调解有速度解难有温度_新浪财经

转自：中国市场监管报

　　2023年以来，江西省宜春市市场监管局以开展行风建设三年攻坚专项行动为契机，切实转变工作作风，不断优化消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】处置服务机制，对群众关心关注的消费问题分类施策、集中发力，踏实走“网上群众路线”，擦亮“效率调解”“温度调解”“责任调解”招牌，为消费者构建安全放心的消费环境，努力提升群众满意度。截至目前，宜春市市场监管部门通过12345、12315平台共受理群众各类消费诉求56000余件，诉求办结率100%，为消费者挽回经济损失2000余万元。

效率调解加快消费诉求处置速度

　　宜春市市场监管局将推进消费纠纷处置工作与推动市场监管高质量发展有机结合，主动将市委、市政府“三拼三促”“大抓落实年”活动的工作理念融入消费纠纷处置工作中，动员全市市场监管部门干部职工牢固树立“消费纠纷无巨细，化解纠纷为人民”的服务理念，以实际行动自觉完成各项消费纠纷事件调解，确保消费纠纷事项受理率、办理率均达到100%。

　　该局着力对标市场监管高标准，贯彻消费纠纷“接诉即办”服务理念，力争一日快速办结，减轻群众“诉累”，切实维护广大消费者的合法权益。今年1月4日，宜春中心城区春水路一店主到宜春市市场监管局经开区分局投诉，反映其于2023年9月25日通过中通快运寄出价值13万元的货物丢失，找过多个部门都未能解决……接到这个涉及金额大、历时长、情况复杂的投诉信访件后，该局执法人员没有犹豫，即刻采取行动，详细了解情况，历经多次耐心调解，终于使事件得到圆满解决，得到投诉人认可。

温度调解拓宽群众诉求受理渠道

　　宜春市市场监管局主动将“温情服务”理念融入消费纠纷处置工作全流程，健全完善消费纠纷帮办全流程机制，建立“家门口”调解服务体系。该局推动各县（市、区）市场监管部门将消费纠纷处置工作关口前移、重心下移，由“坐等上门、被动处理”向“下沉一线、主动介入”转变，落实“领导包案+专班推进”工作机制。

　　“我们始终坚持站在群众立场，当好群众的贴心人，让消费纠纷投诉举报件‘件件有着落、事事有回音’，把温暖传递到群众心坎里。”宜春市市场监管局党组书记、局长欧阳琨说。该局消费纠纷处置专门工作人员分类整理从信件、电话、网络、实地到访等渠道收到的消费纠纷件，对时间急、情况急的消费纠纷加急处理，对严重影响群众生产生活的消费纠纷，督促属地市场监管部门快速解决。

责任调解打破群众诉求积压瓶颈

　　宜春市市场监管局按照“控增量、减存量、提质量”的目标，树立“依法有法办、有法依法办”理念，完善“联合接诉+访调对接+多元化解”机制，用心、用情、用智、用力推动消费纠纷积案化解。该局以解决12315、12345投诉举报热线和上级交办的消费纠纷事项为重点，努力达成按期调解率100%目标；强化消费纠纷排查，做到每月一排查，推动消费纠纷在基层市场监管部门圆满调解，减少纠纷上行。对敏感节点消费纠纷，该局第一时间回复、交办、汇报、核实、报告，以快增效、以快提质。

　　与此同时，该局推行“13110”消费纠纷处置工作制度，上级主管部门相关领导，市委、市政府主要领导及分管领导交办的事项及作出的批示，承办市场监管部门必须在1天内研究部署，3天内反馈工作进展情况；一般消费纠纷1日内办结，复杂消费纠纷1月内办结，所有消费纠纷跟踪到底、销号清零。

　　此外，该局推行网上消费纠纷“接诉即办、马上就办”快速响应机制，缩短平均办结时间，让群众真切感受到网上消费纠纷化解的“短、平、快”，最大程度降低消费纠纷积压、重复投诉概率。

　　欧阳琨表示，2024年宜春市消费维权工作将紧扣“激发消费活力”年主题，进一步推动营造放心消费环境，不断完善消费维权社会共建机制，以更高标准、更实举措，全力推动消费维权事业高质量发展，以实际行动增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

□周常青