中国人寿寿险公司致力打造新质服务生产力

转自：上观新闻

到今年3月1日，《银行保险机构消费者权益保护管理办法》这一银行保险业的消费者权益保护纲领性文件，施行就满一年了。

2023年的金融监管机构改革，一项重要的改革内容便是构建“大消保”监管格局，建立完善金融消费者权益保护工作协调机制和金融消费纠纷 【下载黑猫投诉客户端】多元化解机制。

客户是保险公司经营的首要考量因素。对于保险消费者来说，其对消费者权益的最直观体验，便来自保险公司的服务。

保险公司作为金融服务业，服务是其立足点。从细处着眼，围绕“以人民为中心”“以客户为中心”，提高金融服务人民群众的广度与深度，增强人民群众获得感，亦是其品牌形象和行业竞争力的体现。

在服务型经济的大背景下，保险业正在以消费者权益保护为出发点和落脚点，打造服务型保险公司。金融监管部门逐渐加大对保险公司服务的监管力度，出台了《关于切实加强和改进保险服务的通知》等文件。

随着年轻消费群体对保险需求已由基础服务转向注重服务体验，服务质量和水平亦成为保险公司竞争力所在。服务质量的好坏、服务效率的高低，已成为衡量保险公司生存发展能力的重要标志。

作为国有大型金融保险企业，中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿寿险公司”，601628.SH，2628.HK）一直把高质量服务作为公司的核心价值体现。

2019年，中国人寿寿险公司推出了“快捷、温暖”理赔服务品牌，开启了理赔服务品牌化的运营之路，在“服务产品化，产品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有温度”国寿理赔口号，让“好服务”逐步成为客户对中国人寿品牌的普遍感知。

牵住服务“牛鼻子”，构建服务“5C”

服务是无形的，如何定义好服务，如何以保险消费者可感知的方式，体验好服务？

有业内人士提出，由于保险服务具有互动性、无形性、差异性、长期性，可以用“5C”来定义服务。

所谓“5C”是指理念（Concept）、内涵（Connotation）、标准（Criterion）、载体（Carrier）、能力（Capacity）。

理念（Concept）是服务的首要前提。从产品和渠道为中心，转为以客户为中心，把客户需求作为服务的落脚点，已成为中国人寿寿险公司的服务理念。

内涵（Connotation）即服务的内容，围绕客户的多样化保险需求，提供保险保障，将服务纳入产品范畴，通过产品和服务为客户创造价值。

标准（Criterion）是衡量服务水平的重要依据，及时、便捷、专业服务是核心价值。

载体（Carrier）是服务落地的抓手，对于保险公司而言，保险产品、渠道和媒介等皆可作为服务载体，亦是与客户互动的触点。

能力（Capacity）包括产品开发能力、渠道营销能力、客户管理能力、科技支撑能力等，是提升服务水平的重要保障。

牢牢牵住“服务”这一牛鼻子，基于以上五个层次，可以构建保险公司服务的“关键点”，从而将抽象的服务转化为可以量化的服务质量和具象化的服务体验。

中国人寿寿险公司直击客户的急难愁盼，不断创新服务模式、提升服务效率、丰富服务举措，推出“简捷、品质、温暖”的服务，将以客户为中心根植于企业文化，正是“5C”的一个具化体现。

解码“国寿好服务”关键词

多年来，中国人寿“相知多年，值得托付”的广告SLOGAN已深入人心。

值得托付，不仅仅来自对中国人寿寿险公司作为头部险企的信任，更来自对其服务的信赖。

中国人寿寿险公司流程与运营部负责人表示，好服务不是讲出来的，而是做出来的，是让客户可以感知的。

多年来，中国人寿寿险公司将客户需求作为工作的出发点，开展常态化“客户之声”采集，年均采集客户评价超千万人次。在此基础上，在客户服务领域持续深耕细作，不断扩展服务的内涵外延，将国寿好服务，具化为“简捷 品质 温暖” 三个关键词。

“简捷”是服务之本，让客户更省心；

“品质”是服务保障，让客户更舒心；

“温暖”是服务体感，让客户更安心。

在具体服务优势上，中国人寿寿险公司概括为八个方面：“服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实”。这八大核心优势，已成为中国人寿服务品牌的硬实力。

