螺蛳粉里吃出蚯蚓，“糟”的是什么？

享用美食往往是愉快的体验，但就餐时发现碗里有个虫子，恐怕“愉快”就要变“不快”了。近日，安徽合肥一网友就遇到了类似的情况。

日前，该网友发布视频称，在自己点的螺蛳粉外卖里吃出了蚯蚓，“差一点（就吃下去了），真的太恶心了”。对此，她联系商家沟通处理，却被商家说成“想吃霸王餐”“同行抹黑的手段”，最后还被踢出了群聊。据媒体报道，涉事商家于3月20日回应称，店铺卫生没有问题，目前正常营业。对于事发后在外卖平台改店名、将顾客踢出群聊一事，商家解释是因一时联系不到对方所做的防护措施。

回应不了顾客的正当诉求，索性将顾客踢出群聊——商家这番操作，可谓真正的“解决不了问题，就解决提出问题的人”。既主动切断了沟通渠道，又何谈“一时联系不到顾客”呢？将顾客踢出群聊，就能达到所谓“防护”的目的吗？这解释实在立不住脚。

吃到有问题的餐品时，顾客及时向商家反馈，是合理维护自身权益的体现；从商家角度而言，也是警钟被敲响的提示。顾客反映餐品问题，说明生产和经营流程中可能存在漏洞。正视这些问题，才能追根溯源、弥补疏漏，才可能避免日后更多问题的出现，长远来看对商家只会有益无害。

然而，该螺蛳粉商家收到反馈后，第一反应不是迅速自查自纠、解决问题，也不是与顾客积极沟通、真诚解释，而是直接“倒打一耙”，推卸责任。起初，商家称消费者是“污蔑，想吃霸王餐”，后又表示是“同行抹黑”，不仅空口无凭，而且前后说辞不一，怎能让人信服？

《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条明确规定，消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿。

自己店铺的螺蛳粉有蚯蚓，商家本就有处理的责任。若有不同主张，尽可以通过调取视频监控等方式摆证据、讲事实，与消费者沟通协商，而不是理直气壮，在毫无根据的情况下将“吃霸王餐”等帽子扣到消费者头上，最后还将消费者踢出群聊。从这一点来看，“霸王”的并非消费者，而是商家自身。

商家给消费者扣帽子，但“扣”不掉自己应承担的责任；商家把消费者移出群聊，但自己永远“移”不出法律和道德的束缚。餐品中的蚯蚓虽“糟”，但更“糟”的或许是商家不作为的态度。倘若商家一直以拒绝沟通、委罪于人的姿态处理问题，“糟”的就将是自己的生意了。

作者 | 流苏

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