消费纠纷化解从“少跑路”开始

转自：中国消费者报

江苏省镇江市消费者协会创新性落实新时代“枫桥经验”，联合各方力量打造消费投诉 【下载黑猫投诉客户端】“一站式”服务机制，走出了一条专业性强、调解率高、群众满意的化解消费纠纷新路径，值得各地消协组织学习借鉴。（据4月18日《中国消费者报》报道）

2023年，全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件，同比增长32.8%，全国消协组织共受理投诉132.8万件，同比增长15.33%。伴随我国经济回升向好的发展趋势，消费领域引发的投诉数量也在快速增加。个中缘由，消费者维权意识提高，勇于说“不”、敢于维权，坚定维护自身合法权益，应是首要原因。与此同时，投诉数量快速增加与消费环境不完善、不健全也密不可分。作为消费者的“娘家人”，“关起门来”受理投诉，“单打独斗”化解纠纷，力图破解海量投诉的维权难题，消协组织显然力有所不逮。树立问题导向、目标导向和系统思维，创新维权机制，方能找到优化消费环境、提高消费者满意度的最佳路径。

即将实施的《消费者权益保护法实施条例》明确了消费纠纷化解的5种方式，即协商、调解、投诉、仲裁和诉讼。消协组织坚持和发展新时代“枫桥经验”，就是要及时将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，不将“进门”的消费投诉，寻找各种借口“推脱”给其他部门，以消费者呼声作为第一信号，将消费者诉求作为第一选择，从一切以消费者为中心的根本立场出发，扑下身子、甘做公仆，不躲避矛盾、不上交问题，守牢守好自身调解“关口”，不让消费者带着遗憾“出门”，进而走上成本较高、耗费精力的行政部门或司法部门的救济之路。

新型消费海量涌现，技术壁垒高，消费投诉取证难；传统消费投诉量大面广，处理流程费时费力；大宗消费领域，经营主体规模大、实力强。面对信息不对称等障碍，消费者往往会打退堂鼓。各类维权困局一起“端上来”，消协组织怎么办？设立基层消费维权服务站，引入在线消费纠纷解决（ODR）机制，建立化解消费纠纷的绿色通道，从源头减少消费纠纷数量，在实践中不仅切实可行并且大有可为。截至2023年底，全国已经推动16.6万家重点企业引入ODR机制，累计推动18.7%的消费纠纷化解在源头。

不容忽视的是，由于部分企业主体责任意识不强，消费纠纷协商解决效率不高，造成大量消费纠纷分别涌入消协组织、行政机构、仲裁单位和司法部门。民有所需，我有所为。镇江市消费者协会的“一站式”消费纠纷化解模式令人耳目一新，不禁击节叫好。法官、仲裁员、律师、专家等各方力量轮番入驻消协架设的消费维权“服务大厅”，消费者的问题大家一起会商、联动处理，一个窗口、一次受理，一套资料、一次办结，让消费者“少跑路”，真正做到“一件事一次办”，解开了消费者心中的疙瘩，打开了提升消费纠纷调解率的一扇大门。

镇江市消协的创新实践为我们提供了践行新时代“枫桥经验”的生动样本。各地应因地制宜、一地一策，统筹兼顾、科学提炼，努力让接地气、有特色、效率高的“消费纠纷调处超市”遍地开花，不断提升人们的消费体验，满足人们对美好生活的向往。（徐文智）

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