消费者遭遇人格侵害要敢于说“不”

转自：劳动午报

消费者的人格尊严和人身自由受法律保护，商家无权对其进行处罚和人身限制。因此，当遭遇被疑盗窃、搜身等带有侮辱性的侵害行为时，消费者应当理直气壮地要求对方赔礼道歉、给付赔偿。以下案例，对相关问题进行了法理剖析。

案例1

仅因怀疑消费者盗窃，商家任性搜包检查属侵权

2024年3月21日，邵女士在离开超市时被工作人员拦住。在没有征得邵女士同意的情况下，该工作人员强行打开其手提包一一检查，最终确认是一盒奶制品引发防盗警报。经核实，该工作人员亦承认该奶制品并非本超市商品。然而，该工作人员及其同事对强行搜包行为毫无歉意。

一小时后，邵女士的女儿赶到超市，双方又起争执。最后，经民警现场调查，确认邵女士不存在盗窃违法行为。邵女士认为超市的行为侵犯了她的人格尊严，遂向市场监督管理部门投诉。经调解，超市认识到自身的过错，在超市内张贴了对邵女士赔礼道歉、消除影响的公告，并赔偿、补偿邵女士相关损失2000元。

评析

《民法典》第995条规定：“人格权受到侵害的，受害人有权依照本法和其他法律的规定请求行为人承担民事责任。受害人的停止侵害、排除妨碍、消除危险、消除影响、恢复名誉、赔礼道歉请求权，不适用诉讼时效的规定。”这里所说的消费者人格权主要包括姓名权、肖像权、隐私权等人格尊严与人身自由等权利，而且在行使上述权利时不受诉讼时效的限制。

《消费者权益保护法》第27条规定，经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第50条还规定，经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害并赔偿损失。

根据上述规定，任何商家或个人都无权对消费者进行搜查，即使消费者实施了偷窃行为，搜查权也只能有具备执法权的侦查机关来行使。本案中，涉案超市接受调解并对邵女士赔礼道歉、赔偿损失是符合法律规定的、应当的。

案例2

消费者遭遇强行搜身，有权索要精神损害赔偿

2023年12月16日，孙师傅在商场购物付款后，经过安检门时报警器报警，商场保安立即将他拦住，并命令他脱掉外衣进行搜身。孙师傅被迫脱衣接受检查直至仅剩内衣，寒冷的天气冻得他浑身发抖，但保安未从他身上查到任何违规带出的商品。

由于孙师傅身患高血压等疾病，事发时正值商场人流高峰期围观者众多，他的身体当场出现多种不适。为此，孙师傅住院治疗15天。事后，深感遭受侮辱的孙师傅将该商场告上法庭。法院经审理，判决商场向孙师傅作出书面道歉并赔偿精神损害抚慰金5000元。

评析

所谓精神损害赔偿，是指公民在人格权益受到不法侵害时，有权要求加害人给予一定金钱加以抚慰的一种司法救济措施，也是对实施侵权行为的加害人所给予的一种惩戒性制裁制度。消费者的精神损害赔偿请求权兼具补偿性与惩罚性功效，一方面责令经营者对消费者的精神损害予以物质补偿，对其创伤施以缓和补救；另一方面借以经营者金钱的支付，惩罚其严重侵权行为，以维护正常消费秩序。因此，对于消费者权益受到侵害的赔偿范围，除物质性、财产性损失应予以赔偿外，受害者还享有精神损害赔偿请求权。

在这方面，《民法典》第1183条规定：“侵害自然人人身权益造成严重精神损害的，被侵权人有权请求精神损害赔偿。”《消费者权益保护法》第51条规定：“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。” 本案中，商场的强制搜身行为侵害了孙师傅的人格尊严，且给孙师傅造成了严重的精神创伤，依法应当予以赔偿。

案例3

消费者受到非法侵害，切记留存商家侵权证据

2023年12月5日，庞先生准备离开超市时，一名超市工作人员上前盘查其购物小票。此时，庞先生才意识到部分商品忘记结算，立即表示可以补交货款。该工作人员却拒不同意，同时大声辱骂庞先生。之后，该工作人员要求庞先生对未结算商品按照“偷一罚十”交纳罚款。

事后，庞先生将超市告上法庭，要求其公开道歉并赔偿损失。法院审理认为，庞先生所提供的证据不能证明超市工作人员对其实施过限制人身自由、辱骂、搜身等行为，故判决驳回了庞先生的诉讼请求。

评析

现实中确实存在消费者购物后因疏忽大意或忘记支付款项的情形，此时，只要其不存在盗窃的主观故意，也不具有具体的实施盗窃的行为，商家就不应当对其实施过激言行。消费者则有义务配合商家澄清事实，主动核对商品数量并出示购物票据，对于确实忘记结算的商品及时补交货款。在双方协商过程中，消费者和商家均应注意自己的说话语态与方式，避免激怒对方引发冲突。

《行政处罚法》第18条第3款规定：“限制人身自由的行政处罚权只能由公安机关和法律规定的其他机关行使。”因此，当商家提出到封闭场所盘查时，消费者应坚决拒绝。如商家强行挟持，消费者应立刻拨打报警电话。

公安机关所做询问笔录，属于《民事诉讼法》规定的法定证据。在接受公安机关调查时，被询问人在询问笔录签字前应仔细阅读所记述的内容，不要草率签名，以免在日后的诉讼中造成被动。

本案中，商家要求庞先生按照其“偷一罚十”的内部规定交纳罚款是错误的、违法的。按照《行政处罚法》“行政处罚由具有行政处罚权的行政机关在法定职权范围内实施，或者由法律、法规授权的组织在法定授权范围内实施”之规定，商家不是行政机关，也不是法律、法规授权行使行政处罚权的组织，无权对消费者进行处罚。

张兆利 律师

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