武汉众邦银行保障无意识老人资产安全案例获评“便民适老服务优秀案例”

　　4月18日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，武汉众邦银行脱颖而出，其报送的“保障无意识老人资产安全”相关案例荣获“便民适老服务优秀案例”一奖。

　　以下为武汉众邦银行报送案例简述：

　　2023年4月，锁先生致电武汉众邦银行客服热线反馈，其84岁的母亲孙女士当前已无自主意识，本人无法通过银行APP进行取款操作，希望银行协助。

　　在了解到锁先生的诉求后，武汉众邦银行立即成立专班小组联动处理。

　　根据金融机构现有制度，对于存款人死亡或因病成为无民事行为能力人及限制民事行为能力人的代理办理银行业务有明确规定，但对于存款人因故一时陷入意识不清的状态暂无相关明文规定。如银行照搬针对无民事行为能力人的相关制度由法院指定监护人，不仅耗时，且不利于问题快速有效解决，更无法满足消费者的合法权益。

　　其次，账户安全性是银行最为关注的问题之一。在进行交易时，银行会通过活体检测、交易密码、动态验证码等方式进行验证，以确保交易的合法性和安全性。锁先生虽能登录其母亲孙女士的账号，但因孙女士为无意识状态，依旧无法完成系统相关验证。

　　那么如何既能保障老人账户资金安全支取，又避免产生后续的矛盾纠纷呢？

　　在面对保障银行制度及客户诉求的两难中，武汉众邦银行小组成员积极联动各职能部门合力推进，对处理过程中遇到的新情况、新问题共同研讨，逐层突破技术难关，推动各业务节点“有效衔接”，最终商讨出最优处理方案。

　　在问题办理期间，银行也充分理解客户的焦急心情，特设立专员与客户保持紧密联系，及时同步处理进展、安抚客户情绪。2023年6月15日，锁先生反映的问题最终得到圆满解决。

　　2023年6月19日，武汉众邦银行客服中心收到了一份特别的礼物——一面印有“以人为本，客户至上 优质服务，值得信赖”的锦旗。锁先生说到，感谢武汉众邦银行解决我燃眉之急。

　　这面锦旗，既代表客户对银行适老关怀服务的感动，也充分彰显银行主动服务客户的担当。从小事做起，从一点一滴做起，使银行的服务更暖心，使客户办理业务更舒心。

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责任编辑：刘天行