“一站式”多元化解纠纷|消费者_新浪财经

■薛晶晶

　　打通渠道，搭建平台汇聚消费者声音；紧密联动，多方合力化解消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】；引进专家，破除行业性专业性顽疾……江苏省镇江市消费者协会坚持实践为民的宗旨，学习新时代“枫桥经验”，突出组织架构和“大消保”工作机制的优势，抓牢主责主业，打造“消费者权益保护法律服务中心”项目。4月12日，该项目在2024年长三角消费者权益保护委员会联盟工作会议暨坚持和发展新时代“枫桥经验”主题活动中，被评为坚持和发展新时代“枫桥经验”优秀实践案例。

搭建平台

消费争议处理只跑一地

　　“镇江市消协消费者权益保护法律服务中心（以下简称中心）其实就像是一个‘消费纠纷调处超市’，法官、仲裁员、律师、专家、消协工作人员等都化身‘超市服务员’，消费者的纠纷问题更适于用哪种方式解决，我们就与之匹配地来处理。”镇江市消协秘书长锁勇介绍说，消费者权益保护法律服务中心实现了消费纠纷“一平台调度、一窗口办理、一站式服务”，让消费者只进一扇门，就能找到纠纷化解的“出口”。

　　据了解，中心充分发挥诉源治理的“连接点”“辐射点”作用，统筹协调人民法院、检察院、司法局、律师协会、相关行政部门等资源，集综合受理、联合接访、专家解答、法律咨询、纠纷调解、行政处理、司法确认、仲裁裁决等功能于一体，构建集和解、调解、投诉、仲裁、诉讼等维权服务于一体的“一站式”消费纠纷化解模式，让消费纠纷化解在中心。同时，建设“镇江智慧315”数据系统，归集12315热线转办、12345处置结果，以及来人来访等非来电消费纠纷处置数据，研发数据统计、分析功能。对投诉增幅较大或者投诉量居高不下的企业数据进行深度分析，追本溯源找出问题背后的成因，协助企业“把脉问诊”，有针对性地整改纠偏；定期整理消费者投诉举报信息所反映的监管职责重点，为监管执法提供服务、为消费调查监督提供参考。

　　2023年，根据中心受理的投诉线索，有关部门针对消费者反映集中的“3D眼镜须自购”“买车刷卡收手续费”“就餐不提供免费餐具”等民生消费问题开展调查和体察，公开点评“电商平台服务协议、养老服务、全屋定制”不公平格式条款151条。

建立机制

多方合力化解消费纠纷

　　中心深入推进“政府主导、部门协同、行业自律、社会参与”的共建共治消费维权格局，通过律师、法官、仲裁员轮值坐班，让消费者有说理的地方，解开心里的疙瘩，实现消费纠纷一揽子处理。

　　目前，中心建成“人民调解工作站”，引入法律援助，降低消费者维权成本，加强弱势群体保护；建成“调解+仲裁”工作机制，突出仲裁优势，提高纠纷化解效能；建成“调解+诉讼”工作机制，设立“诉前调解工作站”和“消费纠纷速裁庭”，实行法官轮值坐班制度，定期会商典型案例、开展司法确认、裁决小额纠纷等。“镇江智慧315”政府协同平台衔接11家政府行政部门，依据法定职能进行派单流转，通过“自办、协办、联办”等方式化解纠纷。

　　2023年，中心自办消费者投诉671件，转办相关行政部门12件，处置回复率为100%；安排人民法院法官值班18人次，共达成调解64件，支持诉讼3件，均以诉前调解成功化解纠纷。

行家里手

破解消费纠纷“疑难杂症”

　　消费纠纷大多牵涉面广、调处难度大，涉及多个行业领域。中心围绕“专职+专业”建立工作室，引进专业人员，采取常驻、轮驻、随叫随驻的方式应驻尽驻，实现消费纠纷就地解决。

　　“银发维权工作室”发挥镇江市消协理事单位退休老党员、老专家、老同志的作用，专职负责涉及“一老一小”纠纷。22名公益律师，和来自金融、汽车、装饰装修、洗染服务、家用电器等行业的12名专业技术人员，5家检验检测机构以及志愿者，共同担起消费纠纷的“普法宣传员”和“纠纷调解员”“检定技术员”“维权监督员”职责。

　　锁勇说，枫桥经验陈列馆里“人民满意是一条走不完的路，‘枫桥经验’是一本读不完的书”这句话，让他难以忘怀，消协作为消费者的“娘家人”，在保护消费者权益的路上要守正笃实、久久为功。