顾客遗失物品被当垃圾扔了？_新浪财经

　　在餐厅用餐遗落了物品，回去找时却被告知，服务员把物品当作垃圾丢掉了。遇到这种事，消费者能向餐厅索赔吗？这个问题一直困扰着有过类似经历的消费者。

　　经历

　　衣服落餐厅却被扔掉了

　　去餐厅吃饭落下衣服，回去找时却发现已被服务员处理了，家住西城区的王女士就有过这样不愉快的经历。

　　前一阵，王女士带孩子到京郊游玩，中午在一家餐厅吃农家饭，离店时将给孩子多带的一件套头衫遗忘在了座椅靠背上，过了一天她才想起来。“衣服刚买不久，花了200多。我赶紧给餐厅打电话，想着万一被工作人员收起来了，我叫个快递还能找回来。”结果餐厅老板告诉她，确实发现一件小孩衣服，由于不知道是哪位客人落下的，服务员见当天没人认领，以为不值钱就给扔掉了。

　　王女士告诉记者，对此她十分生气：“作为服务行业，他们至少应该有个失物招领的流程吧，怎么能这么随意就把客人的东西处置了？万一对客人来说是重要的东西呢？”

　　记者注意到，在一些社交平台上，不少网友都有过类似的经历。一位网友吐槽说，她吃完饭刚离开餐厅，突然想起耳机忘在里面，立即返回去找，结果店员说没看到，还说可能跟着桌布一起扔了，想查监控又说是在盲区。

　　判决

　　多起纠纷中商家要担责

　　生活中，因遗落物品产生的纠纷并不少见。有些消费者在投诉、报警后与商家协商解决了；还有消费者最终走进了法院，向商家提出索赔。

　　怀柔法院最近就处理了这样一起纠纷。去年9月12日中午，小新来到怀柔区某连锁餐厅吃饭，用餐期间顺便体验了一下餐厅提供的手部护理服务。小新手上戴有戒指，去做护理时，她将戒指摘下装进了餐厅提供的透明塑料袋中，并将袋子放在了餐桌上。用餐结束离开时，小新完全忘记了戒指的事，回家后才想起来。第二天小新给餐厅打电话寻找戒指，经查看监控录像，原来当天工作人员在收拾桌子时没注意，将透明袋子连同戒指一起误当成垃圾扔掉了。

　　戒指最终没有找回来。小新与餐厅协商不成，拿着购买戒指的凭证将餐厅诉至怀柔法院，索赔9100元。餐厅方面也感到委屈，他们说，工作人员在客人就餐过程中已经尽到了提醒义务，是客人自己将戒指忘在餐桌上，餐厅并不存在过错。日前，在怀柔法院的调解下，餐厅和小新达成一致，餐厅同意赔偿小新戒指损失5000元。

　　纠纷双方若无法达成调解，法院会如何评判？在记者查到的多起判例中，餐厅或多或少都被认定需要承担一定的责任。

　　宁波海曙法院就判决了这样一起案件。案件中，贾女士起身去取调料，餐厅服务员将她放在桌面、装有一枚钻戒的透明袋子当作垃圾收走。贾女士第二天才想起来找戒指。案件判决称，根据监控视频显示，贾女士用来装戒指的透明塑料袋系餐厅负责美甲的工作人员提供，负责餐饮的工作人员应当意识到塑料袋中可能装有首饰等小件贵重物品，并尽到谨慎注意义务。工作人员未经查看，在贾女士用餐过程中将透明袋子误当成垃圾处理，存在过错，该行为致使贾女士戒指丢失，构成侵权，应承担主要过错责任。贾女士疏于管理自己财物的行为，对损害结果的发生亦存在过错，承担次要责任。最终法院酌定餐厅承担70%的赔偿责任。