为了构建八大核心优势，中国人寿寿险公司不断优化业务流程，积极拓宽服务渠道，探索保险服务价值链重塑。

“我们坚持走模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动的运营发展之路，历经管理方式、业务规范、作业方式、服务方式、系统和流程等六大变革，实现了公司运营服务能力迭代升级、自我超越。”中国人寿寿险公司流程与运营部负责人介绍。

从2019年开始，中国人寿寿险公司在没有任何经验可借鉴的情况下，基于互联网共享经济理念，主动拥抱数智技术，为行业探出了一条智能集约的运营服务之路。这条道路被中国人寿寿险公司内部称作新“睿运营”模式。

据了解，新“睿运营”模式围绕“生产、服务、控制”三大核心职能，通过生产层、触达层、控制层三层构建新型运营服务体系。借助数字化连接和智能模型，把全国的资源连接在一起，实现全国运营的集约化管理，既保留了公司传统的网点优势，又能适应互联网时代的要求。

随着新“睿运营”模式的落地，中国人寿寿险公司为上亿客户提供了睿智服务。

过去几年，中国人寿寿险公司坚持以人为本，以真诚和匠心打磨数字化服务细节，致力于让理赔服务更暖心、普惠服务更贴心。

在理赔服务方面，中国人寿寿险公司2019年推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完成理赔处理，实现“确诊即可赔”，已累计为80余万名客户给付金额超372亿元。2023年推出“理赔预付”服务，打破“就医后理赔”的传统模式，提前赔付2.8万人次近5亿元。

在普惠服务方面，中国人寿寿险公司紧贴普惠服务群体，提升服务可及性、便利性。发挥柜面驿站位置属性特点，设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。95519推出53种方言和3种少数民族语言人工服务，2023年服务超1万人次。不断升级适老化服务，在行业内率先推出适合老年客户使用的互联网应用——中国人寿寿险APP尊老模式，推出“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目。

此外，中国人寿寿险公司还在不断拓展服务边界，打造以“V客生活”为基础的服务生态圈，提升服务多样性，其“保险+养老服务”模式亦已成型。

打造新质服务生产力

在金融科技不断融合的大背景下，数字技术成为提高客户服务体验的重要条件。保险公司也在探索从传统服务模式，转向以客户为中心的数字化服务模式。

有业内人士指出，以客户为中心的数字化服务，有助于拓展保险公司服务边界，同时亦能显著提升服务效率和优化服务体验。

近来“新质生产力”成为热词，对于中国人寿寿险公司来说，通过深化科技创新，推动业务模式和服务方式的变革升级，提升新质生产力，亦有助于提升金融服务的便利性和服务竞争力。

早在2015年，中国人寿寿险公司便着手推进实施“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，以及2020年形成的端到端流程管理体系，为公司建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了基础。

在服务渠道方面，中国人寿寿险公司打造了“线上渠道多、线下渠道全”融合互补的服务通道，打破时间和空间的限制，实现7×24小时不间断服务。由寿险APP、官微、小程序所构成的线上服务平台矩阵得到广泛使用，2023年寿险APP注册用户数达1.45亿人，是五年前的2.3倍，月活人数超千万。

通过加强内外部数据连接，中国人寿寿险公司提供了从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。

截至2023年，中国人寿寿险公司的主要业务领域线上化率较五年前提升约20个百分点，数智化水平及客户体验大幅跃升，消费者权益保护从聚焦投诉到全面体系化运作。2023年赔付件数达2213万件，赔付金额599亿元，理赔规模位居行业前列。在多个省份试点的“全流程无人工理赔”，理赔直付最快可达秒级理赔，2023年整体理赔时效0.38天，较五年前提速3倍。

数据背后，是中国人寿寿险公司长期坚持理赔特色服务推陈出新，持续变革理赔作业模式的不懈努力。其先后推出理赔直付便捷赔、重大疾病一日赔、理赔预付提前赔、电子发票省心赔等特色服务，并持续深耕科技和数智化技术，2023年理赔智能化率较5年前提升约50个百分点。

近年来，中国人寿寿险公司坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。

自2021年起，中国人寿寿险公司服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。

（大众日报·大众新闻客户端记者 胡羽）

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