浙江：售后服务、教育培训等成一季度投诉热点

中国消费者报杭州讯  售价16000元的进口水貂皮衣被干洗店洗坏、老年人购买保健食品“获赠股权”却不兑现、花重金到美容店去粉刺，不但未治好，要求退款还遭拒绝……这样的消费纠纷，你在生活中遇到过吗?4月20日，浙江省市场监管局对外公布了《2021年第一季度浙江省消费维权分析报告》(以下简称《报告》)。据悉，今年一季度，浙江省共接收消费类投诉举报28.09万件，其中，投诉19.34万件，占比68.85%，按时办结率为94.56%;举报8.75万件，占比31.15%。全省市场监管部门共为消费者挽回经济损失1.06亿元。

从投诉情况来看：售后服务、质量问题、广告问题、合同问题、不正当竞争、食品安全问题投诉成为一季度投诉热点。

质量、售后服务类投诉成“顽疾”。2021年第一季度，共受理质量和售后服务类投诉6.85万件，占投诉总量的35.42%。质量是产品和服务的生命线，售后服务与质量戚戚相关，然而部分经营者在售后服务过程中逃避、拖延、拒绝履行相关义务，引发消费投诉。消费者投诉的主要问题有：购买的商品存在质量问题，商家不按“三包”规定进行售后服务;经营者将质量问题归结为人为损坏等情况，拒绝提供“三包”服务;因经营者自身原因，产品修理时间过长。

教育培训类投诉频发。2021年第一季度，共受理教育培训类投诉0.4万件，占投诉总量的2.1%。消费者投诉的主要问题有：经营者对培训效果、师资力量、机构资质、售后服务等方面的宣传与实际不符;经营者配套设施不全、频繁更换教师、培训课程安排不到位，服务态度欠佳;付款后退费难，经营者收取高额违约金等。

家用电器类投诉量居高不下。2021年第一季度，共受理家用电器类投诉0.61万件，占投诉总量的3.15%。消费者投诉的主要问题有：商品出现故障后，售后服务不及时，在商家承诺的“三包”期内出现质量问题经营者拒绝为消费者提供免费修理;维修时间随意性大，并常以各种不合理借口延期维修;零配件价格不透明，严重侵害了消费者的知情权等。

交通工具类问题不断。2021年第一季度，共受理交通工具类投诉0.32万件，占投诉总量的1.65%。消费者投诉的主要问题有：销售车辆隐瞒汽车真实情况;同一问题多次维修不能排除故障;汽车零配件以次充好等问题。

销售服务类投诉呈高发态势。2021年第一季度，共受理销售服务类投诉0.72万件，占投诉总量的3.72%。消费者投诉的主要问题有：商家采取夸大宣传，甚至是虚假宣传误导消费者;所购商品与广告展示商品的规格、型号严重不符或是存在质量问题;消费者在主张商家兑现退换货的承诺时被拒绝或无限拖延。(施本允)