2018年，北京业主APP上线，小区业主动动手指即可参与在线投票，对共同事项进行表决。如今，随着越来越多社区将业主表决转移到了线上，北京业主APP的问题也不断显现——楼栋信息缺失、身份认证规则不够透明……
缺信息
楼栋少一座 反馈等五年
想在北京业主APP中进行业主认证，准确选择小区及栋楼、房号是第一步。可是，家住华源冠军城小区2号楼的居民王大姐，第一步就被“卡”住了。
“小区共4栋楼，但在北京业主APP的地址选项中只有1、3、4号楼，就没有我们楼。”王大姐说，一开始，还以为是自己手机系统显示有问题，赶紧去问物业，并没得到答复。最后，还是邻居告诉她，早在2019年，就有业主向有关部门反映这一问题，但直到现在也没得到反馈。
简单的地址录入，为何反馈一拖就是五年？记者联系了北京市物业服务指导中心。“APP中的楼栋信息，是从房屋平台同步过来的，如果信息不是最新的，我们也没有办法。”中心的技术人员表示，业主必须选择自己正确的楼栋选项进行认证，小区缺少楼栋信息，只能交由属地街道通过“房屋维护”界面解决。“他们要么一栋一栋在系统里加信息，要么把最新信息直接同步过来。”
记者又来到华源冠军城所属奥运村街道办事处，城管办工作人员表示，对于北京业主APP中华源冠军城缺少楼栋的问题，需先向上级反馈，暂时没法明确答复。
一番走访后，记者最终在奥运村街道南沙滩社区找到答案。社区工作人员对记者表示，小区没有业委会是关键原因，“小区目前连筹备组都没有成立，没必要对小区的楼栋进行确权，等要用的时候我们再找技术后台同步更新数据。”
同样出现小区楼栋信息缺失的，还有礼域府小区。这个小区除商业配套外，共有1至24号楼。但是，在北京业主APP中，仅有1号楼至4号楼的选项。“将来万一要用的时候，岂不是大量业主无法完成认证？”一位业主担心地说。
记者就此询问了礼域府所属的礼域北区社区居委会和西红门镇社区建设办公室，工作人员均表示，第一次听说此情况，不了解具体原因，“我们内部沟通一下再联系您。”截至发稿，记者仍未得到有关答复。
难认证
“自动”不通过“人工”无反馈
楼栋信息齐全，也可能卡在第二个环节——线上认证确认业主身份。家住塞纳维拉水景花园的张阿姨，今年66岁。去年10月，她在小区看到通知，启动重选业委会等相关事项投票，投票窗口期是3个月。
“都是为咱小区好，我想着就用手机操作一下，不费事。没想到，光认证就花了两个月。”张阿姨重重地叹了口气，拿起手机向记者展示她自动认证失败的次数。记者从一溜列表中逐一数去，发现被拒绝了整整12次。
在自动认证环节被拒绝的业主，不止张阿姨一位。塞纳维拉水景花园建成于2004年，共276户，目前业主的平均年龄在50岁以上。重选业委会志愿筹备组的蒋先生告诉记者，最终能够参与投票的166名业主，无一人是通过自动认证确认的，只能转而寻求线上人工认证解决。
线上人工认证是北京业主APP针对用户自动认证失败提供的一种解决途径。当用户提交姓名、身份证等信息，系统提示失败后，可上传房产证件等证明文件，提交人工审核，审核通过即可认证为业主。
然而，令张阿姨疑惑的是，线上人工认证环节她也提交了不下10次，每一次都石沉大海，最终不得不找到小区所属来广营地区立城苑社区，经工作人员帮助，方才通过认证。
蒋先生也说，人工提交材料后，需要等待的审核时间也没个准儿，有的业主等3天就能通过，也有的业主要等5天甚至15天。“认证环节通不通得过、几时能通过，似乎只能靠运气。”
对此，记者来到立城苑社区向工作人员求证。“没办法，您说的这个小区都得人工认证。”工作人员表示，如果线上人工认证一直没回应，业主可以将资料提交给社区，由他们向房管部门反馈。
最终，该小区重选业委会等事项因支持票数达不到“双三分之二”（专有部分占建筑物总面积三分之二以上且占总人数三分之二）而失败。在蒋先生看来，认证难一定程度上影响了此次投票结果。“有一个想要投支持票的业主直到投票截止也没通过认证，很多业主一看认证环节耗时、费力，更望而却步。”
