“你今天微笑了吗”_新浪财经

　　本报记者孙宏阳

　　北京公交接诉即办服务热线接线员肖宁

　　传承心语

　　公交车有终点，服务乘客没有终点。接听热线16年，我始终记得师父的叮嘱，说话柔一点、声音甜一点、微笑多一点、精神好一点、凡事忍一点、手脚勤一点、做事稳一点、记录细一点、业务精一点、效率高一点。这对我来说，是工作秘籍，是宝贵财富。

　　“阿姨，您别急，慢慢记，我给您多重复几遍……”北京公交集团接诉即办管理中心，接线员肖宁嘴角上扬，面带笑容，柔声细语，仿佛打电话询问路线的老年乘客就在眼前。她的手边，一面小镜子上写着——“你今天微笑了吗？”

　　接电话也要微笑？对方又看不到，有必要吗？“这是师父定下的规矩！笑与不笑，语气语调真的不一样。”肖宁的师父，就是北京公交明星李素丽，从1999年开通的“公交李素丽服务热线”，到如今的北京公交接诉即办服务热线，二十多年来，96166这个热线号码一直未变，公交人服务市民的初心始终如一。

　　16年过去，肖宁还记得第一天接热线时的情景。老接线员“噼里啪啦”敲击键盘，记录速度比说话还快，她上前一瞧，人家键盘上的字母都被手指磨没了，完全是盲打。“来电人说完，咱们就得记录完，速度必须跟得上。”师父的话，肖宁记在心里，晚上回家，她把自己锁在房间里，对着报纸疯狂打字录入新闻稿，还对着镜子练习微笑回答乘客问题，自言自语的她一度让家人担心“走火入魔”了。没多久，肖宁的键盘上，字母也被磨没了。

　　李素丽给徒弟们定的“规矩”还有不少，比如独特的指路方式。“您下车之后，面对公交站台往左走，大约七八十步，就能看到……”肖宁和同事们用“前后左右”代替“东南西北”，用“步数”代替“距离”，因为来电询问路线的多为外地人、老年人，因为不熟悉路况，不方便用东南西北来辨别方向。

　　然而，要想张口说出步数、方位，光面对地图纸上谈兵可不行。徒弟们学习李素丽的经验，利用业余时间一步步丈量重点车站附近的建筑物、景点，再将信息记录在本子上，争取做到“百问不倒”。

　　除了询问路线，提建议的电话也不少。去年底，17号线未来科学城站开通后，有多位市民拨打电话，希望417路增设未来科学城站，方便乘客换乘地铁。接诉即办，肖宁立即将诉求转递车队，前往现场调研，并不断询问进度。几天后，当她将具备增站条件的消息告诉来电人时，对方开心地说：“怪不得大家都说，96166好打，也好使。”

　　的确，这条热线24小时有人工服务。“因为深夜也有人乘坐夜班公交，我们的服务就不能停。”这些年，在肖宁的帮助下，数不清多少乘客找到了丢失的背包、现金、雨伞……甚至找到了走失的孩子。她说：“只要真心对待乘客，他们就会把你当成亲人。”

　　每天面对各种各样的诉求，肖宁也有不被理解时的沮丧，有人甚至刚一拨通电话就破口大骂。除了接受三个月一次的心理疏导，接线员们还在李素丽的影响下，传承了独特的减压活动——为孤残儿童织毛衣。每年大伙儿都能织出一百件毛衣，一织就是近20年。

　　“大伙儿凑在一起织毛衣的时候，互相聊聊天，纾解纾解情绪，别把事儿憋心里，一举两得。”肖宁说，李素丽就像园丁一样，将她的爱与无私奉献精神，播种在每个徒弟心间，经过多年耕耘，开花结果、枝繁叶茂，代代相传。