革新机制，靠前探索，“12345”架起市民与政府的连心桥_新浪财经

转自：上观新闻

“12345”市民服务热线是一张群众冷暖的“晴雨表”和政府工作的“体检单”。为进一步做好“12345”市民服务热线工作，夏阳街道持续转变作风，坚持好群众路线、用好群众方法，打好组合拳，推进热线办理提质增效。

进一步整合人员力量。要求四级承办单位确保热线承办工作由政治素质过硬、业务能力精湛和服务意识强烈的人员负责，并设立A、B角，确保工作无缝衔接，切实解决办理不及时、落实不到位等问题。推行“专人跟单制”。针对热线全过程工作流转单运行制度，进行全面优化完善，确保每个工单均设有专员进行核查，形成“派单—促办—督办—回复—回访”的闭环式工作链条。跟单人员负责对工单处理情况进行实时跟踪与督促并及时反馈处理结果，对于处理进度滞后的工单，及时敦促承办单位加快处理进度。同时在回复环节，加强对四级承办部门回复内容的审核和把空，确保回复内容准确且完整。强化通报约谈机制。按每月、每季度、半年、年度的形式召开主任办公会。主要针对热线重复工单、不满意工单的先行联系、市民满意度等办理情况进行通报，对工作出色的单位予以肯定；对工单办理中存在推诿扯皮、不作为、慢作为的相关单位责任人进行提醒。

不断加强疑难问题统筹协调能力。针对反复投诉、集中投诉积极搭建统筹协调平台，落实主办、协办责任，加强全过程跟踪推进。对个案问题、重点问题一抓到底、及时反馈，对共性问题、新增问题“解剖麻雀”、见微知著，多研究从“解剖一个问题”到“解决一类问题”。持续发挥联勤联动工作站的实际作用。以微网格为基础，切实做到“居委吹哨、部门报到”，将条块联动落到实际行动上，真正发挥联勤作用。各部门之间紧密配合，提升合作意识，发挥团结互助精神，对于多元诉求，尽力配合，让热线工作连接你我、连接百姓。

开展联合整治。2024年2月26日，新青浦居委会联合街道安委会和区消防支队对大豪公寓18号楼架空层内有非机动车停放和集中充电的问题开展联合整治，实地发现该架空层与建筑四周是砖墙隔的，现场均配备消防灭火器，并未发现该架空层与建筑疏散楼梯、安全出口、公共门厅、天井、管道井等部位的连通，现场消防支队同志建议物业加装喷淋装置。切实保障了辖区内的消防安全，为辖区居民营造了平安、和谐、宜居的社区环境。

疑难工单协调支撑。自2023年12月以来，夏阳街道陆续接到市民投诉，反映其楼下新开的烘焙店所产生的油烟和噪音严重影响市民生活，居民反复向居委会和物业反映，但得不到切实的解决。

在与居民初步联系中了解到该店为新开设的“烘焙+餐饮店”，前店后厨会产生强烈的油烟味和噪音。由于该热线反映的问题涉及多个部门且处置难度大，夏阳街道城运中心立即召开热线工作现场会，与综合行政执法队、营商办、第一联勤联动工作站、居委会、物业联动处置。

经过与商家负责人的多次协商沟通，其表示愿意配合解决问题，加装装油烟集气罩、油烟管道、油烟净化器等设备后，但后续仍有市民反映油烟扰民问题。

本着对每一件工单都全力以赴、精益求精的工作态度，夏阳街道城运中心再次牵头综合行政执法队、营商办、市场管理所、水务所、第一联勤联动工作站、居委会、物业前往现场制定工作方案。最终在多方面的努力下，各方达成一致，烘焙店将排烟管道改为向南的马路排放，并加装内循环处理设备，进一步降低排放油烟的气味，圆满解决了长期困扰市民的疑难问题。

下一步，夏阳街道将不断完善工作制度，进一步明确工作目标，压实工作责任，规范办理流程，提高办理质效。形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系，确保热线工单得到及时、优质、高效的解决，不断提升广大群众的满意度和幸福感。

编辑：俞静彦