健身退卡难，江苏省江阴市消保委助力退款

案情简介

去年9月，消费者胡女士在云亭街道某健身馆办理了普拉提团课次卡，预付3600元共30次课程，已使用2次。今年年前，胡女士因搬家原因，不想在该健身馆上课，通过微信联系店员退款遭拒。胡女士遂向江阴市消保委云亭分会投诉，想让该健身馆同意退款。

处理过程及结果

接到投诉后，消保委云亭分会工作人员立即到该健身馆了解情况。该健身馆负责人查询系统后确认，胡女士通过店员办理了普拉提大器械团课30次，已使用2次。胡女士联系对接的店员要求退款后，店员因为想要留住客户，提出了可以转卡到市区另一家健身馆使用，或者免费进行停卡的方案，而胡女士明确表示两种方案都不方便，只想要退还剩余费用，店员则拒绝了胡女士的退款要求。该店负责人找出了胡女士办卡时的协议，上面关于退卡的条款写明，特殊情况需要退卡可扣除手续费后办理退卡，但未明确写明退卡的具体情况。

‭分会工作人员告诉负责人，消费者有自主选择权，消费者提出不能在该店继续消费要求退款，应当按双方事先的协议约定处理，不得限制消费者解除合同的权利。对于退款金额，胡女士认为剩余28次课应退还3360元，该店负责人表示按协议要扣除20%手续费。最终经调解，双方达成一致，商家一次性退还胡女士3000元。

案例评析

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》 第九条规定，消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。

根据《江苏省消费者权益保护条例》第二十七条第一款规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未作约定或者约定不明确的，应当作有利于消费者的解释。

本案例中，经营者拒不退款的行为，变相侵犯了消费者的自主选择权。对于经营者与消费者约定不明确的内容，应当作有利于消费者的解释。

消费提示

目前健身行业中预付式消费很普遍，但充卡容易退卡难，消费者与健身服务经营者的退款纠纷也相当多。消保委提醒，经营者要增强法治意识，与消费者通过签订协议等方式明确双方的权利义务，不得作出对消费者不公平、不合理的规定；对提出退卡的消费者要做好沟通引导，妥善提出解决方案让消费者放心。

消费者在选择健身服务时，要事先了解经营者的经营状况和服务态度，不要轻信广告等宣传，在签订合同时仔细阅读合同内容。要注意保留付款凭证、双方达成的合同、会员服务标准等材料，便于后续维权。如果经营者无故拒绝退款，消费者可以收集证据向消协、行政主管部门投诉或者向法院起诉，维护自身合法权益。（来源：江阴消保委）

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