民生跟着“民声”走为民服务有温度|南宁市_新浪财经

南宁市民中心的12345政务服务便民热线大厅内设置有医保、人社、优化营商环境等热线专席。话务员们认真接听并记录来电内容。本报记者黄红锦摄

　　“市12345热线帮忙解决了招工问题，公司用工稳定了，我们很满意。”“我的退休手续终于办好了，感谢热线每一位热心的工作人员。”……一桩桩、一件件民生诉求的落实落地，诠释了全心全意为人民服务的宗旨，温暖了民心。

　　2023年，南宁市提升12345政务服务便民热线工单质效，全年受理群众来电213.06万通，形成工单193.53万件，占全区总量的三分之一。2020至2023年，市12345热线共收到群众表扬类工单6197件，话务服务满意率98.21％，以惠民生、暖民心的热线“热度”，提升首府城市“温度”。

　　纾困解难“总客服”便民热线更暖心

　　在位于南宁市民中心的12345政务服务便民热线大厅内，身着工作服的话务员们端坐在电话系统前，一边耐心接听电话，一边快速敲打键盘，仔细记录拨打进来的每一通电话的诉求。

　　南宁市充分利用12345热线渠道及时掌握民生热点、难点、堵点问题并梳理分析，围绕教育、就业、医疗、养老、住房、救助兜底等领域，统筹推进“访民情、问民意、解民忧”专项行动“三张清单”工作，分责、分类加速推进民生事项解决落实。

　　经过多年的运行和发展，市12345热线建立了人工电话、网站、移动客户端等多种受理渠道；建立南宁市企业“办不成事”诉求直达快办专席，为企业解难题、办实事。2023年，企业“办不成事”诉求直达快办专席接听来电22516通，主动问访在邕企业13770家，受理移交96家企业反映的诉求。

　　多措并举督考核办理诉求更用心

　　升级协调联动举措，有效破解疑难工单办理难题。南宁市建立疑难工单协调机制，2020年以来，累计召开督办协调会议40余次，发送书面督办函件40余件，以点带面解决了一批重点民生事项问题。

　　优化考核指标体系，推动工单办理质效提升。常态化通报工单办理按时办结率、诉求解决率、群众满意率，每月在热线工作简报上进行通报和红黑榜排名；细化量化考核指标，将考核指标嵌入热线系统，实时更新考核数据；增加绩效考评权重，将12345热线综合评价列入市本级绩效考评社会评价，提升热线成员单位对工单办理工作的重视度。

　　近年来，南宁市推动市12345热线管理体系制度化，形成“以制度促规范，以规范促效率，以效率促服务”的良性发展态势。2021年以来，市12345热线先后获得“2021年全国政务热线服务质量评估服务企业优秀单位”“全国政务热线服务质量A类单位”等称号。

　　一号一线连民心心系邕城为人民

　　“感谢12345热线，10天内就帮我解决了住房这件大事。”这是市民黄女士对市12345热线用心用情解决群众“急难愁盼”问题表达的由衷感谢。

　　市12345热线对群众来电诉求常规业务场景进行精细化分类，做到“一事一表”，梳理录入65个常规业务个性化表单，同时梳理派单目录清单，不断完善知识库建设，实现高效精准解决问题。2023年，市12345热线有效工单173.62万件，直接办结121.92万件，直接办结率70.22％；转派部门办理工单51.7万件，工单按时办结率99.45%，办理满意率97.48%。

　　南宁市行政审批局相关负责人表示，今年将继续用心用情回应民生关切，写好“民生答卷”，繁荣首府民生事业，取得更多让百姓满意的实绩。

　　本报记者覃雨轩

　　通讯员潘羿安邓少平