面对旅游投诉，要有当日解决的底气|福建省_新浪财经

“五一”假期将至，旅游出行是眼下的热门话题之一。近日，有游客在社交平台爆料称，自己到平潭龙王头海洋公园游玩时，在一张没有设置任何收费标志的沙滩椅上坐了10分钟左右，就被一名女子索要80元。当地有关部门第一时间介入调查，当日解决投诉问题。相关处理不仅获当事人认可，也得到许多网友点赞。

旅游市场是一块巨大的“蛋糕”。作为第三产业的重要组成部分，文旅业覆盖面广、综合性强，几乎涵盖“吃住行购娱”等各种场景，具有很强的关联带动作用。据世界旅游组织介绍，旅游行业每直接收入1元，相应地，其他有关行业就能增加4.3元收入。业内人士则作出预测，2024年我国国内旅游出游人数与旅游收入将分别超过60亿人次和6万亿元。

不过，要把这块“蛋糕”切到自己的“盘子”里，并非易事。如今的游客见多识广，并不一味看重城市与景点的名气大小，反而更在乎是否有足够的看点和趣味。尤其随着移动互联网发展与短视频平台普及，他们喜欢在社交媒体上分享点评。换句话说，一座城市的形象优劣与一个景区的旅行体验好坏，直接受游客评价高低影响，而且容易在口口相传中形成裂变式的口碑传播。

金杯银杯不如游客口碑。这已是各地做好文旅业的共识。但不可否认，一些地方即便有这样的意识，也缺乏相应的机制。复盘过去一些涉及旅游投诉的事件，有关部门维护本地旅游形象的心情急切，应对措施却明显失当，比如在消费者一方缺席的情况下仓促公布调查结果，甚至拿公信力为某些无良商家背书，结果不仅难以服众，反而引来质疑，进一步加剧了舆情危机。

相比之下，平潭的应对是得当的——有关部门在一体化联动联办机制下，第一时间开展联合调查，按照相关法律法规对那名女子进行严肃处罚；同时，清理整顿本地村民非法经营的沙滩插伞业务。这体现了整肃旅游市场环境的决心，自然能够得到理解与认可。更难能可贵的是，当地以举一反三的思维提高免费服务设施覆盖率，设定指定区域为游客免费提供遮阳伞、躺椅等休息设施，规范化管理景区冲淋、旅游厕所、停车场等公共设施，在细节中为游客提供更多优质贴心服务。

面对投诉，就该有当日解决的决心和行动。平潭对到岚游客承诺旅游过程中有任何问题“秒回分到日结”，底气就在于设置了旅游投诉快速处置和先期赔付等机制。这也给我们以启示。福建山海交响，旅游资源丰富，大到世遗项目、小到特色小镇，都值得一游。最近，福州游神、泉州簪花围、平潭蓝眼泪先后成为爆款IP，不久前举办的全省文旅经济大会更是进一步打响了清新福建的名气。但应意识到，发展文旅产业，除了资源禀赋、宣传推介之外，也离不开规范市场、提升服务。

一处醉人的风景、一次暖心的服务，能让一个地方火爆出圈；可一家问题商家、一起负面事件，也足以毁掉一个地方的口碑。全省各地应当全面提升接待服务能力，无论是即将来临的“五一”假期，还是在未来的每一天，都能确保游客放心来、自在游。