市场监管行风建设在行动|调解有速度解难有温度江西宜春“三打造”优化消费纠纷处置提升群众满意度|宜春市_新浪财经

转自：中国消费者报

中国消费者报报道（周常青记者朱海）2023年以来，江西省宜春市市场监管局以“行风建设三年攻坚专项行动”为契机，切实转变工作作风，不断优化消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】处置服务机制，对群众关心关注的消费问题，分类施策、集中发力，营造诚信氛围、畅通诉求渠道、优化工作流程，着力打造“效率调解”“温度调解”“责任调解”的消费纠纷处理机制，努力构建安全放心的消费环境，不断提升人民群众的满意度。2023年以来，宜春市市场监管系统通过12345、12315平台共受理各类消费诉求5.6万余件，办结率达100％，为消费者挽回经济损失2000余万元。

打造“效率调解” 增速群众诉求处置实效

立足推进消费纠纷处置工作与市场监管高质量发展有机结合，宜春市市场监管局主动将市委、市政府“三拼三促”“大抓落实年”的活动工作理念融入消费纠纷处置工作“血液”，动员全市市场监管系统广大干部职工牢固树立“消费纠纷无巨细，化解纠纷为人民”的服务理念，以实际行动自觉完成各项消费纠纷事件的调解，确保消费纠纷事项受理率、办理率均达到100%。

“真的很感激你们，一直在协调我的事情，更没想到这么快就解决了，真是太谢谢你们了！”4月17日，宜春市消费者李女士专程给宜春市市场监管局宜阳新区分局致电，表达对该分局工作人员帮其顺利退费的感激之情。

3月12日，李女士向宜阳新区分局投诉，其于1月10日在宜春中心城区某游泳馆办理婴幼儿游泳套餐预付款11380元，但小孩在第一次下水后就出现哭闹、患病等不适应状况。多次沟通商家要求退款未果，故请求市场监管部门协调该游泳馆全额退款并补偿医疗费、精神损失费等费用。接诉后，宜阳新区分局立即安排工作人员与投诉双方接触，详细了解情况。得知李女士反映的问题属实后，又牵头组织了10余次线上线下协调，最终，4月12日，李女士如愿收到相关退费，并对此结果表示非常满意。

“不放过任何一起群众诉求合理的案件，力争一次性处理到位”。宜春市市场监管局党组书记、局长欧阳琨介绍说，宜春市市场监管局着力打造“市场监管”标准，贯彻消费纠纷“接诉即办”的服务理念，跑出“加速度”，力争一日快速办结，有效解决消费纠纷，减轻群众“诉累”，切实维护广大消费者的合法权益。

打造“温度调解” 拓宽群众诉求受理渠道

主动将“温情服务”的理念融入消费纠纷处置工作全流程，宜春市市场监管局着力提升消费纠纷调解服务温度，健全完善消费纠纷帮办全流程机制，建立“家门口”调解服务体系，推动各县（市、区）市场监管部门消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，由“坐等上门、被动处理”向“下沉一线、主动介入”转变；强化领导干部包消费纠纷调解积案机制，落实“领导包案＋专班推进”工作机制。

1月4日，宜春中心城区春水路一店主到宜春市市场监管局经开区分局投诉，反映其于2023年9月25日通过某快运公司寄出价值13万的货物丢失，找过多个部门都未能得到妥善解决……在接到这个涉及金额大、历时长、情况复杂的投诉信访件后，宜阳新区分局工作人员立马行动，向双方详细了解情况，历经多次耐心调解，终于使事件得到圆满解决，并得到投诉人的认可。

“我们始终坚持站在群众立场上，当好群众的贴心人，让消费纠纷投诉举报件‘件件有着落、事事有回音’，把温暖传递到群众心坎里。”欧阳琨告诉记者，宜春市市场监管局消费纠纷处置工作人员精准整理来信、来电、来访、网络举报等渠道收到的消费纠纷件，当好倾听群众诉求的执笔员。对情况紧急、严重影响群众生产生活的急难险重消费纠纷事项，督促属地市场监管部门快速解决。3月24日，宜春市市场监管局明月山分局接到一网友关于酒店入住问题的投诉，反映其被民宿以游客爆满为由直接取消订单。明月山分局工作人员立即联系双方调查核实，第一时间赶到现场组织调解，商家当场赔付投诉方损失200元，该网友表示满意。

打造“责任调解” 打破群众诉求积压瓶颈

按照“控增量、减存量、提质量”的目标，宜春市市场监管局树立“依法有法办、有法依法办”的理念，完善“联合接诉+访调对接+多元化解”机制，用心、用情、用智、用力推动消费纠纷积案化解，以12315、12345投诉举报热线和上级交办的消费纠纷事项为重点，确保按期调解率达到100%；强化消费纠纷每月一排查，推动消费纠纷在基层市场监管部门圆满调解，减少纠纷上行；对敏感节点的消费纠纷，在第一时间内回复、交办、汇报、核实、报告，以快增效、以快提质。

欧阳琨介绍说，宜春市市场监管局推行＂13710＂消费纠纷处置工作制度，即上级主管部门相关领导、市委市政府领导交办的事项、作出的批示，承办的市场监管部门必须在当天研究部署，三天内反馈工作进展情况；一般消费纠纷，一日内办结；复杂消费纠纷，一月内办结；所有消费纠纷，跟踪到底、销号清零。

同时，宜春市市场监管局推行网上消费纠纷“接诉即办、马上就办”快速响应机制，缩短平均办结时间，让群众真切感受到网上消费纠纷化解的“短、平、快”和好用管用效果，最大程度减少消费纠纷积压、重复投诉和案件由简变繁、由易变难的概率。1月1日，宜春中心城区一消费者投诉，反映自己在抖音某店铺购买到了假翡翠。接到投诉后，宜春市市场监管局立即安排工作人员展开调查。1月11日22时49分，商家通过微信退还了消费者购买假翡翠花费的2400元货款，有效维护了消费者的合法权益。