金杯银杯不如患者的口碑_新浪财经

转自：邯郸日报

本报记者武福臣

全面推行诊间支付、病历邮寄、床旁结算服务，建立远程会诊中心，上线互联网药师咨询服务，全面推广手机预交金、一日清单查询、手机宣教、云影像提供、床旁陪护、机器人导诊、检查检验“全程引领陪伴”服务……随着这一系列惠民举措的陆续实施，邯郸市中心医院党委书记、院长武一平提出的医疗服务“一优化两提升”（优化服务流程，提升医疗质量、提升服务水平）行动结出了丰硕成果。这不仅改善了人民群众看病就医体验，而且让人民群众拥有了更多的就医获得感。

武一平表示，“我们要秉承以患者为中心的理念，集中力量切实解决一批群众在获取医疗服务中的不满意、不方便的问题，不断改善患者就医体验，增强群众就医获得感、幸福感、安全感，让百姓就医更加舒适、更加便捷。”

楼层“诊区办”患者少跑路

“到这里看病再也不用楼上楼下地跑啦，真是比以前方便多了。”近日，在市中心医院消化内科就诊的王先生对楼层“诊区办”服务模式连连称赞。王先生告诉记者，最近他食欲下降、有反酸症状，就到医院来了。在门诊一楼，导诊人员告诉他可以直接到三楼办理挂号等业务。“以前在一楼排队挂了号，去楼上看病，再跑到楼下缴费，再去各个楼层去检查。今天我在三楼诊区挂号、缴费，消化科看诊，还在三楼预约了胃镜检查，整个就诊过程都不用下楼。”

过去，在就医过程中，患者需要挂号排队、缴费排队、检查排队，再等电梯。看个病，要楼上楼下忙个不停，消耗太长的时间。为了让患者在就诊过程中少跑路，市中心医院将收费窗口上移，各楼层在原有自助机的基础上，又增设人工收费窗口。患者可选择多种形式的服务模式，在楼层诊区完成挂号、缴费、医保报销、医技检查预约、退费等各项业务。楼层“诊区办”服务模式，使就诊流程得到优化，充分节省了患者就医时间，提升就医体验感和满意度。

接力式陪诊助诊暖人心

“真得太感谢你们了，这个服务对于我们老年人太好了！”吴女士接过志愿者递给她的药，连声道谢。

吴女士是一名慢性病患者，腿脚不方便，儿女平时不在身边。每次，吴女士都骑电动三轮车来就诊。今天她刚刚来到东区门诊大厅，爱心医站工作人员立即上前询问。了解情况后，爱心医站立即启动了“接力式陪诊助诊服务”，帮助老人登记、挂号、陪诊，排队取药。全程都不需要吴女士独自就医。

据介绍，“接力式陪诊助诊服务”是市中心医院东区门诊部特意为解决老年人群、残障人士及独自就诊困难人群的就诊难点和痛点，着力推出的一项特殊服务，提升了患者的就医体验感，提供了有温度的服务，提高了医院门诊服务水平，让患者告别孤独就诊。

以“码”为媒畅通沟通桥梁

去年底，市中心医院东区门诊部开设了“码上说”、马上办专项服务，让患者的心声得到关注，诉求得到更快解决。

东区门诊部在门诊大厅以及各楼层候诊区和人流量大的区域，放置了“码上说”二维码。患者通过扫描填写问卷即可进行诉求、建议、表扬、求助等相关事宜，有专人跟进处理，第一时间进行登记梳理，即时解答，从快解决。

李女士来医院做核磁检查，不清楚预约流程，就通过扫描“码上说”二维码登记填表进行求助。收到李女士的求助后，门诊办公人员第一时间与李女士联系沟通，指导李女士关注本院公众号，注册电子就诊码，预约挂号就诊，请医生开单后前来检查，节省了李女士大量时间。陈先生在市中心医院挂过天坛专家号，没来就诊，就在小程序上申请了退号，但是挂号费一直未到账。于是，他通过“码上说”渠道进行咨询。门诊办公人员看到诉求后，立即与陈先生联系，了解情况后与收费处和信息科进行沟通。陈先生提供挂号信息，经核实无误解锁退号。

东区门诊部负责人告诉记者，开展“码上说”就是针对服务流程中存在的短板和不足，及时与相关职能部门会商，督促部门优化办事流程，深化服务品质，强化规范管理。通过“码上说”服务，做到以“码”为媒，搭建医患沟通桥梁，改善医疗服务质量，不断提高群众就医过程中的安全感和满意度。