打12345给儿子找工作？不合理诉求应按规矩驳回

转自：视点

“房屋旁边有碾台，感觉碾导致生病希望挪走”“帮儿子找工作”“某网络平台账号被封，要求解封”……这一系列多少让人错愕的要求，来源于某地12345热线接到的不合理不合规工单诉求。

根据当地“不合理不合规诉求认定办法和处置办法”，对9大类不合理不合规诉求情形，在严格甄别认定、及时予以终结外，还要对典型问题进行解读曝光，意在引导群众合理反映诉求。上述几条，即是新近曝光的典型。

民生连着民心。放眼全国各地，都有自己的“12345”。这条以民生诉求高回应性为特点的便民热线，帮着老百姓解决了不少操心事、烦心事、揪心事，收获广泛好评。热线滚烫，撬动了城市治理变革，提升着一座座城市的幸福感，亦见证着为民服务的初心。

大城之治机杼万端，民生需求纷繁复杂。繁忙热线收到的诉求，绝大多数都是理性善意的，但如上述种种无故滋扰、恶意拨打的情况确也存在。这不仅占用了电话通道、行政资源，也扰乱了正常工作秩序，影响了民生热线的效率。

积极回应合理诉求，与甄别终结不合理诉求，某种程度上是便民热线制度的“一体两面”。对此，各地在深入推进便民热线的同时，也在探索应对局限的破题之道。除了临沂之外，《北京市接诉即办工作条例》也明确，对超出承办单位职责范围的诉求，告知诉求人通过其他合理渠道和方式解决；对违反法律法规、违背公序良俗的，进行劝导教育，讲清相关规定和违法行为的法律后果……在保障热线有效性的同时，也对社会公众进行积极引导，破除着“靠闹解决”的思维偏执，传递着夯实法治信仰、依法解决问题的鲜明信号。

制度方案之外，执行层面的困惑同样需要正视。应该说，除了极其明显的恶意诉求之外，还有不少都处于模糊地带，或者即便有些“不合理、不合规”，也可能存在某些值得重视的情绪问题，这意味着诉求判定、终结工单不是解决问题的终点，还需要具体问题具体分析，该引导引导、该纾解纾解。在这方面，本市平谷区开创“下交群评”工作方法，群众合理诉求依法依规应办尽办，但对于经街乡研判后认为属于“不应办理”的“不合理诉求”，则进行全量下交给村居组织，激励群众协商共治，引导群众通过社会化多元渠道解决问题。有学者为这一创新点赞，“把基层协商作为办理诉求的一种方法，有超越一般性说服或理服的特点。”

一条热线，一端连着万千民生，一端连着城市治理。多方发力、积累智慧，与时俱进优化便民热线的制度设计，让基层精力尽可能都花在刀刃上，也就更能办好“千头万绪的事、千家万户的事”，提升整座城市的治理效能。

（北京日报客户端，作者杜梨）

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