有疏漏
只有同意选项 投票被判无效
更遗憾的是，好不容易通过认证的业主，也可能因为投票选项缺乏指导把关，而使得表决结果无效。
不久前，慧忠北里三塔楼小区业委会诉大屯街道办事处的终审判决出炉。法院判定，该小区在投票中未设置弃权或反对选项，在某种程度上导致业主参与表决占比未达到《民法典》规定的“双三分之二”，判业委会败诉。这起诉讼，就是使用北京业主APP投票，选举结果引起的纠纷。
慧忠北里三塔楼小区建成于上世纪90年代，2021年，小区业委会宣布到期，需重新选举。新一届业委会选举小组成员丁一（化名）称，由于小区内租户较多，许多业主常年不在北京，选举小组决定使用北京业主APP组织业主线上投票。
在注册人数达到法定比例要求后，2021年7月13日至27日，小区开展了线上投票，将选票通过APP分发到453户居民的手机上。投票结果显示，共有307户居民投票，其中有8人得票率在290票以上，达到《民法典》规定的“经参与表决专有部分面积过半数的业主且参与表决人数过半数的业主同意”。
正当选举小组准备宣布新一届业委会成员诞生时，街道却提出此次线上选举无效。街道认为，拿到选票的453户居民并不能全部被认定为“参与表决”，除了307户投票的居民外，仍有146户居民没有对选票进行任何操作。小区原业委会对此认定不服，遂将大屯街道办事处告上了法院。
法院在裁定书中表示，参与表决可以理解为业主知情表决事项并进行投票的意思表示，这就要求业主主动行使表决权，有明确的投票意思表示，不能以默认的意思表示推定其已行使表决权。不能因为北京业主APP设置问题，即混同了参与表决与表决结果两个不同的选举决定要件，进而将参与表决的时间节点前移至注册APP，得出“注册等同于参与表决”的错误理解。
判决下来后，选举小组成员虽能理解，但仍觉遗憾。“选票是由居委会工作人员设置并分发的，仅设置了‘同意’选项。”选举小组成员说，北京业主APP使投票在形式上更方便了，但在专业上仍缺乏指导和把关，“目前APP上没有统一的投票模板，每次表决，同意、反对、弃权这类基础选项都需要人为设置，容易发生疏漏。”
盼改进
希望有人工客服答疑
“人工认证审核为什么失败？缺什么材料？不同业主遇到的认证细节问题可能千差万别，我们想找专业的人问问，也不知道该给谁打电话。”蒋先生向记者表示，希望北京业主APP能设立人工客服，并在显眼处给出联系方式协助业主完成注册工作，鼓励大家不仅愿意用，还能顺利用。
记者查阅发现，目前北京业主APP内虽设有智能助手，但实际上却并不好使。“请问人工认证需要哪些材料？”“人工认证大概要等多长时间？”记者向APP内的智能客服提问，一直无人作答。同时，APP内陈列的“使用帮助”信息中，写了认证业主身份的操作流程，但并未明确认证失败后的注意事项。
市住建委
将重点推进北京业主APP升级
截至目前，北京业主APP已经覆盖近3600个物业管理项目，注册42万余人，完成认证近28万人，有近300个小区使用APP发起表决近1900余次。
为什么目前部分小区楼栋信息存在缺失？市住建委相关负责人称，北京市建成年代较早的房屋数量比较多，相关的房屋权属信息尚未实现数据化管理，需要属地部门结合房屋实际情况在北京业主APP中核对、完善相关信息，因此部分房屋及权利人的数据化信息在系统中是缺失的，需要人工进一步核实完善。
针对业主对APP使用需求逐渐增多的情形，这位负责人表示，已关注到这一情况，并将北京业主APP升级改造列为今年重点工作予以推进。一方面，将加快升级拓展北京业主APP的使用功能，增加住宅小区“双晒”、收支公示、维修资金使用及余额查询等功能；另一方面，将会同规自部门持续主动完善房屋权属信息，通过系统数据对接直接完成小区上线，进一步减少人工认证小区数量，同时加快人工认证速度，确保满足表决需要。本报记者 袁璐 鹿杨
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