系统内显示“捕捞宰杀”，收货时鱼却“不翼而飞”！盒马怎能随意取消订单？|盒马_新浪财经

转自：上观新闻

明明都收到了“生鲜已被捞出”的通知，递给倪先生的“盒马”包裹里却唯独少了一条“鲜活鲈鱼”。

“本来以为是快递员漏送了，打开app内下单页面时才发现，我的鲈鱼竟然被取消了，相应的款项也被退了回来。”这令倪先生感到摸不着头脑，下单之后，他从未收到过任何提示和电话，鲈鱼订单怎么就被平台强制取消了呢？

近日来，与倪先生相似的遭遇在各大投诉平台【进入黑猫投诉】时有发生：多名消费者在“盒马鲜生”线上购买商品后，全部订单或部分订单即被平台强制取消、退还金额，引发诸多不满和质疑。

强制取消，理由“不靠谱”

与谢女士相比，倪先生仅仅是失去了一条鲈鱼，这已经要显得“幸运”许多。

3月16日下午，谢女士在“盒马鲜生”下单了晚饭所需的食材，系统显示，预计配送时间为17:15至17:45。不料，直至傍晚18:00，食材始终未送达，她便向客服反映了超时情况。“当时，客服给出的解释是‘运力不足’，配送会延迟。”由于处于外送高峰时段，换平台重新下单也需时间，谢女士只得选择继续等待。临近21时，下单商品仍然全无踪影，已是饥肠辘辘的谢女士再次点开盒马app寻找客服。这时，她才发现自己的整个订单都已被取消。

“全无通知和提示，更没有人打电话来告知！”谢女士回忆道，在当晚等待食材的3个小时内，除与客服人员就配送延迟交谈过一次外，自己再没有收到过关于这笔订单的任何音讯。而如此悄无声息的取消行为，更令谢女士措手不及，“晚饭也泡了汤”。

△盒马客服在沟通中并未提及会取消订单，谢女士也同意继续等待。

事实上，若是仔细查看订单页面便不难发现，退款详情中设有“退款原因”一栏。那么，是否能从中找到订单被取消的具体缘由呢

“拒签退款”，在鲈鱼的退款界面中，倪先生看到了这样的表述。他气愤地表示，且不说收货时压根没有鲈鱼，自己做饭需要的菜品，又怎么会拒签呢？而谢女士查询到的退款原因更令她哭笑不得，“说是快递员联系不上我，可是我根本没有接到过任何电话呀！”

记者在采访过程中发现，对于订单被取消的消费者，盒马给出的退款原因可谓五花八门。其中，除“拒签”“快递员联系不上”最为常见外，还有消费者收到了“缺货”“途中损坏”等解释。不过，曾被以“缺货”为由取消订单的小艺告诉记者，自己随后尝试再次下单时，“缺货”商品依然可选。由此，多名消费者表示“这理由根本不靠谱”。

钱退了，还有什么不满？

发现订单被关闭后，谢女士也看到相应款项几乎已在同一时间被返还。然而，3个小时等来一场空，既没有来自平台的电话解释，退款原因中还硬是将责任推到了自己的头上，尽管如今“钱货两清”，她依然感到愤愤不平。当日晚间，谢女士再次联系盒马客服就相关情况进行投诉，但除了道歉外，客服并未给出任何解决方案。

“感觉不受尊重。”市民吴女士道出了愤怒的根源。今年过年时，她在盒马上下单的年宵花被以“配送途中损坏”为由强制取消，由于该笔订单还出现了配送严重超时的情况，吴女士便联系了客服人员，要求退回配送费并重新配送年宵花。“当时，客服告诉我会有专员在24小时内处理我的投诉，要我等待。”然而，直至72小时都已过去，所谓的“专员”始终没有现身。三周后，当吴女士再次联系盒马客服时，客服竟直接告知只能提供代金券补偿，并表示平台已将被取消商品的费用退还，“消费者本来就没有什么损失”。

只要退款，就可以随意取消订单吗？吴女士回忆自己在其他平台购物的经历时提到，若确实遇到所购买商品缺货等特殊情况，商家通常都会主动致电消费者，提供取消订单、更换商品等选择。然而，“盒马”在此过程中不提前做任何解释、提示和通知，售后服务链条也并不完善，已在很大程度上侵犯了消费者们的知情权及选择权。