18个在线旅游平台调研：虚假宣传、霸王条款问题突出_新浪财经

转自：北京日报客户端

4月29日，消费者网（www.bjxf315.com）、北京工商大学新商业经济研究院、北京阳光消费大数据研究院联合发布“在线旅游消费维权【下载黑猫投诉客户端】舆情报告（2023）”。报告显示，旅游消费中存在部分霸王条款、退款难、大数据杀熟等旅游乱象。在对18个平台调研后发现，携程因营销问题、数据问题和合同问题相对突出，而在新型平台中，小红书等平台营销问题较突出。

霸王条款问题占比高

2023年在线旅游消费维权舆情中，营销问题、合同问题、数据问题、售后问题占比相对较高；具体看，虚假宣传、霸王条款、退款问题、大数据杀熟等方面都有超过10%的舆情问题比例，亟待改进。

首先，营销问题的舆情占比居首位，其中虚假宣传较为突出。在线旅游平台为了抢占客源客单，往往夸大产品内容，导致消费者实际体验与宣传相距甚远。

合同问题中，霸王条款问题突出。某些旅游平台为制式合同，在具体服务细节上未能明示或模糊处理，消费者在维权中遭遇困难，引发消费纠纷和投诉。据北京日报报道，2023年8月24日，游客赵某网上购买并参加了北京某旅行社组织的“八达岭、十三陵”一日游。旅行社在实际行程中安排了两处购物场所，游客赵某认为违反了合同约定，后举报到文化执法部门。经查，北京某旅行社在组织接待团队游客在京旅游期间，未与旅游者协商一致，擅自指定两处购物场所。该旅行社被处罚款30000元，责令停业整顿一个月。

大数据杀熟问题及售后问题中的退款问题也较突出。不同用户在同一平台同一时间下单同一产品，其价格却有高有低。此外，售后的退款问题舆情占比较高，也反映出在线平台在退款流程方面存在优化的必要。

节假日旅游消费维权高发

在2023年的旅游消费维权舆情数据中，涉及携程、飞猪、同程旅行、途家、驴妈妈、马蜂窝等传统平台的舆情占75.39%，涉及小红书等新型平台的舆情占24.61%。

其中，涉及携程的消费维权舆情占比为18.78%，在此次参与调研的18个平台中居首位。其中，携程的营销问题、数据问题和合同问题相对突出，有待完善。而在新型平台中，小红书营销问题相对突出。

从时间上看，1至4月舆情占比呈下降趋势，1月问题舆情占比为11.29%，高于其他月份，4月至12月整体呈下降趋势，其中10月处于高点，数据量占比为11.33%，与十一黄金周有关。因此，重要节假日也是旅游消费维权舆情高发时期。

慎选合同内容模糊旅行社

报告建议，进一步完善旅游平台的信息公开制度。其中不仅涵盖了经营者信息的公开，更应该包括产品信息，如收费标准、总价格、行程路线、风险提示、安全须知等。确保关键信息不会被放置在文案最底下以小字展示，从而避免模糊游客的视线，干扰他们的选择和判断。同时，要杜绝使用模糊不清的措辞，以免对消费者造成混淆或欺诈，减少虚假宣传的情况发生。

同时，建议监管部门建立健全在线旅游行业信用评价体系，督促平台的自律管理，公示和处罚不良行为，对高风险或失信企业采取限制、惩处等措施，鼓励企业加强服务质量和诚信经营。

消费者在预订旅行产品之前，应该仔细阅读产品页面上提供的所有信息。包括行程安排、价格、费用包含与否、退改签政策等。对于部分未能公示营业执照和旅行社经营许可证的商户产品信息，要谨慎选择。另外还要注意一些隐藏的费用和限制条件，避免因为信息不全面而导致后期不必要的麻烦。如果消费者采取跟团游方式，注意选择正规旅行社签订相对全面的旅游合同，在下订单前要对合同条款认真阅读，正规合同中包含旅游行程有较为全面细致的说明，并包含双方明确责任归属；如果旅行社无法提供旅游合同，或者旅游合同内容模糊，则需要慎重选择该旅行社。