　　在另外一起案件中，小娟吃饭时将一顶帽子落在餐厅，几天后去找，经询问得知帽子被工作人员扔掉了。小娟十分生气，她认为饭店没有保管好客人遗落的物品，当场报了警。由于双方未能达成和解，小娟将饭店经营者诉至法院，索赔200元。据小娟说，帽子是她在商场购买的，折后价464元。法院审理认为，饭店在未取得客人同意的情况下，不得擅自处理客人的财产。鉴于双方均有过错，法院酌情判决饭店赔偿小娟100元。

　　释法

　　应尽合理注意义务

　　怀柔法院法官助理梁瀚伟告诉记者，根据《民法典》第1198条规定，宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。安全保障义务是法定义务，保护的既有人身安全，也有财产安全。

　　作为餐饮服务提供者，餐厅服务员在收拾餐桌时，应尽到合理的注意义务，避免损害客人的人身及财产安全。对于比较明显的、服务员应当能够发现的客人遗落物品，如果服务员未经查看就当作垃圾处理，造成客人财物损失的，经营者按照过错程度理应承担相应的赔偿责任。

　　如果因为遗落物品放置位置比较隐蔽，服务员不可能发现，也不应该发现的，此时物品被服务员当作垃圾丢弃，既不存在主观故意，也不存在相应过失，餐厅经营者原则上无需承担责任。如果商家已在明显位置张贴了相关提醒，且能证明服务员在顾客离店时进行了“带好个人物品”的提示，一定程度上也能减轻责任。

　　拒不归还构成侵占

　　梁瀚伟认为，商家对捡拾到的顾客遗落物品也负有保管义务，不能随意处置，但保管不一定是无偿的，商家可以要求客人支付保管物品产生的必要费用。《民法典》第314条规定，拾得遗失物，应当返还权利人。拾得人应当及时通知权利人领取，或者送交公安等有关部门。第315条规定，有关部门收到遗失物，知道权利人的，应当及时通知其领取；不知道的，应当及时发布招领公告。第316条规定，拾得人在遗失物送交有关部门前，有关部门在遗失物被领取前，应当妥善保管遗失物。因故意或者重大过失致使遗失物毁损、灭失的，应当承担民事责任。

　　“作为餐饮服务提供者，商家应当规范客人失物处置的规则。工作人员在拾得客人遗落物品后，应当及时物归原主或揭示招领；无人认领的，应当登记造册，送交有关部门按拾遗物处理。完善、规范的管理流程可以避免很多纠纷，一定程度上也是商家对自己的有效保护。”此外，梁瀚伟提醒商家注意，如果有证据证明，商家或者服务员故意将顾客的物品据为己有，且谎称已经丢弃，拒不归还的，就构成了侵占。如果侵占的财物达到一定金额，还有可能构成侵占罪，受到刑事处罚。

　　提示

　　免责提醒实则无效

　　记者注意到，一些商家为了免责，会在用餐区张贴“物品遗失概不负责”的提醒。对此，怀柔法院法官助理李天阳表示，这样的免责提醒实则无效。

　　因为在显著位置张贴这样的警示标语，性质上属于格式条款。《民法典》第497条规定，提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的，这一格式条款无效。《消费者权益保护法》第26条中也规定，经营者提供的对消费者不公平、不合理的格式条款无效。

　　支招

　　注意保留消费凭证

　　遗落物品被商家扔了，消费者该怎么做？梁瀚伟提醒，首先要有证据意识，注意保留餐厅的消费凭证，且需要证明自身财产遭受损失，商家对该损失有过错或过失责任。因此，事发时的监控录像，遗失物的购买凭证，其他客人的证人证言等都很重要。

　　当商家未尽到注意义务或妥善保管义务时，消费者可向商家主张赔偿责任。一方面可与商家协商处理，也可请求消费者协会或依法成立的其他调解组织调解。协商调解不成或者对处理结果不满意的，可以收集相关证据，依法向人民法院提起诉讼维权。

　　但梁瀚伟也表示，所谓合理义务，即代表着责任义务不是无限的。因此消费者也不能滥用权利，加重经营者的责任义务，更不能要求经营者对顾客遗失的任何财物都进行无条件地赔偿。本报记者张蕾