通常首选甚至指定邮政速递公司。

然而，近年来邮政国企的普通快递服务也开始频频出现投递不上门、随意延误等违规问题，因文件投送不及时等问题也引发了部分消费者的不满。

2月中旬，南京某政府部门向市民欧阳先生（化名）寄送重要文件，但欧阳先生一周后仍未收到。经查询才得知，因欧阳先生当时在出差，邮政速递南京分公司水西门营业部竟将这份文件直接送到了其居住小区所在的菜鸟驿站，且无任何电话或短信通知。后经上述政府部门联系，欧阳先生3月2日才收到文件。欧阳先生先后向邮政速递和12345平台投诉，要求赔偿并处理此事，至今仍无回音。

记者就此联系了南京市邮政管理局市场监管处，得到的回复基本和前文所述对于极兔、中通快递违规问题的回复一致。

赵俊均律师指出，《中华人民共和国邮政法》（下称“《邮政法》”）规定，邮政企业采取按址投递、用户领取或者与用户协商的其他方式投递邮件。此外，《中华人民共和国消费者权益保护法》《邮政行业安全监督管理办法》等法律法规也有相关规定。上述邮政速递未联系用户、将重要文件随意放在驿站的行为，显然已违法违规。

如何整治包括电商快递、普通快递在内的公共快递服务“行走在法律边缘”甚至违规违法的“行业惯例”？赵俊均建议，一是完善相关立法，尽快制定相关规定中“情节严重”的量化标准和详细情形，便于有法可依；二是加强监管与执法力度，对于投诉集中、违规行为屡禁不止的企业，要依法依规严肃处理，提高企业的违规成本；三是建立投诉处理跟踪机制，提高投诉处理的成功率和用户满意度。

江苏省社会科学院经济研究所张海汝博士表示，作为承担普遍服务义务的公共服务企业，邮政速递本应体现更规范的服务。但近年来，重要文件随意放在驿站和收发站、错市错省误投等现象频发，服务质量堪忧。

张海汝认为，邮政速递文件投递乱象的背后折射出快递领域公共服务的体制性矛盾与市场适应性不足的短板，服务投入不足、创新动力(3.940, 0.06, 1.55%)不强、末端管理松散与权责模糊等，使其服务供给与市民需求发生脱节。这不仅损害了市民当下的权益，还加深了市民对邮政公共服务的信任损耗，变相推高社会成本，与“普惠邮政”的初衷背道而驰。

快递行业的“不告而投”乱象，既是法律规定的落实难题，也是企业合规文化缺失的体现。唯有通过强化监管、增强企业合规意识、完善法规体系等多管齐下的方式，方能有效纠正这一行业顽疾，真正实现快递服务的法治化、规范化，切实保护消费者合法权益。

江苏经济报记者王峻峰