取消7天无理由退车，特斯拉是不是太飘了？

原标题：取消7天无理由退车，特斯拉是不是太飘了？ 来源：中国经营报

E03 慧及人生

商业点评

王钟的

“拥有特斯拉汽车，意味着您驾驶的是全球领先、性能卓越和安全性极高的车辆。我们坚信，您会喜爱您的特斯拉新车，因此我们希望给您时间来体验和享受您的特斯拉新车。受限于本计划的条款和条件，如果您对您的特斯拉新车不满意，您可在车辆交付后的七（7）个日历日内将车辆退还给我们。”上述充满诱惑语言的允诺，曾经是特斯拉引以为豪的服务的表现，如今，几乎没有预兆，这项让消费者倍感亲切的销售政策戛然而止。

10月16日，特斯拉宣布取消执行了一年半的“信心保障计划”。此后，新购买的车主将不再享受“7天/1600公里”内退车返还全款的保障。

此前，特斯拉的“7天无理由退车”备受消费者欢迎。在公众对电动汽车认知度不高，对电动汽车性能存在疑虑的情况下，特斯拉实施的这一政策，在很大程度上能够打消消费者的担忧，给购车者一次“反悔”的机会。实际上，这也显著促进了特斯拉的销售，促使消费者更快作出购车决策。

《消费者权益保护法》规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。目前，法律并没有规定汽车企业实施“7天无理由退车”，事实上，绝大多数汽车企业也不存在类似无理由退车政策。特斯拉出台的信心保障计划，属于企业单方面提供的额外保障。因此，特斯拉取消这一计划并未违背相关法律。

从发展的眼光看，随着公众对电动汽车的认知越来越充分，街面上绿色车牌的汽车越来越多，当初为了打消消费者疑虑而实施无理由退车政策似乎不再必要。也许，在特斯拉眼中，无理由退车是对消费者额外的“施舍”。因为退回来的车影响二次销售，特斯拉还可能感到为此承受了太多的委屈，而现在到了终结这一切的时候。

然而，事情不能孤立地看。特斯拉取消无理由退车，很快被人们与国产特斯拉年内频繁降价联系在了一起。根据报道，特斯拉Model 3自2019年发售以来，已经调整了7次价格。Model 3标准续航版仅今年累计降价已超过8万元，降幅超过25%。很多人认为，特斯拉取消无理由退车政策，是为了避免因降价而造成部分消费者退车，从而减小企业经营风险。

尽管在一款产品尤其是高科技产品的生命周期中常见价格浮动，即便是传统能源汽车，在产品上市后一段时间也会出现打折促销的做法，但是，由官方直接销售的特斯拉屡次大幅度降价，还是难免给部分购车者带来“买贵了”的感觉。合理利用“7天无理由退车”政策，减少因汽车降价带来的“损失”，是消费者应有的权利。况且，如果不是因为大幅降价，也没有多少消费者愿意经历耗时费力的退货程序。很显然，特斯拉取消无理由退车政策，是以牺牲消费者购车体验为代价的。

当然，这并不意味着特斯拉会因此减少销量，至少现阶段不会那么明显。目前，在纯电动汽车领域，特斯拉的销量依然堪称“一骑绝尘”，远远超过其他品牌。这似乎赋予了特斯拉服务“缩水”的信心：反正总会有人来买，何况主要车型还在不停降价，与那些感到“买贵了”的客户相比，那些被降价吸引的新用户才是大多数。

不过，特斯拉近期的一系列举动，也再次说明这家科技企业并没有脱离“网红”企业的套路——从一开始不走寻常路，以特殊的服务体验吸引一众消费者；随后，当市场走向成熟，企业“割据”的地盘达到理想预期，就逐步削减额外的服务承诺。很多曾经大红大紫的网红科技企业经历了这样的过程，而当他们褪去“网红”的精致妆容后，有的失去行业领军位置，有的甚至就此一蹶不振，最终在市场上经历惨败。

一家伟大的企业，需要伟大的担当，甚至在一些时候，这种担当和允诺会违背企业的盈利冲动。应该承认的是，很多消费者曾经对特斯拉抱有如此期待，其卓尔不群的品牌形象也似乎有意在引导消费者产生这样的想法。但是，如今特斯拉的消费策略不断违背其先前确立的品牌形象。有理由担心，特斯拉也可能在有一天，为了割消费者的“韭菜”，变成一家平庸企业的样子。

实际上，尽管树立了汽车界“网红”的名声，特斯拉的质量表现远非尽善尽美。事实上，从成立开始，特斯拉就不断被曝光存在质量问题，从电池、芯片以致漆面，网上对于特斯拉的吐槽抱怨不断。如果说，因为电动汽车是新兴产品，起初人们对这些问题予以宽容的话，那么如今的特斯拉早就是“当红炸子鸡”，没有理由不再对问题进行彻底反思。一般来说，在消费者提车后的7天里，隐藏的质量问题很难暴露出来，但至少这一做法显示了企业勇于担当的坦率和勇气。

与特斯拉服务“缩水”形成对照的是，一些国产品牌通过不断加强内功，改善服务水平和产品质量，其在市场上的认可度不断上升。例如，有国产电动企业品牌推出了免费换电权益，用户可享有每月6次免费换电，基本上能够满足一般车主的出行需求。

其实，就像华为在通讯市场取得成功，能够与苹果等国际大牌开展竞争一样，电动汽车的发展，也赋予了中国车企一个弯道超车的机会。相比之下，特斯拉如果不充分尊重消费者，如果不坚持企业提供的便利服务，一样可能失去先发优势。取消“7天无理由退车”，在短期内对特斯拉来说不会带来多少影响，但长远来看，当这些企业引以为傲的措施一点点取消时，它在市场上赢得的光环也难免归于黯淡。

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